コールセンター仕事術

【コールセンター仕事術】すぐにコールバックできない時は「きちんと謝る!演出する!!駆け引きする!!!」

2016/05/26

【コールセンター仕事術】すぐにコールバックできない時は「きちんと謝る!演出する!!駆け引きする!!!」

今日は神無月様からのご質問にお答えしたいと思います。

ずいぶんとおまたせしてしまい、申し訳ありません。

 

それにしても・・・何でコッチに相談が来るんでしょうね・・・もうコールセンターは隠居している身なのに。。。

コールセンター内で起こる問題はコールセンター内で解決してほしいものです。

自分の職場で起こっている問題を解決できないんだったら、管理職を返上して派遣オペレーターになればいいのです!

神無月さん、無能な上司と間抜けな組織ルールにご苦労されているようですが、元気を出して頑張ってください!!

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神無月様のご相談「コールセンターの組織ルールとシステムの都合、すぐにコールバックすることが出来ない」

神無月様のご相談「コールセンターの組織ルールとシステムの都合、すぐにコールバックすることが出来ない」

これは、神無月さんだけではなく、大抵のコールセンターが抱える問題です。

今のコールセンター運用は大抵の場合、委託。

しかも24時間・365日の対応ができるようにオペレーターはシフトで勤務していますし、国内の商品・サービスに関する問い合わせを中国やタイなど、海外で取ることも珍しくありません。

 

自前のコールセンターを本社内に設置して全員正社員で雇用しているような超リッチ企業ならばいざ知らず。

「コールセンターに専任の担当者をつけて、すぐにコールバックがあることを望むのは高望みな時代なのだ」と言いたいけれど・・・それはあくまでもコチラの都合であって・・・お客様の知ったことじゃない。

雇い主とお客様の板挟み、ツライところです。

コールバック希望の案内について

昨年から、ブログ拝読しています。いつもありがとうございます。
以前も問い合わせに回答いただきありがとうございました。回答をいただいて、とても力づけられました。

今日の問い合わせは、コールバック依頼の案内についてです。

 

私は、契約案内などのサービスのセンターにいます。センターは全国にいくつかあります。
ときどき、「前に話した○○から折り返し連絡がもらいたい」「約束の折り返し連絡がない。すぐかけさせろ」という電話があります。

多くの場合、前に話した○○さんは、他のセンターのOPです。

 

基本的に受電したオペレーターで、なるべく完結するようにと言われているのですが、あまりに込み入った内容だったり、返金がらみで前回担当からメールを送っていたり、誤った案内があったり、履歴を見ても案内しようがなかったりすると、エスカレして、「では前回担当から折り返します」「催促します」となる場合もあります。

しかし、通常は、エスカレがメールで依頼するので、「いつ折り返しとは約束しかねます。明日になる場合もあります」というのが基本です。

「なに?今日中に決まってるだろう、大至急だ」と言われても、「では至急ということで申し伝えます」というのはよいのですが、「何時までにかけなおしてくるか」と詰め寄られても、「何時まで」と言えないシステムなのです。

 

最近、対応がうまいと言われているひとのまねをして「何時とお約束しかねるが、大至急とりつぐ」という国会答弁のような回答をして納得いただけず、エスカレの方から「お約束しかねる」という文言は、温度を上げるからやめたほうが、というアドバイスが来ました。

では、どうしたらよいのか、と思っています。

 

例外的に、ものすごく温度の高いお客様から何度も催促が来たときに、エスカレから電話で依頼をしていましたが、例外中の例外のようでした。

たいへんなのは、このスローな折り返し依頼のシステムは変えられないのに、対応がまずいと「折り返しが来ない」という怒りのターゲットが自分になってしまいかねないということです。

へたなことを言うと、やりとりを熟知している(あるいは、誤った案内の張本人の)そもそもの担当ではなく、自分が、折り返しの名指し先のオペレーターになってしまいます。

 

大前提として、お客様の要望に応えるべく、自分が案内できる案件は、そうしています。

しかし、上に書いたような「履歴で詳細が不明」「すでにやり取りを重ねていて、お客さんが、最初の担当者とどうしても話したいと言っている」という場合は、言葉で「至急手配します」と言いくるめて終話するしかない現状です。

 

小鳥遊さんでしたら、どうなさいますか。

どうぞよろしくお願いいたします。

 

神無月さんからのメール(原文まま)

小鳥遊の解答「きちんと謝る!演出する!!駆け引きする!!!コールセンターの基本に戻りましょう。」

小鳥遊の解答「きちんと謝る!演出する!!駆け引きする!!!コールセンターの基本に戻りましょう。」

神無月さん、お疲れ様です。

お元気でしたか?

今回もややこしいことに首を突っ込んでしまいましたねwww

 

それにしても・・・

国会答弁ワロタwww

・・・僕からすれば100点中3点の対応ですが、それで乗りきれているというのは、そのオペレーターさん、ある意味才能があるのかもしれませんねwww

っつーか、LDかSVか知りませんが「やめたほうがいい」っていうなら「じゃあどうすればいいんですか?」教えてほしいものです。

 

僕も他部署・販売店への引き継ぎや東日本エリアのセンターへの引き継ぎは社内メールシステムを使ってやるセンターでしたので、何かあるたびにコールバックは1週間後という残念なことがしょっちゅうありました。

ではどうしていたか。

特別なことはしていません。

  1. お客様にきちんと謝って
  2. 精一杯の努力を演出して
  3. 妥協点を探る駆け引きをしただけです

というコールセンター業務の基本を忠実に守っただけです。

では一つずつ見ていきましょう。

お客様にきちんと謝る!コールセンター業務の超基本!!

お客様にきちんと謝る!コールセンター業務の超基本!!

神無月さんができてないとかいってるわけじゃないので、勘違いしてブロークン・ハートにならないように!!

ただ、コールセンターの多忙な業務に揉まれているといつの間にか見落としがちなことなので、復習として挙げさせていただきました。

これを読まれているベテランオペレーターやSV・LDなど管理職の方ももう一度、心に刻んでください。

「こちらから」謝る

僕が勤めていたコールセンターでは、管理職もクライアントの常駐社員も、みんな「謝罪すること=負けを認めること」とわけのわからない勘違いをしていました。

人に迷惑をかけて謝らないなんて、人として間違っています!!

 

あと・・・

「相手に言われてから」「相手が怒りだしてから」謝ってたら、遅すぎです!!

 

謝罪は先手必勝!主導権を取ったほうが圧倒的に有利。

先に相手に口を開かせるのは、先に相手に銃を抜かせるのと同じです。

 

ベッキーさんや舛添都知事を見てください。

タラレバになってしまいますが・・・

もし彼らが、文春やら新潮やらマスコミに嗅ぎつけられる前、誰も知らないうちに会見を開いていたら、結果は違ったものになっていたはずです。

 

神無月さんの場合、他でこじれた問題ですので先手は取れないじゃないかと思うかもしれません。

取れるんですよ!

 

大抵のコールセンターはお客様から入電があると、お名前・ご住所・お電話番号などで本人を確認します。

多少の経験は必要になりますが、少しトレーニングすれば、本人様確認をしながら過去履歴を参照して「お客様が用件を切り出す前に、なぜ電話をかけてきたか」を知ることができるようになります。

 

本人確認が終わったら向こうが口を開く前に

「○○の件でご連絡でございますでしょうか?このたびは・・・」と切り出せれば1ポイント先取です。

参考 【コールセンター仕事術】インバウンドのコツ 

「何に対して謝るのか」をきちんとする

これも間違いがち。

最悪なのが、例えばコレ。

「お待たせしてしまい、申し訳ありません。」

 

100点満点中で2点です。

場合によってはマイナスです。

 

何がいけないかわかりますか?

そうですね、例えば・・・

ある日、お葬式がありました。

2歳になる娘を不慮の事故でなくしてしまったお母さんは声もかけられないほどやつれきっています。

そこに参列していた親族のKYさんが、ちょっとした不注意でテーブルに置いてあったお母さんのスマホにビールをかけてしまいました。

親族はみんな、もちろんKYさんも彼女が娘の成長をスマホで撮影していたことを知っていました。

お母さんは慌ててスマホを確認しましたが、電源が入りません。

KYさんは言いました。

「ビールかけてしまって申し訳ありません。最新機種に弁償しますからどうかお許し下さい。」

・・・場が凍りつきました。

 

謝るところ、そこじゃねーだろ!!

 

もちろん、どんな時でもお客様の状況を100%把握できるわけではありません。

でも、自分たちの対応でお客様が「どんな実害を被ったか」「何に怒っているのか」はある程度予測できるはずです。

 

もう一度、考えてみましょう。

本当に「ご連絡が遅れたこと」だけに謝罪をすればいいのでしょうか?

 

オックスフォード大学のマイケル・A・オズボーン准教授が2013年に発表した論文によると。

コールセンターのオペレーターは10年以内に人工知能にとってかわられる仕事とされています。

・・・人間だからできる仕事をしないと、、、干されますよ。

参考 10年後になくなる仕事、残る仕事 あなたの仕事は?(NIKKEI STYLE)

精一杯の努力を演出する!コールセンターのオペレーターたるもの最低限の演技力は持っておけ!!

精一杯の努力を演出する!コールセンターのオペレーターたるもの最低限の演技力は持っておけ!!

もちろん、本当にできる努力があるなら精一杯やってほしいところですが・・・どうしようもない場合は多少の演出も必要です。

人を幸せにするウソは、ついてもいいと思うんですよ。

 

例えば

システムの都合上、どうしても返答に1週間かかることがわかっているとします。

  1. システムの都合上、どうしてもムリということを論理的かつ感情を込めて力説する
  2. 「できないのですが、なんとかできないかやってみます。」と電話をおき、適当に時間をつぶした後、お客様に約束していた時間の13分前に「やってみましたがムリでした」とお詫びの電話を入れる

大抵の人は1をやりますが、僕は2でいくことが多かったです。

 

その結果、かけてきた時は烈火のごとくお怒りだったお客様が

「あんたに言っても仕方なかったなぁ。いや、ほんまありがとう。」

となることが度々ありました。

状況を見極めて使ってみてください。

駆け引きする!コールセンターのオペレーターは最低限のネゴシエーションスキルを身につけておくべき!!

駆け引きする!コールセンターのオペレーターは最低限のネゴシエーションスキルを身につけておくべき!!

コールセンターの業務では、オペレーターがどんなにがんばってもムリなものはムリということがよくあります。

・・・それしかないという噂もありますが・・・

そんな時は「こちらが一つ妥協して、相手にも一つ妥協してもらう」というようなある程度の交渉術・ネゴシエーションスキルが必要になってきます。

交渉術・ネゴシエーションテクニックは一朝一夕で身につけられるものではありませんが、使い勝手の良いものをいくつかご紹介しておきます。

ドア・イン・ザ・フェイスを使う

カンタンにいうと、少し大きな要求をして、その後小さな要求をすることで「譲ってあげたんだからあんたも譲ってよ」という心理プレッシャーをかける技法です。

今回の場合だと、「システムの都合上どうしてもお返事に10日かかります」と案内した上で「なんとか1週間でご回答できるようにいたします。」なんて使い方ができます。

僕もよくやってました。

ダブルバインドを使う

2つの選択肢を与えることで相手にどちらかを選ばなければいけない状況を用意し、要求を通しやすくするテクニックです。

例えば

  1. 「お調べして折り返しご連絡するよう手配いたしますので、少々お待ちくださいませ。」
  2. 「ご案内していた担当者からと、責任者、どちらからご連絡させましょうか?」

1は「待ってくれ」という要求一択ですので「待てない!すぐにかけさせろ!!」と言われて撃沈ですが・・・

2だと選択肢は「待つか待たないか」ではなく「担当者か責任者か」という2択になります。

 

ちなみに、提示する選択肢は一方を劣るものにしておくと、もう一方を選びやすくなります。

また、それまでの会話である程度お客様の要求を予測しておくとトンチンカンな選択肢を提示して炎上することを防げます。

バンドワゴン効果を使う

多数派に弱い心理を利用します。

僕が実際に使っていた具体的なフレーズは

「弊社はどのお客様にも公平なご対応をモットーとしております。皆様にご理解いただいております。」

 

みんな我慢しているのに自分だけそれに逆行するのはかなり勇気のいることです。

・・・地域によってはそんなのカンケーねーって人も多いですが、ある程度の抑止力にはなります。

同じ被害者の立場になる

それでもダメなら奥の手です。

「私も個人的には仰るとおりかと思います。ただ、私ではどうしようもないんです。」と個人の情に訴えます。

あなたもつらいですが、僕もつらい。

お互い被害者なんです!

と仲間意識をくすぐるわけです。

 

ただしこれは結構な高等テクニックです。

中途半端に僕の真似をして大炎上してしまった小僧どもをたくさん見てきました(笑)。

相手の話を最後まで聞いて、事務的な合意は得られていなくても、人間的なところである程度の共感(=人間的な信頼関係)が築けていないと、ただの馴れ馴れしいおっさんになってしまいます。

 

 

交渉術・ネゴシエーションスキルはオペレーター業務のみならず、コールセンターで上を目指すなら必ず必要なスキルです。

お客様はもちろん、同僚や上司に対しても他の職業以上に交渉することが多いお仕事ですから。

 

ただ、言うまでもないことですが・・・

小手先のテクニックに溺れないように注意してください。

交渉・ネゴシエーションはマインド7割・テクニック3割です。

「この言い回しさえすればオールオッケー」という付け焼き刃の受験勉強みたいなアホな勘違いはしないようにしてください。

 

僕もいろいろな本を読みましたが、小手先のテクニックだけではなくマインドや心構えの部分まで説いてくれているこの2冊がおすすめです。

もし本屋に寄る予定があったら、手にとってみてください。

まとめ

偉そうにいろいろ書きましたが・・・

今回お話したことにウソは一つもありません。

ウソはないのですが・・・

コールバック系のトラブルに対して、僕がやった対応の中で一番多かったのは、担当を自分に鞍替えさせることでした(笑)。

 

  • 仕事が増える
  • 標的が自分に変わってしまう

というのは確かにめんどいシチュエーションではあります。

めんどいシチュエーションではありますが・・・

こういうことは大抵の場合、逃げるより、突っ込んでいったほうがいい結果になります。

逃げの姿勢で巻き込まれるより、攻めの姿勢で全部引き受けたほうが被害は少なくなります。

いちいちケンカをふっかける必要はありませんが、心に「喧嘩上等!」の気持ちを忍ばせて強気でいきましょう。

 

2016/5/26追記

なんぼか喜んでいただけたようで何よりです。

小鳥遊様

お世話になります。

今回も、懇切丁寧な回答をありがとうございました。

さきほどから読ませていただいています。本当に、おっしゃるとおり、センター内で解決できなくて申し訳ありません。

第一項から、とても勉強になりました。

出だしの本人確認の時点で「○○様、××の件でございますか」と先手でいうのがどなられて動揺したり、あせるあまり、なぜか履歴を読まずに案内開始してしまったりでうまくできていない時もありました。

また、履歴が読みこなせず「その件じゃねえよ!!」と言われてしまったりもあったので、まず本人確認の際に、保留してでも、すばやく現状を把握して謝罪をしたうえで、ご案内できるようにしたいです。

ローカルルールなのかもしれませんけれど、記事の中で、本当に実践したいことで禁じられていることもあって、とても今の状況が残念でした。

架電もエスカレの許可が厳しく、OP判断で10数分後に「手配しましたが駄目でした」という電話を架けると、勝手なことをしたと言われるような状況であります。

履歴を見て「まだCBないようですが、架けましょうか」と言って、「もういいよ」と言われたこともありました。前回担当者にゆだねたのだからという論理だと思いますがその間に、さらに別の拠点に折り返しがないぞっ!と入電がある場合も多々あります。

また「ダブルバインド」の項目も、すごい、と思ったのですがおり返し担当者もエスカレが「では前回拠点で」と決めてしまい
受けた部署の責任者が架けなおすことはほぼない状態です。
まれに「前回担当者の上司のSVから」とエスカレがいうことはあります。

でも、小鳥遊さんの記事を熟読して、今のルールの中で改善して、できることは絶対探せるはずだ!と思っています。
謝る、交渉することをもう一度、工夫していきます。

本当に、ありがとうございました。何度もお忙しい中お時間いただき申し訳ありません。
どうぞお体ご自愛ください。

神無月

神無月様からのメール(原文まま)

 

うん。そうなんですよね。

  • 舛添都知事のムダ使いもルール的にはOK
  • 冨田真由さんがナイフで刺されても、SNSはストーカー規制法の対象外
  • 戦後70年以上が経過して、こんなに世界に貢献しているのに日本は敵国条項の対象・・・

何をやるにもルール、ルール、ルール・・・

 

でも、、、その中でもやるしかないんですよね。

そして、ご本人もおっしゃっている通り、がんじがらめのルールの中でもできることは必ずある。

 

僕もコールセンターからは隠居している身ですが、不条理なルールの中で戦っています。

お互い、頑張りましょう!

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-コールセンター仕事術

(たかなし むつき)と読みます。元某大手通信系コールセンター派遣社員。36歳で派遣脱出を達成!今はシステム運用の中の人です。コールセンター仕事術や転職など、自分でいうのもアレですが、いいこと言ってます。 >> 詳細プロフィール


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