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コールセンター仕事術

【コールセンター仕事術】カリスマLDだった僕がトップ取るために読んだ本とした勉強

投稿日:2016年12月13日 更新日:

【コールセンター仕事術】カリスマLDだった僕がトップ取るために読んだ本とした勉強

先日書いた【コールセンター仕事術】相手が悪い場合のクレーム対応方法 の質問者アップル様からお礼のメールと一緒に、新しいご質問をいただきました。

こういう意欲的で勤勉な若者は好きですね。

うんうん。

 

まぁ、たいした勉強はしていないのですけど(苦笑)。

前もちょっと書いたような気がしますが、きちんとまとめ直したいと思います。


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カリスマLDだった僕がトップ取るために読んだ本とした勉強

まずはご質問の紹介です。

小鳥遊様
お世話になります、アップルです。
今回もためになるアドバイスありがとうございます。

夜勤でお忙しい中、こんなに早くお返事いただけて感動しました。
仕事が出来る人は、仕事が早いと再認識しました。

ちなみにですが、自分のところにも何年も勤務しているSVやのスタッフもいますが、このように理路整然と話が出来る方がいません。

自分自身も電話応対の本を読みあさりましたが、だいたが敬語の使い方やコールセンターは会社の顔という説明、あとは著者の体験談で終わっていて、こういった現場の対応については触れる本は見たことがありません。

ブログの中でも何冊か紹介されていましたが、コールセンターの勉強において、どんな勉強や本をよんでいらっしゃいましたか。
お差し支えなければ教えてください。

アップル様からのご質問メールより引用

 

・・・カリスマってのはかなり盛ってますがww

っつーか、”カリスマ”が流行ったのって結構前ですよね。。

 

まぁいいです。

さくっとまとめます。

座学

コールセンターに配属されると、まず「座学」。

だいたい1週間から10日くらいでしょうか。

正社員だと1ヶ月とか、余裕のあるゆとりな大企業さんだと数ヶ月ビジネスマナーからやるところもあるみたいですね。

 

座学はとにかく集中して勉強しました。

そのとき特に意識したのは、「教わったことをきちんと覚えること」ではなくその向こう側。

「これで実際に電話かけられるか!?」って脳内で執務室でインカム付けて、端末いじっている自分を想像してました。

 

講師をやってくださった方が「そんなの実地で覚えれば良い」とあきれていましたが、質問攻めにしてましたね。

懐かしいなぁ(遠い目)

 

で、必ずその日にやったこと

  1. 座学で教わったこと
  2. 自分でイメージしたこと

は、その日のうちに全部覚えるようにしました。

 

家に帰ったらだらけてしまうのがわかりきっていたから、センターの最寄り駅そばに遅くまでやってる喫茶店でノート広げて閉店間際まで復習してましたね。

教科書や配布されたプリント、ノートは持ち帰れなかったので、全部頭に入れて喫茶店で一心不乱に別のノートに書き出していました。

忘れないうちに書きたいから、座学終わって解散になった瞬間にビルを出て喫茶店に駆け込む。

座学が終わるまでずっとそんなんでした。

勉強したこと

とにかく自社のサービスを徹底的に勉強しました。

僕は通信会社のコールセンターで働いていたので

  • 自社のカタログとホームページ
  • ライバル会社のカタログとホームページ
  • パソコン雑誌の立ち読み
  • kakaku.comやその他レビューサイトの巡回

をしました。

 

それがある程度身についたら、もっと大きく業界の流れを意識するようにしました。

たとえば

  • 通信は今後どうなっていくのか
  • 通信会社だけではなく、その周辺の業界はどうなるのか
  • それが個人ユーザーや企業をどう変えていくのか

・・・

といったことです。

 

直接の業務以外のことを勉強するのはある意味非効率とも言えます。

お客様との対応で直接役に立った記憶はあまりありませんが。。

「これだけの準備をしている」という自信を持って対応できたことが、大きな大きなメリットだと思っています。

 

そんなわけで今のシステム運用の仕事でも。

サーバや監視ツールのことだけではなくて、

  • システム運用はこれからどうなるのか
  • 今後どんな技術がシェアを取って
  • どんな運用体制で監視をするようになって
  • どんな人材が必要とされるのか

については常にアンテナを張って(いるつもり)です。

コールセンターの勉強に使った本・書籍

コールセンターに関係する書籍はたくさんありますが、あんまり読んでいないです。

理由はアップル様もおっしゃっている通り。

自分自身も電話応対の本を読みあさりましたが、だいたが敬語の使い方やコールセンターは会社の顔という説明、あとは著者の体験談で終わっていて、こういった現場の対応については触れる本は見たことがありません。

アップル様からのご質問メールより抜粋

 

そんなわけで、コールセンターっていうのはスキルを本で学ぶのが難しい職業だな、と思います。

それを踏まえて、僕が読んだ本を挙げていきます。

 

コールセンター系

あんまりないんですけど。

コールセンターとはどんなものなのか、現状を知るのは悪いことではないと思って何冊か読みました。

いずれ自分から色々提案することもあるだろうと思っていたので、現在のコールセンターの課題を把握することを目的にしてましたね。

何冊か読みましたけど、オススメはこんなのです。

 

図解 数字が上がるコールセンターのつくり方
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波多野 精紀 石橋 由佳 古館 良子
日本実業出版社
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Amazonのレビューにも書いてありますが、「アウトバウンド」寄りの本です。

センター運用の目線も入っているので、正社員を目指してオペレーター目線だけでなくセンター全体を見たい人や、正社員としてSV・センター長を目指す方にもオススメです。

 

コールセンター白書2016 コールセンター関連ビジネス必携のデータブック
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コンピューターテレフォニー編集部・編
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僕の時は2016じゃなかったですけどね(笑)

事実・客観的数字が淡々と書いてあるので、自分のスキルというより「上の人やクライアントが【コールセンターをどう認識しているのか】」をつかむために読みました。

当時、100か200くらい提案書をつくりましたが、説明を求められたときにここで出ていた数字は説得力を上げるためにいろいろ使いました。

 

戦略的コールセンターのすすめ
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これはコールセンターでの仕事辞めて、このブログ書くことになってから買って読みました(笑)。

バランスがいいというか、過不足なく書かれているのがいいです。

どちらかというと管理者向けです。

 

プロフェッショナル電話力 話し方・聞き方 講座
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日本実業出版社 (2014-05-30)
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センターの運営方法よりの本ばかり紹介しましたが、これはオペレーター向けです。

他の本は敬語の使い方とか、精神論ばかりでうんざりでしたが、これは結構ロジカルで好きですね。

ただ・・・コールセンターというより「電話」の本です。

このブログほどコールセンターに特化していないので、応用力のない人や即効性を求める人には向かないかもしれません。

 

問題解決・ロジカルシンキング系

「実務」っていう点では問題解決・ロジカルシンキング系の本が一番役に立ったかなぁ。

特に「質問力」。

コールセンターというと「聞く力」と「話術」が重視される傾向がありますが・・・僕は質問力が一番大事だと思っています。

相手が何を求めているのかを聞く、というより「相手も気づいていなかった相手の本当のニーズを引き出す」のが質問力ですから。

頭のいいシリーズ

図解 頭のいい説明「すぐできる」コツ: 今日、結果が出る! (単行本)
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頭のいい質問「すぐできる」コツ (知的生きかた文庫)
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頭のいい一言「すぐ言える」コツ: 一瞬で結果が出る! (知的生きかた文庫)
鶴野 充茂
三笠書房
売り上げランキング: 238,583

 

この人の本は、コールセンターで働く前の会社(ブラック企業でしたけど。。。)にいた頃にメッチャ読んでました。

まさか本当に「すぐに」できるとは思わないと思いますが、何十年も修行しなくても毎日意識することで比較的短期間で効果は実感できると思います。

特に「頭のいい質問~」はオススメですね。

 

ロジカル・シンキング Best solution
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10年以上前に書かれても未だに売れ続けているのには、やはりそれなりの理由があると思わせてくれる一冊。

さすがマッキンゼー。

・・・ちょっと高いですけど。。。

演習問題があって、読むだけで終わらないのもいいです。

ただし、回答はありません。

手抜きではなく、意図があってのことでしょうね、きっと。

そして実際、僕は「回答がなくて良かった」と思っています。

 

世界一やさしい問題解決の授業―自分で考え、行動する力が身につく
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ダイヤモンド社
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「ロジカル・シンキング Best solution」は難しすぎる、という方はまずコチラから。

中途半端なロジカルシンキング本を何冊も読んで「読んだ気になる」より、これを10回読んだ方が100倍問題解決能力が身につきます。

ここで取り上げていることはもちろん、「中高生でも理解できるようロジカルシンキングを説明している説明力」に注目してほしいです。

 

NLP系

最近何個か記事書いているのでちょっとはご存じですかね、NLP。

今の僕があるのは、半分は僕の才能と努力と親の教育(笑)、もう半分はNLPのおかげだと思っています。

NLPを勉強して身につくのは、まぁいろいろあって一言では言い表せないのですが・・・

コールセンターに絞ると

  1. メンタルのコントロール
  2. 共感力
  3. 観察力(キャリブレーション)
  4. 問題解決力
  5. 発想力
  6. 修正力

の6点です。

 

講座を受けるのが一番ですが、結構なお金がかかるので、まずは僕がNLP教わった先生が書いた人が喜んで動く!共感コミュニケーション法: 人が想い通り動く時 (感性コミュニケーション スクール)をオススメします。

 

いろんなNLP本を読みましたが、どれもビジネスよりだったり、高尚な理論だったり、ストーリーが浮き世離れしてて感情移入できないものが多くって。

その点、この本は実際の講座(セミナー)の内容をそのままテキストに起こしているのでライブ感があって、するするっと頭に入ります。

実際の生活に即した内容なので、イメージしやすく、実行にも移しやすいです。

Kindle版しかないので

Kindle専用端末
PC
スマホ
タブレット

のいずれかがないと読めませんが、Amazonプライム会員だと無料で読めます。

まとめ

「仕事が早い」とか褒められちゃったので、頑張っちゃいましたwww

・・・ただ・・・仕事は早くないですよ。

時間でカバーしているだけです。

アドセンス(スマホ)

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自己紹介

(たかなし むつき)と読みます。元大手通信系コールセンター派遣社員。36歳で派遣脱出を達成!今はシステム運用の中の人です。コールセンター仕事術や転職など、自分でいうのもアレですが良いこと言ってます。 >> 詳細プロフィール


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