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【コールセンター仕事術】相手が悪い場合のクレーム対応方法

投稿日:2016年12月10日 更新日:

【コールセンター仕事術】相手が悪い場合のクレーム対応方法

コールセンターから離れて結構たつのに、まだ相談とか来ちゃうんだなぁ。。。

自分のカリスマ性が憎い(笑)。

 

というわけで今日は久々のコールセンター仕事術です。

内容はズバリ「相手が悪いのにクレームになってしまった場合の対応方法」

掲載OKとのことですので、メールではなくブログで回答したいと思います。


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「相手が悪いのにクレームになってしまった」・・・アップルさんの事例

「相手が悪いのにクレームになってしまった」・・・アップルさんの事例

まずは事例のご紹介。

アップルさん、ご無沙汰しています。お元気でしたか?

小鳥遊さん

お世話になります、以前エスカの対応が人によって異なる場合の対処法について相談をしましたアップルです。
その節はありがとうございました。

今回はクレーム対応についてご相談させてください。
こちらに非がある場合でしたら、対応方法はほとんど決まっていてなんとかなるのですが、明らかにお客様の勘違いによるクレーム対応について困っています。
相手を傷つけずに伝える方法があれば教えていただけますでしょうか?

例として先日下記のようなやりとりがありました。

 

お客様
「11/5まで不在にするんだよね。それまでに届いても困るので11/6に届けて欲しい。

女性オペレータ
「11/6というピンポイントの指定は受けられないので、11/6【以降】で良いですか。」

お客様
「ああそれでいいよ。」

 

<11月6日>>

お客様
「今日商品が届くって言われたのに来ない。どうなっているんだ!」

アップル
「履歴を確認すると本日ではなく11/6以降で受付をしてます。」

お客様
「そんなわけないだろう!電話に出たやつがちゃんと11/6に届けると言ってたぞ。
こっちはちゃんとメモしてるんだ。
その時の受付は男性だったがお前じゃないか?何て無責任でいい加減な会社なんだ!」



女性オペレータが対応しており、通話録音も確認しましたが、はっきりと11/6は無理で、11/6以降で案内し了承いただいていました(何度も繰り返していました)。

お客様に上記を案内しましたが、取り付く島もなく一方的に「そんなことはない、とっとと持って来い」と言われて切電されてしまいました。



私の言い方に不備があったと思いますが、きちんと伝えると間違えているのはあなたですよ、こちらに非はありませんという、ニュアンスになってしまいますし、かと言って全面的に謝るのも違うと思っています。

そもそも何を謝るのもわかりません。



SVやLDに聞いても、しょうがないね、ケースバイケースだねと言われ解決になりません。

せっかく商品を買ってもらったのだからなんとか次も購入してもらえるために、出来れば円満に解決したいです。

 

なるほど。

よくある「言った・言わない」ですね。

 

僕も通信系のコールセンターで働いていた頃、

  • 「○月○日に工事」と「○月○日以降に工事」とか
  • 「■月■日に連絡」と「■月■日以降に連絡」

といったすれ違いでもめることがよくありました。

 

ではそんな時どうやって対応したのか。

ポイントは

  1. 「紛らわしい対応」にならない運用を考える
  2. 「紛らわしい対応になってしまったこと」「不便な思いをさせてしまったこと」をお詫びする
  3. 「起きてしまったこと」ではなく「その後」について発展的な話をする
  4. 特別扱い・個別対応はしない
  5. 通話記録という切り札は最後の最後まで出さない
  6. ※何が何でも丸く収める必要はない

の6点です。

「相手が悪いのにクレームになってしまった」に対する6つの対処

では具体的に1つ1つを見ていきましょう。

「紛らわしい対応」にならない運用を考える

「紛らわしい対応」にならない運用を考える

まず前段階のお話。

今回のアップルさんの場合だと「11/6のピンポイントでの指定ができない」という前提があったため「11/6以降」という対応が取られました。

 

・・・僕だったらこうします。

  1. まず11/6というピンポイントでの指定はできないことを了承いただく
  2. 11/6以降での到着で手配する旨を伝え、商品発送が完了し到着日が確定した段階で改めて連絡する
  3. (可能であれば)不在で受け取れなかった場合に備えて営業所止め・コンビニ止めを提案する

あくまで例ですので、各センターの事情に応じてカスタマイズしていただければと思いますが、大事なのは

  1. その場で確定できないことは確定してから案内するようにする
  2. 相手側の不備を予想して先手を打つ

の2点です。

 

今どき「配達日指定そのものができない」「営業所止めやコンビニ止めでの発送ができない」ってのはやる気あるのかって感じですが。。

それでもコールセンターごとの事情はあるかと思いますが。。

そういうときこそ創意工夫です。

 

たとえば

「最短での発送にいたしますので、不在伝票でご都合の良い日時を指定して受け取られてはいかがでしょう?」とか

「もし可能でしたら○○様のお勤め先にお届けいたしますが、いかがでしょうか。」とかね。

「紛らわしい対応になってしまったこと」「不便な思いをさせてしまったこと」をお詫びする

「紛らわしい対応になってしまったこと」「不便な思いをさせてしまったこと」をお詫びする

コールセンターの対応に「完璧」「完全」はあり得ません。

たとえオペレーションをミスなく行ったとしてもトラブルになるときはなります。

 

そんな時はどうするかって話ですが、よっぽどの事がない限りお客様を悪者にしてはダメです。

かといって悪くもないことを謝るのは非を認めないことと同じくらい「不誠実」な対応です。

だって嘘つくんですから。

 

ではどうするか。

「紛らわしい対応になってしまったこと」「不便な思いをさせてしまったこと」をお詫びするのです。

これなら嘘になりません。

 

  • 「ご案内はしておりましたが、大切なことですからもっとしっかりと確認させていただければ良かったですね。」
  • 「お約束はどうあれ、ご不便な思いをさせてしまい申し訳ありませんでした。」

という感じです。

 

・・・あくまでも例ですから、間違えても一字一句おんなじ言葉でやらないでくださいね。

「心がこもってない」と突っ込まれます。

自分の言葉で対応してください。

 

あと、細かいことですが

「紛らわしい対応を【してしまった】こと」「不便を【かけてしまった】こと」はお詫びしちゃいけません。

だって、そんなつもりなかったでしょ?

結果的にそうなってしまっただけです。

誰が悪いわけでもないのです。

 

しかし、人は「相手が悪い」となると攻撃的になります。

そうならないように、お互いに大きな心を持てるよう誘導してあげてください。

「起きてしまったこと」ではなく「その後」について発展的な話をする

「起きてしまったこと」ではなく「その後」について発展的な話をする

「言った・言わない」の話は不毛です。

お互いが消耗します。

できるだけ早い段階で「これからどうするか」に焦点を当てましょう。

 

実際のところ、相手だってよっぽどのアホでもなければ「自分が悪いこと」は分かっています。

ただ振り上げた拳を下ろせないだけなのです。

 

僕がLDやってた頃も、他のオペレーターさんがこじらせにこじらせた相手がよくよく話をしたら

「最初からそういってくれたら良かったんだ。兄ちゃん、済まんかったなぁ。」

となったことが一度や二度じゃありませんでした。

 

そのセンターで取れる対処法によるので、残念ながら「こう言えば全て収まる」なんて魔法のキーワードは存在しません。

ただ。

アップルさんのように最初から「こちらはこう案内した」という戦いを展開してしまうと聞く耳持ってもらえませんが、上の「紛らわしい対応になってしまったこと」「不便な思いをさせてしまったこと」をお詫びするができていれば、話くらいは聞いてもらえます。

 

大事なのは。。

「段階をおいて少しずつ良い条件を提示するようなセコいことはしない」ということ!

最初は最短発送だったのが、クレーム付けたら時刻指定を受け付けてもらえるようになった、ということになるとお客様の要望は限りなくエスカレートしていきます。

 

やるなら最初から「お客様がどうしてほしいのか」を聞いてその中で「できる限りのこと」を提示してYes or Noです。

コールセンターとお客様のつきあいというと、何か特別なもののように感じてしまいますが、突き詰めれば結局は「人間と人間」のつきあいです。

あなたは親友に対して、そんな駆け引きしますか?

しないですよね。

出し惜しみはなし、シンプルにいきましょう。

特別扱い・個別対応はしない

特別扱い・個別対応はしない

上の補足になりますが、、、こちらの責任が明らかで相手に金銭的な損失が発生する場合でもなければ「特別扱い・個別対応」は必要ありません。

というか、してはいけません。

 

クレームつければなんとかしてくれるという噂は、恐ろしいスピードで広範囲に広がります。

そして何より、、、我慢してくださった他のお客様に対して不誠実です。

 

どうあっても答えられないリクエストに対しては

「お客様は誰であっても大切なお客様です。皆様に公平なサービスを提供するため皆様にご理解いただいております。」

とはっきり伝えましょう。

 

僕もこれで何度かクレーマーを撃退しました。

撃退っていうか「そうかわかった。あんたはきちんと筋を通すんだな。」と納得していただくことが多かったです。

「通話記録」という切り札は最後の最後まで出さない

「通話記録」という切り札は最後の最後まで出さない

最初に

  • 通話記録が残っておりますが・・・
  • 通話記録では「このように申されております」

なんてことを言ってはダメです。

通話記録を相手に聞かせるのは、もう最悪です。

 

あなたと、あなたのセンターの目標・目的・ゴールを思い出してください。

お客様を撃退することですか?お客様を追い詰めることですか?自分たちの正しさを証明することですか?

違いますよね?

 

上述したとおり、こういうクレームをつけてくるお客様は大抵、「自分の方が悪い」ことを分かっています。

それでもクレームをつけてくるのは「振り上げた拳の置き場所が見つからないから」です。

 

自分の欠点を指摘されること、間違いを責められることほどつらいことはありません。

そして・・・手負いの獣は何をするかわかりません。

 

切り札は最後まで取っておくモノです。

※何が何でも丸く収める必要はない

※何が何でも丸く収める必要はない

上記の対応を心を込めて行って、それでも理解いただけない場合は通話記録を開示します。

最後の最後まで出したくない切り札ですがやむを得ません。

 

通話記録の効力は絶大です。

打ちのめされたお客様は、おそらく二度と自社のサービスを使ってはくれないでしょう。

それほど強大な力を持つ切り札ですから、使う時は慎重に慎重を重ね、上長の判断を仰ぎましょう。

上にも書きましたが、対応の序盤から通話記録をちらつかせるのはド素人です。

 

では・・・万が一、通話記録を使っても食い下がられたらどうするか。

  • 非が明らかにお客様にある状態で、客観的に見てお客様の知能指数が足りず、どんなに説明を重ねてもコミュニケーションにならない場合
  • お客様が「悪意」をもった、ただのクレーマーの場合

等々

一言で言えば、「お客様ではない」相手であることが明白な場合です。

 

これはセンターの方針によるので誰にでもオススメはできないのですが。。。

「コチラといたしましてはできる限りのことをさせていただきました。これ以上の対応はいたしかねます。」

という毅然とした態度を取るしかありません。

 

コールセンターの役割は、ただ機械的にオペレーションをすることではありません。

そんなのペッパー君があと何回かバージョンアップすればできるようになります。

 

わざわざ人間がコールセンターのオペレーターをやる理由、それは

その商品・サービスのブランドを守ること です。

 

オペレーターが一人のクレーマーに長時間拘束されてセンターの稼働率を下げたり、メンタルを低下させるのは、既存のお客様、ゆくゆくはクライアントの会社への損失です。

 

最終的な判断はSV以上や、センター長、場合によってはクライアントへのエスカレの上で決定することですが。。

たとえ役職なしのオペレーターであっても既存客とブランドを守るという役割と、「そのためにお客様でなくなった人を排除する」という考えをもっておくことは、とても、とても、とても大事です。

まとめ

コールセンター仕事術として書きましたが。。

こういう考え方って、「仕事」と名前がつく活動すべてに当てはまるんことなんですよね。

コールセンターに勤める人以外でも、意味合いを変え、形を変えて使ってもらえるといいな、と思う次第です。

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(たかなし むつき)と読みます。元大手通信系コールセンター派遣社員。36歳で派遣脱出を達成!今はシステム運用の中の人です。コールセンター仕事術や転職など、自分でいうのもアレですが良いこと言ってます。 >> 詳細プロフィール


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