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コールセンター仕事術

【コールセンター仕事術】今すぐ後処理時間を半分にする方法

投稿日:2015年7月21日 更新日:

【コールセンター仕事術】今すぐ後処理時間を半分にする方法

今日は今すぐに100%の確率で後処理の時間を半分にする方法についてお話します。

 

もしあなたがコールセンター管理者の方だったら、答えを読む前に1分だけ時間を使って考えてみてください。

ある日、クライアントから「このセンターはみんな後処理の時間が長すぎる!1週間以内にセンター全体の平均処理時間を50%削減しなかったら、契約打ち切りだ!」と言われたら、あなたはどうしますか?

 

まさかとは思いますが・・・全員にタイピングの練習をさせる、とかバカなアイディアしか浮かばないってことは・・・ないですよね?

もしも、万が一にもそんなことが頭をよぎったのだとしたら、仕事のセンスが最悪です。

いつまでたっても今のポジションから上に上がれないか、下手をすれば結果が出せずオペレーターに降格です。


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コールセンターの仕事を効率化するためにまず考えるべきは「仕事を減らすこと」!

コールセンターの仕事を効率化するためにまず考えるべきは「仕事を減らすこと」!

はい、時間切れです。何かいいアイディアは浮かびましたか?

まさかとは思いますが、「仕事を効率化する」とかいう夏祭りの綿あめみたいにフンワリしたスイートな答えを用意したりしてないですよね。

そんなりんご飴みたいに甘酸っぱい脳みそだと・・・同期に抜かれますよ。

 

ここでのベスト回答は「工程を削減すること」です。

つまり、仕事を減らすってことです。

 

たとえば、何かの予約を受け付けるコールセンターで、後処理に10個の工程が用意されているとします。

ここでは便宜上、どの工程も1分ずつかかるので、今は平均で10分の後処理時間がかかっているものとします。

後処理時間を50%削減して半分にする、つまり5分にするには10個ある工程を5個にすればいいのです。

どうです?カンタンでしょ?

コールセンターの仕事にはムダがいっぱいなのに、誰も改善しようとしない。

コールセンターの仕事にはムダがいっぱいなのに、誰も改善しようとしない。

ところが、これを人に話すと大抵、「そんなことはできっこない」って言うんですね。

考えもしないのに。やったこともないのに。

 

で、実際に手を付けてみると、結構出てくるんですよ。誰の訳にも立たないムダな工程が。

僕は1つのコールセンターしか経験したことはありません。

ただ、コールセンター関係のブログとか、コールセンターのコンサルティングをやっているという会社のウェブサイトを見ているとどこも「コールセンターの技術・手法・ノウハウというのは成熟している。これからは対応力で差をつける時代だ」といったことを言っています。

これまでは自社開発のシステムを使って、自社内でつくったオペレーションやフローの独自性が、委託でコールセンター業務を請け負う会社の強みだったけれど、今はシステムも手法も確率されているというわけです。

まあ、一言で言えば今のコールセンターはオペレーターのスキル任せ、というわけです。

 

・・・まさにそのとおりだと思います!!

 

確立された業務内容を展開するだけだから、管理職は誰もそこに疑問を持ちません。

その結果あちこちで形骸化が起こります。

 

  • 誰も見ないのに記入が義務付けられる書類
  • 誰も参照しないのに入れなければいけないことになっているデータ
  • なんの役にも立たないのに作らなければいけない分析レポート

・・・

 

自分の体重には過剰なくらい神経質なのに、業務の肥大化にはまるで無頓着なお姉ちゃんたち。

数字をたくさん載せたレポートを手元におけば仕事をしていると思っている数字コレクターのクライアントたち。

解決策は残業と個人のスキルだけ。

 

そのせいで日本はOECD加盟諸国の先進7カ国中19年連続で最下位の労働効率を維持し続けています。

コールセンターでLD(リーダー)やっていた頃は、実作業より頭の固い人たちとの交渉に10倍くらい時間を使いました。

労働生産性の国際比較 2014年版 公益財団法人 日本生産性本部の資料より抜粋

労働生産性の国際比較 2014年版
公益財団法人 日本生産性本部の資料より抜粋

まとめ

まとめ

何で派遣を多く使っている会社の正社員は残業ありきで仕事をするんでしょうか。

もしかして、残業代で給料増やすためにわざわざ余計な仕事増やして時間かせいでません?

その月の給料は増えるかもしれませんが、あなたの評価は下がります。

 

仕事増やせば仕事やった気になるのは、バブルでバカになっていた頃の仕事スタイルと同じです。

残業と個人スキルで業務量を増やすのは、血を止めていないのに輸血をしているヤブ医者と同じです。

 

カレシ・カノジョとのキスも結構ですが、派遣社員より高い給料と待遇を受けてるんだから、ビジネス用語としてKISSの法則くらいは知っておいてください。

KISS の原則 (KISS principle) とは、"Keep it simple, stupid" (シンプルにしておけ!この間抜け)、もしくは、"Keep it short and simple" (簡潔に単純にしておけ)という経験的な原則の略語。その意味するところは、設計の単純性(簡潔性)は成功への鍵だということと、不必要な複雑性は避けるべきだということである。意味はそのままに余計な文字を省略して、"KISの原則"とする人もいる。

WikiPediaより引用

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自己紹介

(たかなし むつき)と読みます。元大手通信系コールセンター派遣社員。36歳で派遣脱出を達成!今はシステム運用の中の人です。コールセンター仕事術や転職など、自分でいうのもアレですが良いこと言ってます。 >> 詳細プロフィール


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