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メンタル・マインド 働き方の哲学

【コールセンター仕事術】調子が悪い時の乗り切り方

投稿日:2015年3月15日 更新日:

【コールセンター仕事術】調子が悪い時の乗り切り方

おはようございます、こんにちは、こんばんは。

昨日から9時-21時を5連勤務が決まっている小鳥遊です。
36のおっさんには堪えます・・・

 

昨日は5連勤の初日から大変でした。

日が悪かったんでしょう。

出る電話、出る電話とにかく捕まってしまい、疲れてしまって今日もギリギリまで寝ちゃいました。

 

たまにありますよね。

こういう何をやってもうまくいかない日が。

 

今日はそんなお話です。


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阪神タイガースのエース 能見投手を参考にする

 

今は藤波選手がキャーキャー言われてますが、やっぱりエースは能見選手だと思うわけです。

去年は開幕でいきなり10失点してしまったり、思うように勝ち星を重ねられなかった1年でした。

でも他球団、特に巨人の徹底マークを受けた中であの成績は十分に立派だと僕は思います。

いつ言ったのか、そもそも能見選手が言ったかどうかすらわからないのですが、今でも心に留めている言葉があります。

「調子が悪いは負けて言い理由にはならない。
エースが負けると言うことは、チームが負けると言うこと。
調子が悪いときは悪いときなりの戦いか他がある。」

読人しらず

もしかしたらダルビッシュ選手がいってたのかもしれません。

どなたか、誰がいったかご存じでしたらコメント欄で教えていただけるとうれしいです。

失点より追加点をやらないことを第一にする

昨年の能見投手は、とにかく立ち上がりが悪かったです。

ただそれでも引きずらないで、徐々に立て直してくるのが彼のすごいところ。

  • 毎回ランナーを出しますが、何とかする。
  • たとえ失点してしまっても、その後追加点を許さない。

 

メンタルつえー。

 

僕も嫌なインを引いてしまったり、架電数が伸びない時は、失点より追加点をやらないことを意識します。

「早く終わらせよう」とか、「もっと頑張ろう」とか考えないということです。

ただ淡々と、できるだけストレスや負担を感じないことを第一にする。
インが鳴らなそうなら、一度休憩にいく。

 

普段なら8時間、残業入れば最大11時間ですから、その中で取り返せば良い。

ここで焦ったり無理をしてミスったりしたら、逆に立て直しができなくなる。

そう思うことにしています。

取れるところはキッチリ取る

1日の中で取り戻せれば良いといっても、1時間後、2時間後に悪い流れが終わるとは限りません。

丸1日、クレームばっかり取ってしまったり、雑務が入ってしまう可能性もあります。

 

だからこそ、たとえ1人でも成約できそうなお客様にあたったり、少しだけでも条件の良いリストをかけられるときは、全力で攻めます。

 

わずかなチャンスを逃さず叩けば、1日中調子が悪くても、結構いけたりします。

この時の瞬発力を温存するためにも、流れが悪い時にストレスや疲労をためないことが大切。

能見さんもブランコみたいな強打者相手のときは、ホームランさえ打たれなければ良しとして、下位打線でヘマをしないように心がけている気がします。

最後の最後まであきらめない

例によって精神論ですが、最後の1秒まで諦めないことが大切。

スラムダンクの安西先生も言っています。

あきらめたら、そこで試合終了だよ。

井上雄彦氏 著 集英社 スラムダンク8巻より引用

うちのセンターは21時までの営業。

20時30分から21時は、「こんな遅くにかけてくるな!」と怒られることもありますが、たいていの人は仕事からも帰っているし、夕食が終わってちょっと手持ち無沙汰の時間帯。

この30分でその日の3割以上の成約がとれますから、そこに賭ける!

残り1分でつながった電話が成約につながって、同率から単独1位になることもあります。

 

時間があるのにあきらめちゃうと、周りへの影響もありますしね。

僕は人間性を加味されるとつらいですが、数字だけ見ればエースです。

そういう人がふてくされてたり、あきらめモードだと、ほかのオペレーターにも悪影響がでます。

ナルシスティックではありますが、一応エースの認識は常に持ち歩いているわけです。

能見さんも、完封以上に完投にこだわったコメントをよくしてます。

結果はどうあれ、終わったら自分に100点をあげる

時計の針は元には戻りません。

頑張ってその結果だったんだから、いいじゃないですか。

明日って日があらぁな!

さっさと帰って、ご飯食べてお風呂入って寝ましょ。

 

気持ちの切り替えも仕事のうちです。

不調を引きずると癖になります。

モチベーションが上がらず、スランプみたいになっちゃいます。

 

朝崩れたら1日の間に取り返す
1日崩れたら1週間で取り返す
1週間崩れたら1ヶ月で取り返す。
1ヶ月崩れっぱなしだったら3ヶ月で取り返す

 

それで良いんですよ。

契約更新までに3ヶ月の総合評価をプラマイゼロ以上に持ち込めたら勝ちですから。

 

ちなみに、公文式が中学生でも1桁の足し算からやるのは、最初に100点を繰り返し取ることで自信と勉強へのやる気を高めるためだとか、そうでないとか・・・

まとめ

1日1日に全力をつくすことはもちろん大切です。

でもね・・・

仕事も人生も今日で終わりじゃありません。

明日もあさってもその次も続きます。

 

うまくいくときもあれば、そうでないときもある。

むしろ、うまくいかないときの方が多い。

 

少し引いて長いタームで見ると、うまくいくことがある。

そんなお話でした。

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(たかなし むつき)と読みます。元大手通信系コールセンター派遣社員。36歳で派遣脱出を達成!今はシステム運用の中の人です。コールセンター仕事術や転職など、自分でいうのもアレですが良いこと言ってます。 >> 詳細プロフィール


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