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コールセンター仕事術

【コールセンター仕事術】電話を切らせてくれないクレーム客への対応法

2015/12/21

電話を切らせてくれないクレーマーの対処法

コールセンターに来るクレームで「お前じゃ話にならん!上司を出せ」よりややこしいのが・・・

「お前が答えろ!」

と電話を切らせてくれないクレーム顧客の対応です。

 

・・・この人達は何がしたいのでしょうか。

意味がわかりません。

暇つぶしか、ちょっと頭が残念な人なんでしょう。

 

結論からいうと・・・

絶対に対応してはいけません。

自分で対応するにしろ、上司に引き継ぐにしろ絶対に一度電話を置いてください。

早く開放されたい気持ちはわかりますが、そこで独断の対応をすると、後で取り返しの付かないことに発展する可能性があります。

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電話を切らせてくれないクレーム客の電話をうまく切る方法

電話を切らせてくれないクレーム客の電話をうまく切る方法

今日のテーマですが、メールフォームからいただいた質問が元になっています。

良い質問だと思ったので、コールセンター仕事術で取り上げていいか聞いたところ、個人情報と勤め先を明かさなければ構わないと快く了承していただけました。

Aさん、ありがとうございます。

初めまして。
コールセンター未経験のバイトの者です。■■■■から●●●●への乗り換えのご案内のコールセンターで働いています。
お客様が電話にでるなり、『プライバシーポリシー言え、コンプライアンスがどーの…言え。会社の代表者と住所は?』と言われ、住所と代表者はお伝えしました。『少々お待ちください』というと『だめだ、またない。おまえが言え、知らないのか?お前バイトか?社員か?アルバイトと伝えました。しかしずーっと電話を切らせては貰えません。
そのあともずっとプライバシーポリシー言え、などを冷静に言われ続けました。
どーいう対処すれば良かったのでしょうか?お願いいたします

Aさんからの質問をほぼ原文で引用

 

・・・うわー、めんどくせー(笑)。

 

でも、たまにいますよね、こういう変な人。

聞きたいことがあるんだったら確実に答えられる人に繋いでほしいと思うのが普通だと思うんですけど、妙にその人に執着する粘着ストーカータイプ。

っつーか、バイトか?ってなんやコイツ?

多分、ストレス発散か何かのために、他のセンターでもおんなじようなことをやっている人です。

 

しかも今回はプライバシーポリシーやコンプライアンスという、センター長クラスでも慎重に扱わなければいけない用件。

その後のやりとりでわかったのですが、Aさんはまだコールセンターで働いて2ヶ月の新人さんとのこと。

本人で対応するのはまずムリ。

 

こういう時は絶対に対応してはいけません!

ねちっこく「お前が答えろ」「お前に聞いている」と言われ続けていると、早く楽になりたくて適当なことを言ってしまいたくなりますが・・・こらえてください。

 

僕の解答です。

Aさん

こんにちは。
WinFの小鳥遊と申します。

先日はご質問、ありがとうございました。

・・・変なお客さんに絡まれて大変でしたね・・・

もう、落ち着かれましたか?
それとも「次までに解答を用意しておけ」なんて言われてしまいましたか?

さて、ご質問の解答ですが、結論からいうと、

「上司の指示をあおぐ」が正解です。

あいさんの発言は■■■■の公式なアナウンスになります。

一介のオペレーターが独断で処理していいことではありません。

お客様が切らせてくれない、代わらせてくれなくても絶対に回答してはいけません。

  • ■■■■がお客様の個人情報とコンプライアンスを最重要視していること
  • だからこそ、その取扱いには許可と承認が必要であること
  • それは対応するのが「アルバイト」「正社員」関係なくそういう対応になること
  • ■■■■がそういったルールを遵守する企業であること

を伝えて下さい。

それでも切らせてくれないのであれば、手を振るなどしてリーダー・SV等に絡まれていることを伝え、筆談等で状況を説明します。

まともな上司であれば、「お客様が話の途中でも保留にしていい」など、何らかの指示をしてかわってくれるはずです。

小鳥遊睦月の解答をほぼ原文で引用

大切なのは「なぜ即答できないのか」「自分では答えられないのか」、その理由をきちんと説明すること。

それなしでとにかく「折り返す」の一点張りでは、まともに話の通じるお客様でも不快感を持ってしまいます。

それは絶対に避けなければいけません。

 

今回の質問ではコンプライアンスやプライバシーポリシーですが、商品・サービスのことなど本来オペレーターレベルで対応できること・するべきことだけどスキル付与がされていないため自分では答えられない、といった場合でも同じこと。

コールセンターのオペレーターが独断で対応・解答できるのは

  1. 自分に解答の権限がある
  2. 確実な解答・対応ができる知識がある

以上2点の条件を満たしていることだけです。

それ以外は何を言われても、絶対に電話を置くべきです。

たとえお客様を怒らせてでも、折り返し対応を押し通してください。

それが本当の意味での「お客様のためを考える」ということなのですから。

商品・サービスの知識は当たり前!プロのオペレーターだったらクライアントの企業文化まで頭に入れておくべし

商品・サービスの知識は当たり前!プロのオペレーターだったらクライアントの企業文化まで頭に入れておくべし

メンバークラス(役職なし)のオペレーターであれば、折り返し電話を了承してもらえば、あとは上司に振ってその指示に従うだけでOK。

ただ、たとえ直接お客様にご説明する機会はなくても、コールセンターのプロだったらクライアントの企業文化は頭に入れておきましょう。

Aさんの質問への僕の解答にはまだ続きがあります。

ただ、個人的には解答するには上司の許可がいりますが、自分の勤めているセンターの

・プライバシーポリシー
・コンプライアンス
・フィロソフィー
・代表者名と住所

は、目を通しておいてほしいと思います。

自分の勤めている会社の企業文化を知ることは、自分の仕事への自信につながりますから、めぐりめぐって仕事が楽になります。

Aさんがフリーターなのか、学生アルバイトなのかで話は変わってくるかと思いますが、もし本気で仕事をしよう、コールセンターの仕事でプロフェッショナルを目指そうと考えているのであれば、時間のある時でいいので目を通してみてください。

■■■■■のプライバシーポリシー
http://www.xxxxxxxxxx・・・

■■■■■のコンプライアンス
http://www.xxxxxxxxxx・・・

■■■■■のフィロソフィ
http://www.xxxxxxxxxx・・・

■■■■■の企業情報
http://www.xxxxxxxxxx・・・

小鳥遊睦月の解答をほぼ原文で引用

Aさんはアルバイトとのことですので、センターはそこまでは求めていないのかもしれません。

ただ、こういうクライアントの企業文化を知っておくと、それが責任感・自信になります。

 

責任感を持って仕事をすると、問題やトラブルに対して「自分のこと」として向き合えるようになります。

つらいこと・嫌なことは逃げようとすればするほど大きく、重くのしかかってきます。

むしろ前に出て、「全部飲み込んでやろう」という気構えのほうがいい結果を引き寄せられます。

そうやって問題を解決できたことがまた自信になり、仕事が楽しくなる良循環になっていくのです。

まとめ

特にクライアントのフィロソフィは、自分がそのセンターでオペレーターとしてどんな振る舞いをすればいいのかを教えてくれますので、一度読んでおくことをオススメします。

その上で、「自分の」フィロソフィ・クレド(理念)を作れるようになると、あなたは”コールセンターのプロ”です。

参考

クレドがあるとオペレーターの意識が変わります。
仕事で迷った時「正しい判断」をする方法

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-コールセンター仕事術

(たかなし むつき)と読みます。元某大手通信系コールセンター派遣社員。36歳で派遣脱出を達成!今はシステム運用の中の人です。コールセンター仕事術や転職など、自分でいうのもアレですが、いいこと言ってます。 >> 詳細プロフィール


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