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【コールセンター仕事術】クレームを起こさない対応履歴の書き方

2016/03/06

クレームを起こさない対応履歴の書き方

クレームをなくすために、オペレーターは何をするべきか。

  • トークスキルを磨く?
  • 商品やサービスの知識を勉強する?
  • ナメられないように強いメンタルを身につける?

・・・うん、それも確かに重要だけど、それと同じか、それ以上に大事なこと、忘れていませんか?

 

昨日のお仕事を思い出してみてください。

自分が架電したお客様の反響入電をとったオペレーターから

あなたの書いた履歴は、次の対応がわかりにくい!
長くて読む気が起こらない
大切なことが書かれていない!

なんてこと、言われませんでしたか?

 

履歴はセンター全体の業務を左右します。

多少トークスキルが低くても、過不足ない履歴が書けるオペレーターは高い評価がもらえます。

 

いきなり100点は無理だけど、80点の履歴だったら明日から書けるようになるとしたら、どうします?

難しいことは何もありません。

ただ何点か、大切なポイントを意識するだけです。

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クレームを起こさない対応履歴の書き方

ブログの文章はサッパリ面白くない僕ですが(苦笑)、ビジネス文章・・・特にコールセンターのようなお客様とのやり取りをまとめる文章は結構自信あります!

そんな僕が、過不足なくわかりやすい対応履歴を最速で書く方法をお教えします。

次の対応がわかりにくい履歴はこう書けばわかりやすくなる!

次の対応がわかりにくい履歴はこう書けばわかりやすくなる!

ブログのあちこちで「履歴が大事」「履歴が大事」と言っていますが、トークスキルはあってもそれを誰が見てもわかる内容で文章にできるオペレーターってなかなかいません。

オペレーターどころかLD・SVですらわかっていないのかもしれません。

なぜか?

彼らがある決定的な勘違い・間違いを犯しているからです。

それが、「履歴・文章は短いほど正義」という迷信です。

 

どんなに長くても、読みやすければ読む。

たった3行でも意味がわからないものはわからない。

それが文章です。

 

論より証拠。

以下3つの履歴をご覧ください。

■お客様は土曜日曜の工事をご希望 ■土日だと別途の追加工事費がかかることをお伝えしたところ、そんな説明は受けていないとお怒り、お詫びす ■XXXリーダーにエスカレの上、営業担当者から再度の説明をするよう申し出、了承いただく ■日中は仕事でほとんどいないが、そんなことのために休日を使うのはばかばかしいので電話で説明してほしいとおおせ ■店頭での説明以外は受け付けられない可能性があることをお伝えするも不承 ■XXXリーダーにエスカレ、店頭受付の注文は店頭でなければ処理できないことをお詫び、しぶしぶながら了承いただく ■パンフレット・資料の手配であれば承れるため手配、届いた頃に営業担当から連絡させていただくことで了承いただく。 ■パンフレットと資料の到着を確認したら営業担当者に連携すること

論外!!

アウトバウンドならともかく、インバウンドで受けることになったら電話を置かなければ内容が頭に入りません。

 

では二番目です。

■パンフレットと資料を手配 ■パンフレットと資料が届いたら営業担当者に連携

・・・いくらなんでも雑すぎるでしょう。

でも、結構いません?こういう人。

 

最後は三番目です。

【次回対応】
■土日工事費のことを了承いただけていないためパンフレットと資料を手配済
■1/26に資料到着を確認してから、営業担当者に土日工事費の再説明依頼を連携願います。
<注意>土日工事料金についての説明が不十分だったという認識をされており気分を害されていましたので、経緯を確認のうえ丁寧な対応をお願いします。

【経緯】
■お客様は土曜日曜の工事をご希望 ■土日だと別途の追加工事費がかかることをお伝えしたところ、そんな説明は受けていないとお怒り、お詫びす ■XXXリーダーにエスカレの上、営業担当者から再度の説明をするよう申し出、了承いただく ■日中は仕事でほとんどいないが、そんなことのために休日を使うのはばかばかしいので電話で説明してほしいとおおせ ■店頭での説明以外は受け付けられない可能性があることをお伝えするも不承 ■XXXリーダーにエスカレ、店頭受付の注文は店頭でなければ処理できないことをお詫び、しぶしぶながら了承いただく ■パンフレット・資料の手配であれば承れるため手配、届いた頃に営業担当から連絡させていただくことで了承いただく。 ■パンフレットと資料の到着を確認したら営業担当者に連携すること

いかがですか?

三番目は、一番文章量は多いですが、一番わかりやすくなっています。

 

実はこれ、1番目の履歴にそれほど大きな変更を加えたわけではありません。

僕だったらもっとコンパクトにまとめますが、「経緯と次回の行動を分けるだけでこれだけ読みやすくなる」ということを理解してもらおうと、あえてこの書き方にしています。

 

お客様をお待たせできるのはせいぜい10秒。

それ以上は1秒毎に炎上リスクが高まるデンジャーカウントダウンです。

次の対応が明確にわかる履歴。

大切です。

過不足のない履歴を書く方法

過不足のない履歴を書く方法

文章をどこまで省略するか。

突き詰めだしたらキリがありません。

ここはある意味F-1よりスピードを求められるコールセンター。

悩んで、迷って、推敲を繰り返している時間なんてありません。

 

さすがにコレばかりは、明日からできるというものではありません・・・

ただ、習得までの時間を早めることならできます。

 

それは。

「ゴールまでの道筋と今いる場所をイメージすること」です。

 

いきなり言われてもわからないと思うので、例を出します。

たとえば、あるサービスを導入するためにやり取りをしているお客様がこんな人だったとします。

  1. 名義を変更しなければいけない
  2. 名義変更が終わったらB社に解約届けを出してもらわなければいけない
  3. B社の解約受付は平日のみ
  4. 自社のサービス導入を3回延期すると再申込が必要になる

さて問題です。

お客様が「独身」で休みが「隔週水曜と金曜日」という情報は必要でしょうか?不要でしょうか?

・・・まさか割愛したりしないですよね!?

 

「今」ではなく「お客様があなたの所属するセンターの手を離れるまで」に必要な情報か、そうでないか。

これを判断基準にします。

 

・・・まぁ、いきなりできたら苦労はしません。

そこでオススメのトレーニング法です。

  1. 「わかりやすい」「見やすい」と思えるオペレーターさんの履歴をチェックして真似してみる
  2. 内容を変えずに文章を短くできないか考えてみる

要するに・・・「自分が次に対応するときに残してほしい履歴を書く」ことを意識するということです。

これを続けていれば必ずいい履歴が書けるようになります。

まとめ

  • まだ教わっていないこと
  • 教わったけれど理解が不十分なこと

に関しては「何を聞いたほうがいいのか」「どんな形で引き継げばいいのか」がわかりにくく、特に独りよがりな履歴を書いてしまいがちです。

マニュアルを読んだり、人の対応の履歴を追ったりといったこともできますが・・・

 

一番手っ取り早いのは、人に聞くことです。

 

それも、単純に「経験の長い人」「かけるのがはやい人」ではなく、「その業務に一番精通している人」に聞くことです。

風邪薬は症状にあった薬を飲むのが一番効きます。

コールセンターの業務はマニュアルやパソコンとにらめっこ、自分だけでやるものと思われがちですが、「人の仕事・まわりの動きを見る」ことの重要度を理解しないと、いつまで経っても楽になりません。

独りよがりの仕事、してませんか?

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(たかなし むつき)と読みます。元某大手通信系コールセンター派遣社員。36歳で派遣脱出を達成!今はシステム運用の中の人です。コールセンター仕事術や転職など、自分でいうのもアレですが、いいこと言ってます。 >> 詳細プロフィール


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