コールセンター仕事術

【コールセンター仕事術】クレーム対応の仕方

2016/04/05

クレーム

今回はクレーム対応のメンタル編です。

テクニック編は【コールセンター仕事術】クレーム対応で絶対に守ること10箇条をどうぞ。

http://winfriede.com/post-526/

 

久々のコールセンター仕事術です。

 

クレーム処理。クレーム対応。

誰だって怒られるのは好きじゃありません。

でも、それが仕事です。

 

あなたがご飯買ったり、服買ったり、家借りたり、水道・電気・ガスを使ったり、カレシ・カノジョとホテル行くのに使うお金は、あなたがお客様のクレームを受け止めることで、雇い主が対価としてくれるものです。

 

今日も、明日も、明後日も。
あなたはクレームと付き合って生きていきます。

 

クレームを避ける事はできませんが、クレームをうまく処理することはできます。

コカ・コーラじゃないんだから、ストレスをゼロにすることはできませんが、軽くすることはできます。

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あなたのせいじゃないことを気に病む必要はない。

大丈夫

どんなに注意しても。
お客様と接する限り、クレームを避ける事はできません。

クレームを避ける事はできません。

 

大切なことだから2回言いました。

 

あなたがよっぽどのアホじゃなければ、あなたが原因でクレームになるようなことはそうそうありません。

振り返ってみてください。

  • お互いの些細なすれ違いだったり。
  • 商品やサービスの不良・不備・仕様
  • 営業など自分以外の人のミス・不手際・不誠実

・・・

ほら、あなたが悪いんじゃありません。
あなたが気に病んだり、思い悩んだりする必要はないんです。

 

そして、ごく一部の悪質なクレーマーを除けばお客様が悪いわけでもありません。

ほとんどの場合、お客様はただ謝って欲しいだけか、自分が受けた不都合を解消して欲しいだけです。

 

どっちが悪いわけでもないのですから、業務の一つとして決められた方法で処理すればいいだけです。
いつもの架電・受電と全く同じです。

 

あなたがやることは、

  1. 所属している会社の代表として接する
  2. お客様が何に対して不満・怒りを感じているのかを客観的にヒアリングする
  3. お客様に不満・怒りを感じさせてしまったことに対してのみ謝罪する
  4. 会社の規定に則ってリカバリをかける

これだけです。
これ以上のことをする必要はありません。

 

一番大切なのは、客観的事実に対してだけ謝罪をすることです。

クレーマーだったらそこにつけ込んできます。
また、そうじゃないお客様でも、過剰に謝られると「ああ、俺ひどい対応されたんだ」と暗示がかかります。

そして、いつの間にか本物のクレーマーになってしまうのです。

 

どうですか?
たったこれだけです。

カンタンでしょ?

「上司を出せ!」と言われたら

上司

これもよく言われます。

自分の力不足だと落ち込んでしまう人がいますが、そんな必要は全くありません。

 

お客様は上司に対応してもらうことをお望みです。
そしてそれは提供不可能なサービスではありません。

 

さっさと変わればいいんです。
何も気に病むことはありません。
むしろすみやかに上司をお出しするのが、お客様の望みを叶えるサービスです。

 

むしろ、あなたが気を使わなければいけないのは、

  1. いかに上司に嫌がられずに対応させるか
  2. いかに上司に情報を正確に伝えるか

の2点です。

 

この時にモノを言うのが、上司に気に入られているかどうかです。

ゴマすりよりパフォーマンス・数字・結果を出すのが一番手っ取り早くカンタンで効果的です。

もう本当にしつこくて恐縮ですが、【コールセンター仕事術】派遣社員がコールセンターで生き残るたった一つの方法 その1【コールセンター仕事術】派遣社員がコールセンターで生き残るたった一つの方法 その2をご覧ください。

【コールセンター仕事術】派遣社員が生き残る方法 その1

【コールセンター仕事術】派遣社員が生き残る方法 その2

 

「○○(人の名前)を出せ!」

も同様です。

お客様は「○○による対応」をご希望です。
客商売をしているのですから、コールセンターのオペレーターには可能な限りお客様の希望に沿うための努力をする義務があります。

クレームは問題を起こした本人が謝るのが一番効果的というかそれが人として当然です。

上司の不始末なら営業に、前回対応者が原因なら前回対応者に、上司が原因なら上司に。

どんどん振りましょう。
お客様の声は何よりも優先される神様の声です。

自分で対応することを迫られたら

自分でやる

  1. 自分でミスをしてしまった
  2. とにかく電話を置かせてくれない
  3. 金品を要求された

 

くれぐれも言っておきますが、腹をくくって自分で対応するのは、「お客様が」「あなたに」対応することを迫ってきた場合だけです。

上司が別の対応をしている・同僚は手が離せないは、コレに入りません。
お待ちいただけない場合を除いては、折り返し対応にしてください。

 

対応は基本と全く同じ。
会社の規定に沿ってお客様の不満・怒りの解消につとめれば良いです。

 

 

大事なのは、会社の規定に沿って対応すること。
自分が指名されたから自分の判断で、と変なテンションが上がってしまう人がいますが、ダメです!

それは責任感ではなく、ただのルール違反です。

 

途方に暮れてしまうのが、家まで来い・今日中にやれなど無理な要求金品の要求。

 

無理な要求をされた場合は、なぜ無理なのかをきちんと説明する。
100回の「ごめんなさい」より客観的な説明、コレに尽きます。

もしも納得していただけないことがあった場合、もしもその旨を記載の契約書・申込規約などにサインのやハンコもらってるなら、それを使います。
卑怯でもなんでもありません。

もし、「説明がなかった」「こんな小さな文字読めない」と駄々をこねる場合は、もうコールセンターの責任範囲外。
申込時の担当者に、本人から説明させてください。

 

 

最後に金品の要求は、とにかく契約書・申込規約に沿って対応!
規約に保障する旨の記載がなければ「承りかねます」の一点張りでOK

 

面倒なのが、言葉にせずにそれとなく金品の要求をしてくる輩。
こちらからの代替案をすべて却下した上で、妙に高圧的に「誠意を見せろ」という言葉を多用してくるのが特徴です。

 

こちらが規約に沿って提案した代替案をすべて却下されたら、

「では、どうさせていただければご満足いただけますか?」のフレーズで対処します。

自分で考えろとか、わかるだろ!?とか言われても無視、とにかくこのフレーズを繰り返します。

こいつらは脅迫罪を逃れるために、こちらからの「お金払います」の言葉を引き出しにきます。
言ったら負けです。

最後に

まだ交わし方がわからなければ、コメントか問い合わせで聞いてくれればいいです。

コールセンターのクレーム処理なんて楽なお仕事ですよ。

 

本来、大人が責任を取るというのは、こういうことですから。

 

いい歳して 責任の取り方も知らねェのかねぇ・・・
なら教えてやるよ
責任を取るって言うのはなぁ・・・
痛い思いをするって事だ

迷惑をかけた人間が 被った以上の痛みを自分も背負うって事だ

銀の食器を割った奴は
金の食器を買って返すのさ

悪臭を撒き散らす工場の社長は
その工場の煙突のすぐ横に屋敷を構えるのさ

それが責任を取るって事だ
なのにだ
この世で偉いと言われてる奴に限って
痛い目を見たがらない

ちょっと下手に出て 軽く頭を下げて 謝って それで済むと思ってる
アンタもその一人かい? 違うよなぁ

甲斐谷 忍作 ONE OUTS(集英社)第33話より引用

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-コールセンター仕事術

(たかなし むつき)と読みます。元某大手通信系コールセンター派遣社員。36歳で派遣脱出を達成!今はシステム運用の中の人です。コールセンター仕事術や転職など、自分でいうのもアレですが、いいこと言ってます。 >> 詳細プロフィール


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