コールセンター仕事術

【コールセンター仕事術】インバウンドのコツ

2015/06/27

インバウンド

僕が所属していたコールセンターは、インバウンドとアウトバウンドが混在していて、その日によって何時間インバウンド、インバウンドが積滞していたらアウトに入ってても取ったり という感じでした。

 

僕はずっとアウトバウンドでした。

そのせいで、ブログでもアウトバウンドのことを取り上げることが多いのですが、実はインバウンドもけっこう得意です。

一度だけ1日インバウンドに入った時は、2位以下にダブルスコアでトップ取りました。

コールセンターというとインバウンドがメインですし、このブログにも結構「インバウンド コツ」とかで検索してきてくれる人が多いです。

そんなわけで、今日はインバウンドのコツについてお話します。

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【最重要!】最初の10秒で入電内容を予測する

予想

僕の務めていたコールセンターはIT系のくせに超絶時代遅れで、入電があると、ナンバーディスプレイに表示された電話番号をCRM(顧客管理ソフト)に手で打ち込んで、顧客情報を引っ張り出してきていました。

おそらくほとんどのコールセンターでは、入電した瞬間に顧客情報が画面に表示されるのではないでしょうか。

 

インバウンドを早くさばける人と、遅い人の差はここで生まれます。

 

顧客情報を開いたり、履歴入力したり、その後の処理については業種や導入されているシステムによって違うので今回は触れませんが。

インバウンドのうまい人は、顧客情報を開いた時点で入電の内容を予測しています。

もっと極端に言えば、入電から10秒で内容の目星をつけ、オペレーションにとりかかっています。

 

JOJOでいうところの、

「ブッ殺す」と心の中で思ったならッ!
その時スデに行動は終わっているんだッ!

荒木飛呂彦作 ジョジョの奇妙な冒険(集英社) 53巻より引用

・・・ということです(笑)。

 

予測が立つのと立たないのでは、処理のスタートダッシュに雲泥の差が出ます。

 

そんなメンタリストでも占い師みたいなことができるのか?
経験を積めばだれでもできます。

 

例えば、僕の場合。
大手通信業者の回線工事の日程を調整するのがこのセンターの仕事でした。

 

ほとんどの人は第一声でなぜ電話をかけてきたのか理由を教えてくれます。

  1. 「この前おたくの○○を申し込んだんだけど。」
  2. 「工事日を決めてくださいっていうハガキが来たのですが。」
  3. 「まだ工事が来ないのだけど。」

・・・

 

1はおそらくまだ申し込んだばかりのお客様と想像できます。

よって工事の準備ができてるかどうかを確認する画面を開きます。

経験上、こういうお客様は申込から数日しか経っておらず事前調査が終わっていないことがほとんど

よって本人確認のやりとりをしながら、準備完了後に折り返すオペレーションを進めます。

これで、お詫びしてお電話を置いた段階で処理が終わっており、次の入電を取れます。

 

2はハガキが入っているということは、おそらく工事日を決めることのできるお客様です。

しかもおそらくこちらから電話をかけていない。
かけていれば「着信があったので折り返した」などと言ってもらえるはずですから。

ということで最初から案内して工事日を決めるオペレーションになる可能性大。

「新規工事日調整」の準備を進めます。

 

3はちょっと特殊なパターン。

僕が取り扱っていた通信サービスの開通工事は、工事方法によっては委託業者だけで工事をするというややこしい事情がありました。

その工事方法のお客様から工事当日にかかってくる電話は、十中八九がコレ!

しかも交通事情やイレギュラーなどで工事担当者がまだ行っていない可能性もありますが、8割以上がもう工事が終わっているパターン。

そこでお客様確認のやりとりをしながら、工事有無確認の画面を開き、完了が確認できたら、それ用のメモを履歴に貼って更新ボタン押す手前まで済ませてしまいます。

 

 

大体の予測を立てて前倒しできるかどうかは、インバウンドに限らず、というより業種に関わらず業務スピードを大きく左右します。

アウトバウンドと違って、インバウンドは誰が何のためにかけてきたのかが全くわからない状態からのスタートになります。
どれだけ早く顧客像を掴めるか、予測を立てるかが10件、20件の差になっていきます。

過去の対応を思い出して。
それができない時は今から意識して。

自分の中での対応パターンを作ることをおすすめします。

データをすぐに出せる仕組みを作っておく

整理

アウトバウンドは極端な話、リスト客に必要な案内さえ理解していれば業務ができます。

でも、インバウンドはそうはいきません。

  • サービスや商品の知識
  • こちらサイドでのオペレーション
  • 参照するデータ量

・・・

どれをとっても、アウトバウンドよりはるかに多くの知識・手数(労力)が必要になります。

 

そこで重要になるのが、業務に関わるデータの整理

  • 商品・サービスに関する知識
  • 業務知識
  • 自分なりのメモ・備忘録
  • 手打ちの手間を省くためにテンプレ化した履歴メモ

・・・などを常に最新状態、かつ、すぐに検索できる状態で整理しておく必要があります。

 

データの記録・整理のコツは、1箇所に利用頻度順にまとめることです。

個人の好みもあれば、センターの決まり・方針(特にセキュリティ指針)によって変わってきますが、とにかく1箇所に利用頻度順でまとめてください。

 

個人的にはデジタルでまとめることをオススメします。

僕が考えるデジタルのメリットは3つ

  1. 自動的に時系列にデータが並ぶので最新情報から見ることができる
  2. キーワードでの検索ができる
  3. 修正・共有が容易

特に修正・共有は、マニュアルを起こすときにその良さが実感でいます。

自分だけじゃなくセンター全体を効率化することで、結局自分も楽ができます。
こういう業務改善は、契約更新の材料になるし、給料アップの交渉手段としても使えます。

 

手段を選ばずに効率重視だったらEvernote一択ですが、社内でオンラインサービスを使えるなんて、よっぽどITに理解ある会社か、情報の取り扱いが雑なところだけです。

まず利用許可がおりません。

 

そこで現実的な選択肢になるのが、Officeに標準で入っているOutlookのメモか、マイクロソフトが無料で提供してくれているOneNote

 

Outlookはご存知かと思いますが、OneNoteは知らない人がいるかもしれませんね。

一言で言えば、ほとんどの電子データをまとめられるメモソフトです。
スゲーわかりやすくまとめてくれている人がいるので、くわしくはコチラをどうぞ。

http://dekiru.net/category/windows-office/onenote/

どちらを使うかですが、Outlookのメモは、文字の大きさすら変えることができない残念ぶりなので論外!

その点、OneNoteはEvernoteほどじゃないにしても、素早くメモをとり後から検索できるという最低限の目的は達成できます。

マイクロソフト純正品ですので、入ってなくてもインストールのOKが出る可能性は高いです。

 

↓マニュアルについて書いてます↓

【コールセンター仕事術】マニュアルなければ動かない VS マニュアルつくらない 悪いのはどっち?

↓提案の重要性について書いてます↓

【コールセンター仕事術】派遣社員が生き残る方法 その2

 

もっとも、どうしてもデジタルデータでの情報保管ができない場合は、アナログに頼ることになります。

アナログだったら絶対にノートです!

付箋やメモ等は紛失します。
調べたいときに調べられないだけじゃなく、最悪の場合、情報漏洩になってしまう可能性があります。

デジタルに比べると検索力が落ちる欠点があるので、ラベルを使うなどして工夫しましょう。

できればアウトバウンドも経験しておく

アウトバウンド

僕が務めていたセンターみたいに、インバウンドとアウトバウンドが混在してるのってどちらかと言うと少数派だと思います。

だからここは、さらっと流し読みで良いです。

 

昔、仲の良かったSVさんが

「インバウンドはMな人がうまい、アウトバウンドはSな人がうまい」

という名言を残されました。

面白いとは思いましたが、僕はちょっと同意できないです。

 

インバウンドとアウトバウンドはコインの裏表。

 

アウトバウンドが何をやっているかをきちんと理解しているインバウンドに入ると、インバウンドのムダが見えたり、インバウンドの抱えている問題に別の視点から解決策を出せるようになります。

逆にインバウンドをきちんと理解していると、インバウンドの対応時に時間がかかっていることをアウトで架電する際につぶしてあげる、といったことができるようになります。

 

これもコールセンターに限ったことではありません。

所属組織にある様々な業務を経験しておくと、元の業務に戻った時、パフォーマンスを発揮するための引き出しが増やせます。

もしチャンスがあれば、積極的に業務経験値を稼ぎに行くといいですよ。

あとがき

コールセンターでの仕事はもうしないと思うので、無職のうちに全ノウハウを吐き出して、今コールセンターで働いている人を1人でも楽にするお手伝いができたらなと思う次第です。

ないとは思いますが、質問・相談等ありましたらコメントか、人に見られたくなければ問い合わせフォームからお気軽にどうぞ。

出来る限りではありますが、解決のお手伝いをさせていただきたいと思います。

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-コールセンター仕事術

(たかなし むつき)と読みます。元某大手通信系コールセンター派遣社員。36歳で派遣脱出を達成!今はシステム運用の中の人です。コールセンター仕事術や転職など、自分でいうのもアレですが、いいこと言ってます。 >> 詳細プロフィール


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