コールセンター仕事術

【コールセンター仕事術】クロージングトークで成約率は上げられないです。

2015/06/27

成約率あげたい

今日のテーマは「クロージングトーク」
「コールセンター クロージングトーク」がこのブログの検索キーワードの1位なので、ご要望にお応えしたいと思います。

ただ、あまり気が進みません。

僕としては 「クロージングトークは必要ない」がファイナルアンサーだからです。

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そもそもクロージングトークとは何なのか?

いくつかコールセンター関係のサイトなどを見て回りましたが、クロージングトークについて2つの定義が存在するようです。

1つは、購入してもらう・契約を取る・アポイントをとる、といった、その電話の目的を達成するためのキラートーク。
2つ目は、電話を切る直前、〆の一言という意味でのトーク。

今回は1つ目の成約をとるときに使う方のクロージングトークについて取り上げます。

>> 2つ目 【コールセンター仕事術】クロージングトークのコツ

クロージング=成約だったら、そんなものはいらない

僕の場合、今働いているコールセンターでは、営業担当者がとってきた契約に対して、ネットの工事日を決めるのが仕事です。

つまり「これを言えば一発で工事日が決まる」という言い回しがクロージングトークということになります。

 

 

そんなもの追求するだけ時間の無駄です。
まあ、あるにはありますが、そんなことより3689倍大切なことがあります。

それが

・最初のつかみで話を聞いてもらう許可を取ること
・要求を一気に上げず、段階的に上げていくこと

このあたりは【コールセンター仕事術】成約率の高い戦略的トークのススメで具体例を挙げて説明していますので説明は省きます。

ここで言いたいのは、

成約できるかどうかは、最初のつかみや、中盤での流れで80%決まってしまうということ。

ここでコケたらすべて終わり。
逆に言えば、ここをとればそのお客様は落としたも同然。

どこに力を入れるべきか。
どこを研究し、磨いていくべきか。

もうわかりますよね?
それでもまだ「クロージングトーク」なんて検索をしますか?

お客様目線のクロージングトークをする

序盤でしっかりとお客様をクロージングにナビゲートできたら、いよいよ直接的な行動を促します。

ここで注意するポイントは一つだけです。

お客様に配慮した形のクロージングトークをしてください。

当たり前過ぎ?
そうでしょうか。
自分はできていると胸を張って言えますか?

例を挙げましょう。
こんなことしていないか、思い返しながらご覧ください。

この2つ、お客様はどちらの方が工事日の調整に応じてくれるでしょうか?

1.「最短でご案内できる工事日は●月●日ですがご都合はいかがでしょうか?」

2.「最短ですと●月●日がご用意できますが、以降でご都合よろしいお日にちはございますか?」

 

正解は2。

 

実際、それぞれのトークで架電して検証しましたが、3割近く成約率に差が出ました。

ちなみに後者がうちのコールセンターの公式スクリプト。

ものすごく高圧的です。
最短日で工事日を調整したいコチラ都合が見え見えです。

お客様は自分をお客様扱い、優先扱いしてくれないコールセンターが大嫌いです。
これくらいでクレームになるようなことはありませんが、「予定がわからないからまた今度」「一度検討する」などの理由をつけて逃げられます。

また、一度決まった成約を変更・キャンセルされることが多いのもお客様への配慮を欠いたクロージングトークの弊害。

いったん工事日を決めたのに「やっぱ予定確認してから」「やっぱ■月■日にして」といったちゃぶ台替えしが多い人は、押しつけのクロージングをしている可能性があります。

上の例に戻ります。

「最短日は●月●日となりますがいかがですか?」という高圧的なクロージングは、「そっちの都合に合わせてやった」というキャンセル・変更の大義名分をお客様に与えることになります。

 

一方、「以降でご都合のよろしい日はございますか?」というクロージングだと、工事日を決めるのはお客様になります。

自分で決めて引き受けたことをひるがえすのはためらわれるもの。
この心理が、やむを得ない理由以外でのキャンセル・変更への抑止力になるわけです。

まとめ

今回の考え方は、おそらくどのジャンルのコールセンターにも当てはまります。

昔、正社員で仕事してた頃も営業事務だったので、取引契約とったり、注文をとったりの電話をしていました。
そのときもクロージングトークに使う言葉を変えたり、トーンを変えたり、内容を変えたり、いろいろしました。

でも結局は、

  • クロージングよりその前に力を入れる
  • クロージングでこちらの都合を出さない

が極意だという今回の話と同じ結論に達しました。

「どんな戦いでも、勝負どころや勝敗のポイントというのは、クライマックスよりずっと前にあるものだ」ということですね。

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-コールセンター仕事術

(たかなし むつき)と読みます。元某大手通信系コールセンター派遣社員。36歳で派遣脱出を達成!今はシステム運用の中の人です。コールセンター仕事術や転職など、自分でいうのもアレですが、いいこと言ってます。 >> 詳細プロフィール


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