コールセンター仕事術

【コールセンター仕事術】ノルマを達成できるオペレーターがやっていること

2015/06/27

ノルマに苦しむ

おはようございます。
京都の妻の実家にお呼ばれした小鳥遊@二日酔い です。

 

今日はノルマの話です。

 

厳しいかユルいかは別として、どのコールセンターにもノルマがあります。

内容はセンターの取り扱い商品・サービスにもよりますが、

  • アウトバウンドだったら、架電数(電話をかける数)と成約数。
  • インバウンドだったら受電数(電話をうける数)と成約数。

をそれぞれ集計していることが一般的だと思います。

 

そして、これを達成できないオペレーターはマイナス評価が積み重なり、「契約終了」という名前の解雇を突きつけられます。

 

短期間での契約終了は無能の証明。

・・・派遣先の労働環境や教育環境の不備が原因だとしても、そんなこと誰も考慮してくれません。

 

時間のない人のために、今日言いたいことをまとめると、

  1. 「普通」程度では上がり続けるノルマに潰される
  2. 生き残るには、センタートップレベルのパフォーマンスを身につけるか、他人を押しのけてでも目に見える数字を出しやすいポジションを確保する必要がある
  3. 成約できない案件をどこまで進められるかが後からジワジワ効いてくる

ということですので、参考にして頂ければ幸いです。

 

興味を持って頂いた方、もう少し時間のある方は、続きをどうぞ。

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「普通」イコール「無能」という現実を知る

無能

あなたは仕事できる人ですか?

 

えっ?普通?

 

間違いなく近い将来必ず潰されます。

なぜなら、ノルマは上げるためにあるもの、つねに上がるものだからです。

今、手を打たないと上がったノルマに対応できず、卒業式を強要されることになります。

 

一度入ればそう簡単に解雇されない正社員と違って、非正規労働者にとって普通は無能と同義語です。

 

じゃあ、どうするか!?
普通以上になるしかありません。

 

こんなブログにお立ち寄りいただく物好きさんですので、

このあたりの個人技アップのお話はお読みいただいていると思います。

 

さらにさらに。

これからさらに厳しくなるコールセンター業界で生き残るためには、

というようにただ個人技を磨くだけじゃなく、

  • ハイパフォーマーから技を盗み、センター全体でトップの成績を目指す
  • 他人を押しのけても成約が取り安いリストをもらう、目に見える数字を出し安い案件を確保する

といった戦略が必要なのもご存じかと思います。

 

コールセンターで働くことは戦いです。

そして敗者に待っているのは、結果を出せず契約を切られて無職ライフか、生き残れてもクレームなど危険案件ばかり対応させられる奴隷ライフだけです。

 

長くなって恐縮ですが、ここからが今日の議題。

ノルマを達成し続けるオペレーターに必要な要素は、個人技を磨き、戦略を持つこと。

そして最後にもう一つ。

それが「成約できない案件を一歩でも前に進めること」です。

ゼロとイチの違いがノルマの達成・見達を分ける

達成する

僕が勤めていたセンターで、アウトバウンドは優秀な人でも

  • 留守電か鳴りっぱなし、不通など・・・4割から5割
  • つながるけれど成約できず・・・3割から4割
  • 成約・・・2割から3割

といったところでした。

法人相手だったり、業種が違えば多少変わってくるとは思います。

 

インバウンドだと、留守電や不通はありません。

でも、何かしらの理由で購入・アポイント成立といった成約までいかない人は必ず現れます。

 

さて。

この数字を改善するために、あなたは何ができるでしょうか?

  • たとえ成約に至らなくても、一歩でも先に話を進める。
  • 次のコンタクトの際の成約率を上げる布石が打つ。

この2点を常に考え、行動に移しましょう。

 

確かにその日のノルマには直接反映できないかもしれません。

折り返しの入電を、他のオペレーターが対応してしまい、ライバルの成約ゲットをアシストしてしまうことになるかもしれません。

 

でも、1週間、1ヶ月といった長い目で見たとき。
センター全体の架電数・成約数・成約までにかかる時間は間違いなく改善されます。

そうすると、翌週、翌月への繰り越しが減ります。

つまり、ノルマ自体のアップを抑制できます。

 

もちろん、全員がやるのが一番ですが、たとえあなた一人でも明日から取り組んで下さい。

誰かが立ち上がらなければ、何も変わりません。

 

それに、たった一人でも効果は出ます。

ちょっと極端な例ですが、1日100人と対応する人が毎日30人を次回のコンタクトで確実に成約できるよう話を進めたら、1ヶ月30日だとすれば900人ものお客様を不良在庫にしなくて済みます。

 

また、あなたが一歩でも前へ進み続ける姿勢を見せ続けていれば、全員は無理でも一定数の賛同者・協力者が現れます。

そうすれば数千人をまったくの初回客から成約見込客に引き上げることができるわけです。

 

そして何より。

自分が対応したお客様は、次回も自分が対応することはけっこうあります。

その時に、第1回目の対応でどれだけ前に進められたかがモノをいいます。

僕がやっていたこと

やってきたこと

職種等々でそのままの形では使えないかもしれませんが、考え方の基本は同じです。

適せん読み替えて、お役立て下さい。

留守電・鳴りっぱなし・不通でも次へつなぐ情報を残す

たとえお客様と直接お話をできなくても、次に架電するオペレーターのためにできることをする。

単にコンタクトが取れなかっただけではなく、留守電・鳴りっぱなし・不通のどれなのかが分かっていれば、

  • 最初からそのつもりで架電ができて時間を短縮できる
  • かける時間を変えてつながる確率を上げられる

・・・

というように、次回の対応がずいぶんと楽に、しかも確実になります。

ほんの、ほんの、ほんの一歩でも先に進める

僕が勤めていたのは、ブロードバンド回線の申込者に連絡をして工事の日にちを決める窓口でした。

で、

  • たまに工事の準備がまだできていないお客様から連絡がきたり
  • 話の途中で情報変更等の処理が必要になり、その日は工事日を決められない

といったお客様が出てくるんです。

 

そういう時、

「工事準備が整い次第、連絡する」

と話を終わらせるのが普通ですが、僕は次回の対応時間を短縮するため、

「もう少々確認させていただいて、次回は工事日を決めるだけにしておくとスムーズかと存じますが、あと1,2分だけよろしいでしょうか?」

と話を先に進めるようにしていました。

まず、聞けることは最初に聞いておかないと、次回コンタクト時にまた新しい情報修正が必要なことが判明し、もう一度お待ちいただく、といった最悪の事態が起こります。

 

また、次回コンタクト時、お客様がどれだけこちらに協力してくれるかが変わってきます。

実際のところ、事前に多く情報を開示してくれたかお客様は、

  • お待たせしたことをご理解いただける
  • お客様の予定が不明だった際、仮予約を提案して受け入れていただける
  • 希望の工事日が取れないことをお許しいただける

といったことが多かったです。

次回コンタクトの日時を決めていただく

コチラから日時を指定するとその日時は「そっちが勝手に決めたこと」になってしまいます。

でも、お客様に決めていただくと「自分で決めたこと」になります。

「借り」ではなく「貸し」を作っておくことで、こちらが優位になる材料が一つ増えます。

出来る限り「コチラからの連絡」を提案する

  • 予定が分からないから決められない
  • 家族に工事のことまだ話していないから決められない
  • 大家さんがまだ工事に同意してないから工事日は決められない

といった理由で、

「こっちからかけますね」

と言っていただける優しいお客様はいらっしゃるのですが、僕は出来る限り「コチラからの連絡」を提案しました。

 

理由は3つ

 

まず1つ目の理由はコチラからかけたほうが主導権をとりやすいから。

これは仕事だけじゃなく、プライベートでも有効。

例えば、デートの場所や時間を自分の希望でいきたいときなどは、こちらからかけたほうが通りやすくなります。

試してみて下さい。

 

2つ目は、反響入電時にセンターが混み合っていてお待た→クレーム化を防ぐため。

待たされてイライラしている状態では、同じことを話しても受け取り方がネガティブになります。

それが元でクレームに発展してしまうこともあります。

 

ちなみに、コールセンターが込み合う理由、比較的つながりやすい時間については、コールセンターのキャリア10年 大先輩 紺さん@kon_guutara)が中の人の事情を混じえて分かりやすくまとめてくれています。

待ち時間を少しでも短くしたい人は、ご活用ください。

コールセンターで10年働いていたので、混雑の原因、待ち時間について書いてみる

 

最後はセンター全体の在庫、その日の多忙度をコントロールできるから。

いつかかってくるか分からないインバウンドを量産するのは、予定不明の仕事を増やすのと同じ。

アウトバウンドでの対応比率を高めれば、こちらでコントロールできる要素が増えます。

お客様を案件でカテゴリ分けして対応できるので、状況把握に使う時間を節約できます。

履歴を詳しく・正確に・コンパクトにまとめる

お客様とのやり取りと、次回コンタクト時にオペレーターがやることをきちんとまとめることで、

  • 同じことを案内するムダをなくす
  • 逆に案内漏れをなくす
  • 次のオペレーターの状況把握時間を短縮する

ことができます。

特にインバウンドはどんな用事でかけるかが最初から分かっているアウトバウンドと違って、履歴に依存する部分が大きいため前に対応した人の履歴がクズだと大変です。

 

  • 分かりやすい履歴に出会ったときは、それを自分のものにし
  • クズ履歴に出会ったときは、それを反面教師にすると同時に、そっと修正する

ということを続けていれば、オペレーターとしての理解力があがります。

また、あなたの真似するオペレーターが現れ、案件全体が浄化されていきます。

まとめ

コールセンターに限らず。
ビジネス・プライベートに限らず。

全体への貢献は、ダイレクトに自分の利益にならないように見えて、長い目で見れば自分に還元されていることを知っておくのは、けっこう大切だと思う次第です。

 

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-コールセンター仕事術

(たかなし むつき)と読みます。元某大手通信系コールセンター派遣社員。36歳で派遣脱出を達成!今はシステム運用の中の人です。コールセンター仕事術や転職など、自分でいうのもアレですが、いいこと言ってます。 >> 詳細プロフィール


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