コールセンター仕事術

【コールセンター仕事術】派遣だってナメられたらキレるから正社員は気をつけろ

2015/06/27

吠えてもいいんだよ

本日2本目。
さあ、盛り上がってまいりました(僕が)。

一介の派遣社員が、しかも女性ばかりのコールセンターで、他のオペレーターを叱ったりしていいものでしょうか。

僕個人としては”条件付で”ありだと思います。

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派遣社員 小鳥遊の雄叫び3選

僕の逆鱗に触れれば、派遣だろうが正社員だろうが関係ありません。

問答無用で詰めます。
・・・まあ、いろいろありましたね。

何度言っても治らないアルバイトさん(女性)をクズ呼ばわり

まだTL(チームリーダー)になりたてだったこと。
何度説明しても同じことを聞いてくる同い年くらいのオペレーターさんがいました。

何度でも説明しますよ、僕は。
でも、10回超えても同じ質問をしてくるので、さすがにコレは・・・と思って言いました。

「●●さん。次はメモを持ってきてもらっていいですか?」

いつも手ぶらできて、聞くだけ聞いて、その場さえしのげれば忘れちゃうタイプだったので、そうお願いしたんです。

そしたら・・・

「別に大丈夫ですよ。そんなことより早く教えて下さい。」

他のTLもこの方にはちょっと思うところがあったようで、結構きつく言ってました。
それで何度聞いても嫌な顔をしない僕のところに来るようになったのでしょうが。

・・・この一言はダメでした。

「大丈夫じゃねえから言ってるんだろうが、このクズが!次メモ持ってこなかったら埋めんぞ!!」

他のTLさんが埋まっている時以外来なくなりました。
どうしても僕しか開いていない時は、メモ持ってくるようになりました。

結果、彼女のエスカレ回数は激減。
ミスが多いことでも有名だったのですが、それもずいぶん減りました。

パートのTL(チームリーダー)女性をババア呼ばわり

まだメンバーだった頃、エスカレ(質問)に行った時のこと。
話が噛み合わない、というかロジカルシンキングができない方でして。
オペレーターからも評判の良くない人でした。

僕は、そんなことでは怒らないです。
ただ、指示の理由が不明確だったので聞き直したんですよ、ただ聞き直しただけ。
そしたら・・・

「オペレーターは黙ってTLの言うこと聞いてればいいのよ。」

とか抜かしやがりました。

はい、終了。

「うるせえババァ。説明できないんならできるようになるまでしゃべるな!!」

以来、一応は説明をしようという姿勢は見られるようになりました。
論理がめちゃくちゃで意味が全くわからないのは相変わらずですが・・・

新卒の正社員(女性)に紙を投げつける

これも僕がTLになる前の話。
幸か不幸か、クレーム沈下率が高いのでいろんなTLさんから案件を振られていた時期がありまして。
彼女もTLになりたてで、よく案件持ってきてました。

ただ・・・雑なんですね、彼女は。
経緯もよく確認せずに持ってくるから、かけたら「は?何のこと?」みたいなことになることがしばしば。

これじゃクレーム減らすどころか増える、と思ってお願いしたんです。

「僕も確認しますけど、一応中身見てから持ってきてもらっていいですか?」

↓彼女の回答↓

「面倒だからそっちでやってくださいよ。」

・・・3、2、1

「やり直せバカ野郎!!」

手元にあった書類を丸めて投げつけてやりました。
・・・泣かれました。

あれから1年。
今では彼女も立派なTLさんです。

組織に悪影響を出すことが明白ならキレてよし

お分かりかとは思いますが、僕の個人的見解ですので、どうなっても責任は持てません。

「派遣は自分の業務だけやっておけ」みたいな風土の会社だったら、契約違反で損害賠償とか請求されるかもしれませんし。

僕の考える派遣社員が他のオペレーターを叱る・怒ることが許されるかどうかのボーダーラインは極めて明確です。

そのオペレーターの行為が組織に悪影響を出すか、以上!

つまり、上が黙認していること(=気づいていて認めていること)や、あなた以外の誰も気にしていないことに対して、個人の感情で叱るのは越権行為だということです。

そりゃそうですよ。

そういう会社で働いている、こっちは働かせてもらってるんですから。
それに横から口を出すなんて、居候が家主に新しい要求をしているようなものです。

また、こうも考えます。

同じことであっても、注意するべきかは組織によって変わる

遅刻常習犯がいても、その会社全体がルーズで、そのほうが業務がスムーズに進むのであれば、キッチリする方が和を乱していることになります。

極端な例ですが、一人で会社の8割の利益を上げている人がいて、その人が服装にだらしなければ・・・注意して機嫌でも損ねれば大変なことになります。

逆に会社や組織全体に悪影響が出ていることが明白であれば、大義は我にあり、ドンドンいけばいいのです。

派遣社員がキレる時の礼儀作法

ただし1つだけ注意したいことがあります。

それは、「自分が相手と同格、もしくは格上」でなければ直接のアクションはするべからず ということ。

下が上に逆らうのは、組織の秩序を乱すことになります。
組織の不利益になるようなことを、その構成員がやってはいけません。

僕も1位取るようになるまでは、どんな理不尽でも黙ってました。

ビジネスは弱肉強食。

それは会社 VS 会社だけでなく社内でも言えることです。

数字こそが正義、数字だけが共通言語です。

数字の大切さについては【コールセンター仕事術】派遣社員がコールセンターで生き残るたった一つの方法 その」【コールセンター仕事術】派遣社員がコールセンターで生き残るたった一つの方法 その」でめっちゃ語ってますので、よろしければご覧ください。

何より、下に指摘されて考えを改めてくれるのはよっぽど人間の出来た人だけです。
正論だってその人ときちんと関わって、信頼とか、尊敬とか、そういうものがなければ届く訳ありません。

山本五十六も言っています。

人を動かす

やってみせ、言って聞かせて、させてみせ、ほめてやらねば、人は動かじ。

話し合い、耳を傾け、承認し、任せてやらねば、人は育たず。

やっている、姿を感謝で見守って、信頼せねば、人は実らず。

山本五十六.netより引用
http://www.ym56.net/meigen.html

どうしても何とかしなければいけない時は上司に言えばいいんです。

上司が頼りにならなければ上司の上司へ。

「自分がどう思っている」は引っ込めて「この会社・組織にとってどんな不利益が起こっているか」を客観的に伝えれば動いてくれます。

客観的にですよ。
大事なことだから2回言いました。

「私語が多いからやめさせてください。」
「●●さんが遅刻ばっかりするから自分の仕事が増える」

ではダメです。

でも、

「私語が多くて電話に声が入ってしまいます。お客様の印象が悪くなりますからやめさせてください。」
「●●さんが遅刻をすることで■■の業務が滞っています。注意いただけませんでしょうか?」

だったら動いてくれると思いませんか?

人として関われば関係は壊れない

冒頭で僕の短気ぶりを暴露してしまいましたが、これにはちゃんと続きがあります。

あれで終わったら、ただの短気な人ですwww

具体的には、全員にあとで「声を荒らげたこと」「言葉が悪かったこと」についてきちんと謝罪しています。

もちろん、怒ったことそのものについては1ミリも間違っていないから当然謝りません。

そして、謝ったあとで改めてなぜそこまで怒ったのかを説明しました。

  • 自分は●●さんがしっかりしてくれないと仕事にならずいい仕事が出来ず、数字が出せなければ派遣契約に影響すること
  • 自分はいい仕事がしたいから●●さんの協力が必要であること
  • 自分は●●さんに期待しているから、そんなことをされて悲しくなり怒ってしまったこと
  • 自分はこれからも●●さんと一緒に頑張りたいと思っていること
  • 自分は●●さんがそこさえ直してくれればこれからも期待していること

自分自分でなんとも自分勝手ですが、これが僕の本心です。

プライベートはともかく、あの職場で僕が好きな人は仕事が出来る人、嫌いな人は仕事ができない人です。

会社のためにとか、正しい道とか、使いたくないですわ。そんな歳じゃないし。
言われる方も会社の犬に細かいことネチネチ言われても嫌でしょうし。

やっぱり人間 VS 人間のやりとりが最強です。

それでダメなら諦めもつくし、と思うわけですがいかがでしょうか。

 

追伸

どうでもいいことですが、僕はよくも悪くも誤解されやすいです。
本当にどうでもいいことで恐縮ですが、せっかくなのでここで釈明させてください。

怖い

目付きが悪いのは目が悪いからです。
無口なのはコミュ症だからです。
ドスが効いてる・・・地声が低いだけやん。

若く見られる

この職場くるまではおっさん顔なので老けて見られていましたが、今は20代後半とか思われることが多いようです。
いや、もう36歳よ。
白髪出てまっせ。
残業毎月30時間超え・・・もう勘弁して下さいよ・・・

未婚

一応結婚してますよ。
指輪はキーボード叩くときに邪魔だから職場にはしていかないけど。
どんな嫁か?
僕にはもったいないくらい優しくて心のきれいな人です。

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-コールセンター仕事術

(たかなし むつき)と読みます。元某大手通信系コールセンター派遣社員。36歳で派遣脱出を達成!今はシステム運用の中の人です。コールセンター仕事術や転職など、自分でいうのもアレですが、いいこと言ってます。 >> 詳細プロフィール


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