コールセンター仕事術

【コールセンター仕事術】僕が未経験から1ヶ月でトップを取ったときにやった5つのこと

2016/04/05

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自慢入ったタイトルで申し訳ありません。

でも、事実だから仕方ないです。

小鳥遊@B型だけど個性的じゃなくてゴメンね です。

 

最初の派遣先で派遣切りにあっていたので、この職場では絶対切られないデキル人間になろうと決めていました。

その頃にやったことをまとめましたので、これからコールセンターで働く人、コールセンターを管理している人。

よければ参考にしてください。

 

時間がない人のためにざっと概要を申し上げますと

  1. 座学を死ぬほど重視した
  2. 実戦をイメージして座学を受けた
  3. 復習した
  4. 積極的に同期に教えた
  5. 仮説と検証を繰り返した

といったことを書いています。

 

もう少し時間のある方は、本編をどうぞ。

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座学を死ぬほど重視した

座学

入社が決まってから1週間くらい続いた座学。

研修室で工事内容やサービスの勉強が続きましたが、死ぬほど頭使って勉強しました。

 

同期が僕をあわせて3人しかいなかったので、質疑応答にたくさん時間を使えたのも運が良かったです。

 

以前、パソコンショップでバイトしていた都合もあり、ネットのことは人よりは知っていましたが、そういうの全部捨てて。

目を皿のようにして、耳をそばだてて講義を聞きました。

 

ああいう講義って、たまに講師の先生がテキストに載ってないことを話すじゃないですか。

アレがめっちゃ重要。

何か載ってないぞと思ったらすかさず講義を止めてました。

・・・向こうも同期もさぞやりにくかったことでしょう。。。

 

1時間ごとに10分くらい入る休憩も、昼休みも、ノートをテキストデータに起こし直しました。

まとめ直すと理解度が50%くらい上がります。

まとめ作業の中で出てきた「ん?」を休憩終わったら講師捕まえてまた押し問答。

こうしてできた自分なりのテキストデータはキーワードで検索できるので、実務に入ってから本当に役に立ちました。

 

講師の先生は

「そんなことまで聞かれないよ~」と笑っていましたが、「そんなこと」が重要。

 

「そんなこと」まで知っていることで、自分に自信が持てるから。

 

ジャパネットたかたの高田社長っているじゃないですか。

どうしてあんなにモノが売れるか知ってます?

 

準備をしているからです。

商品に自信を持っているからです。

お客様がその商品を使うことで、どんなライフスタイルを実現できるか語れるほど商品・サービスを知っているからです。

 

実際、高田社長は原稿・カンペは用意していません。

  • 靴を売るときは自分で履いて。
  • 調理家電は調理したものを実際に食べて。
  • デジカメは実際に素人でもキレイに撮って。

・・・

そうやって自身が持てる商品だけ売っています。

 

経営者としてとか、人間としてどうこうは別として、売り手としては間違いなく超一流です。

 

昔、販売員やってた頃は、お客様に質問されるたびに怖くて仕方なかったです。

人気商品勧めても全然買ってもらえなくて、後で先輩が声かけたら売れちゃったりして。。。

 

それからです。

僕が、とにかく自分が売るモノを徹底的に知って、好きになるスタイルを取り出したのは。

 

高田社長のことを取り扱った本は何冊かありますが、コレがオススメ。

・・・僕がコレしか持ってないという噂もありますが。

セールスが絡まないコールセンターのオペレーターでも、高田社長のスキルは参考になります。

 

iPhoneの方はコチラからどうぞ。

実戦をイメージして座学を受けた

実践を想定

そんな感じでサービス知識をむさぼるだけで頭パンパンでしたが、座学は常に実戦を意識して受けました。

 

例えば、

「AとB」のオプションの違いについて講義があったら、どうやって説明すればお客様に理解していただけるかを考える。

とか。

 

工事方法の違いを教わっている時だったら、

「この工事方法で工事するのは、どんな家で、どんな人なのか。」

なんてことを想像して、休み時間なんかに脳内で電話のやりとりをしていました。

 

その後、座学が終わってから執務室デビューとなりましたが。

スクリプト渡されたら、自分のイメージと違うところだけ覚えて、翌日からはスクリプトを手元におかず電話かけてました。

 

他の人と同じことをしていたら、大勢の中のひとりになっちゃいますから。

とにかく最初から一歩、抜け出たかったんです。

 

それが後に大きなチャンスに繋がることになるのですが、その話はまた今度にします。

復習した

復習

【コールセンター仕事術】スクリプトを覚えられない人は頭ではなく覚え方が悪い で詳しくお話していますが、復讐は絶対にした方がいいです。

 

僕の場合、座学期間中は、月曜から金曜まで、朝9時から夜18時まででしたが。

終わると同時にセンター出て喫茶店に駆け込みました。

 

一番静かな窓際の席を取ってやったことといえば、資料は当然持ち出せませんから、頭に残っていることをひたすらに思い出しただけ。

で、思い出せなかったところをメモ帳に書き出して、翌日、講義が始まる前に確認。

 

36歳でのボケ始めた頭でも、これだけ押しこめば、結構入るものですよwww

 

もし、企業の研修を担当されているような方がご覧でしたら、時間を調整して、最後15分を整理とイメージの時間にすると、知識の習得度が上がると思います。

検討してみてはいかがでしょうか。

積極的に同期に教えた

教えた

同期といっても3人しかいなかったんですけどね。

しかも全員男。

そのうち1人は執務室デビュー当日に、時給が希望に合わないとか、意味の分からないことを言ってやめちゃいました。

 

まあそれはアレとして。

 

とにかく人に教えました。

めんどそうな顔されましたけど、無視して教えまくりました。

座学が終わって、執務室で実際の架電業務に入っても、なにか気づいたことがあればシェアりまくりました。

 

ライフハッカーの小山龍介氏は著書「STUDY HACKS!」の中で

学んだことの理解度は、聞いたときに10%、見たときに15%、話し合ったときに40%、教えたときは90%高まるという調査があります。
本を読んでわかったと思っても、実際は深い理解に至っていないことが多いのです。
わからない人に教えるのは、学んだ内容を整理し直す必要があるため、自分の理解度が高まります。
また、相手からも喜ばれ一石二鳥です。

小山龍介著 「STUDY HACKS!」より引用 東洋経済新報社

と述べています。

 

 

人に教えられる人は、理解の深い人です。

人に教えることで、インプットにアウトプットが噛合い、記憶が定着・理解度があがります。

聞いて、見て、やって、教えて。

インプットとアウトプット、5感をフルに使うことで、悪い頭のハンデを克服しようとしたわけです。

 

そういう意味では、他の2人は暑苦しいおっさんに絡まれて、さぞ迷惑だってでしょう。

ゴメンね。

 

仮説と検証を繰り返した

仮説と検証

最後は実務に入ってからの仮説と検証。

実戦をイメージしながら座学を受けていたから、だいたいのことは頭に入っていたので、2~3日したらひと通りのことはできるようになったので、その先に進みました。

  • こう話せば長くかかる
  • これは後に話したほうがいい
  • もう少し早く話すとどうなるか

・・・

といったことをABテストで検証し続けました。

 

例えば、

  1. 早く話す
  2. ゆっくり話す

をそれぞれ20件ずつ、1週間かけ続けて、それぞれの架電数・成約数・成約率の平均を出す。

早いほうがいいことがわかったら、

  1. 少し早い
  2. 結構早い

でまたABテスト・・・といった具合に、ありとあらゆることを仮定して検証しました。

 

 

自分のフォーム、型を持ってるプレイヤーは強いです。

これは間違いない。

 

当時、エクセルでまとめた資料は、スランプになるたびに振り返れる財産になりました。

まとめ

まとめ

僕が務めていたセンターはぬるい、いい意味でも悪い意味でもぬるい職場だったので、ここまでやらなくても普通に勤められたかもしれません。

もっとレベルの高いコールセンターがいくらでもあるのも知ってます。

・・・多分、あそこは下から数えたほうが早いんじゃ・・・

 

でも、それまでまったくやったことのないコールセンターのオペレーターという職種でトップオペレーターになれたのは、今でも大きな自信になっています。

 

自分に自信が持てないという人は、何でもいいから一度死ぬ気でトコトンまでやってみるといいと思います。

 

やって、やって、やって、やりぬいて。

そこから見えてくるものが必ずありますから。

 

あと、もしコールセンターの管理者や人にモノを教える立場の人がこれをご覧頂いていたら。

全部やったらスパルタになっちゃうけど、1つ2つでいいので取り入れてみるといいと思います。

 

今日はここまで。

面接の準備に入ります。

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-コールセンター仕事術

(たかなし むつき)と読みます。元某大手通信系コールセンター派遣社員。36歳で派遣脱出を達成!今はシステム運用の中の人です。コールセンター仕事術や転職など、自分でいうのもアレですが、いいこと言ってます。 >> 詳細プロフィール


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