コールセンター仕事術

【コールセンター仕事術】タッチタイピング?練習しなくていいです。

2015/06/27

タイピング

一応、某大手通信のコールセンターで2年間にわたってトップオペレーターの地位に君臨してきましたが・・・

 

僕は、タッチタイピングはできません。

お客様の話聞きながら文字打つのもできませんでした。

 

「お前、本当にトップオペレーターだったんか?」とか疑われそうですけど。

本当です。ゴメンナサイ。

 

PCスキルに自信がないのにコールセンターで働くことになってしまったという皆様。

タッチタイピングなんか出来なくても大丈夫、入力さえできれば問題無いです。

話しながら打つのも、できなくていいです。

 

ちょっとだけ工夫すれば、ね。

 

コールセンターの仕事は文字を打つことじゃないです。

 

そりゃぁ、遅いよりは速いほうがいいです。

でも、タッチタイピングができるかどうかなんて、コールセンターの仕事でいえば、優先順位は下の下です。

 

タッチタイピングの練習をするくらいなら、このブログを読み込んだほうが、よっぽど仕事できるようになります。

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コールセンターの仕事は文字を打つことではない

不正解

朝礼のたびにお偉いさんが「練習しろ、練習しろ」って言ってたけど。

タイプが遅い人を無休で残らせて練習させてたけど。

 

そりゃ、遅いよりは速いほうがいいです。

コールセンターを卒業した後のことを考えて、少しずつ練習するのは大賛成です。

 

でも、第一優先でやることじゃありません。

そんなヒマがあったら、商品・サービスの知識を深めてください。

 

僕の働いていたコールセンターには、気持ち悪いくらい速く入力してる子が何人かいましたけど。

話しながら入力している人がいましたけど。

 

僕のほうが早かったですよ。

逆に、何でそんなに遅いのか当初不思議でした。

 

それでよくよく見たら。

結局、電話置いてから打ち直してるんですよ。

 

お話しながら打ち込んではいるけれど、話に注意が向いているからちゃんと頭回ってない。

結局電話置いてからやり直してる。

 

だったら最初から、お話し中は話に集中したほうがイイ。

 

聞き漏らしをなくせるし、お客様に合った空気をご提供できます。

お客様に合った空気というのは、サクッと話が終わって件数が稼げるトークのテンポ・スピードでお話した

  • トークスピードであったり
  • 語気であったり
  • 声の高さであったり
  • 言葉遣いであったり

・・・

相手が心地よく思う空気を、電話の声だけで見つけなければいけないのですから、よっぽど傾聴しないと見つけられません。

 

話し中に控えておかなければいけないようなことは、紙にメモすればいいんです。

僕は、いつもクリップボードに多めにコピー用紙挟んでて、メモはそこに書いてました。

入力よりコピペのほうが圧倒的に速い

速い

とは言え、全部電話置いてから入力していたら非効率的です。

  • トントン拍子で話が進んで、特筆するようなことがとくにない場合
  • 話すことは多いけれど、相手の回答が100%決まっているような案件

・・・

などは、話し中に積極的に入力していきたいところです。

 

でも僕は話をしながらの入力はできません。

どうするか。

 

よく使う文言をストックしておいてコピペすればいいのです。

 

世界チャンピオンとかならいざしらず、普通は手打ちよりコピペのほうが速いに決まってます。

しかも一度正確な文言をストックすれば、以降の誤字・脱字はゼロ。

 

僕の場合、できる限り手入力をゼロにしたかったので、

後日連絡の追記一つとっても、

  • ご本人様不在のため
  • 決定者(●●)様ご不在のため
  • ご多忙のため
  • ○○時以降の連絡をご希望

・・・

といった具合に何種類もバリエージョンを作りました。

100個くらいあったんじゃないですかね。

知恵を絞って問題を解決する

知恵

ただ、そうなると問題になってくるのがその整理。

フリーのクリップボードソフトがあればいいのですが、フリーソフトはセキュリティの都合上、使えません。

 

試行錯誤の末、インバウンドのコツでも取り上げたマイクロソフト純正のOneNoteを使いました。

 

OneNoteはマイクロソフトのサイトから無料でダウンロードできます。

ただ、セキュリティの観点から、それすら許してくれないセンターもあると思います。

そういう時は、だいぶ機動力は落ちますが、OutlookかExcelで管理するしかないですかね。

対応パターンが少ないセンターだったら、業務種別ごとにプレーンテキスト(メモ帳)データをつくって、そこに書いていくのもいいかもしれません。

 

それも無理なら・・・メールかな。

わかりやすいタイトルをつけて1センテンスごとにわかりやすいタイトルつけて自分宛てにメール送って、フォルダで振り分けて管理するとか。

編集ができないのがウィークポイントですが、キーワードでの検索もできます。

業務知識を自分なりにメモるときなんかにも使えるかもしれませんね。

できないことをどうするか、それが大切

努力

不得意なことは得意な人にやらせればいいじゃん的なことをお気楽にのたまう方がいらっしゃいますが。

現実はそう甘くはありません。

 

っていうか。

そういうこという人は本当に恵まれた環境にいらっしゃるか、得意なことだけやればいい環境を構築するまでの苦労を忘れちゃってる人です。

 

できないこと、無理なことは誰にだってあります。

それはしかたないです。

 

問題はそれをどう克服していくか。

 

仕事ができる人とできない人の差は。

できないこと、わからないこと、正解がないことに対峙した時の思考と行動で決まります。

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-コールセンター仕事術

(たかなし むつき)と読みます。元某大手通信系コールセンター派遣社員。36歳で派遣脱出を達成!今はシステム運用の中の人です。コールセンター仕事術や転職など、自分でいうのもアレですが、いいこと言ってます。 >> 詳細プロフィール


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