コールセンター仕事術

【コールセンター仕事術】2分で作業効率を3倍にする方法

2015/06/27

流れ作業

おはようございます。

今日も朝からブログを書き続ける小鳥遊@修行僧 です。

 

本日の1発目は、2分で作業効率を3倍にする方法です。

コールセンターの仕事はもちろん、あらゆる仕事、生活の中でも使えます。

ある程度まとまった量の作業をする時は、圧倒的な差が出ます。

 

時間潰さなきゃいけない人、作業効率なんてクソ喰らえという人は、COMICO(コミコ)ルイス先生と不思議な世界たちでも見といてください。

そうじゃない人は、続きをどうぞ。

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作業効率を3倍にして洗濯物を最短でたたむ

洗濯

今日はいい天気、洗濯物がよく乾きます。

洗濯といえば、新婚当初、妻に2番めに教えた家事のコツがあります。

 

それは、

洗濯物は分けてから、たたみなさい

ということです。

 

我が家は水道代と電気代を節約するため、できるだけ溜め込んでから洗濯をします。

妻は最初、取り込んで一塊になった状態の洗濯物を、1つ1つたたんでいました。

たたみ終わったら分け分けして、収納する。

 

遅いんです。

このやり方だと。

 

取り込んだ洗濯物を床にぶちまけたら、まず仕分ける。

我家の場合だと、こんな感じ。

  1. シーツ
  2. タオルや台拭き
  3. ズボン・スカート(僕の分と妻の分)
  4. 上半身に纏うもの(僕の分と妻の分)
  5. 上半身に纏う下着(僕の分と妻の分)
  6. パンツ(僕の分と妻の分)
  7. 靴下(僕の分と妻の分)

 

こうして仕分けてから畳んで、収納する。

ポイントは大きなものから小さなものの順に仕分けていくことです。

仕分け

 

このやり方のメリットは2つ

  1. 畳み方ごとに分類されるので、たたむのにかかる時間が最短になる
  2. 収納する場所ごとに分けられるので、収納時間が最短になる

 

たたむときだけじゃなく、干すときも仕分けてから干すと、時短になります。

 

あなたはちゃんと仕分けていますか?

もし端からたたむやり方の人は、改めてみてください。

最初に2分使うだけで、お茶をのむくらいの時間がつくれます。

 

・・・と書いておいてアレですが。

多分これ、ほとんどの人がやってると思うんですよ。

 

でも・・・コールセンターの仕事だと、やってない人が多いんだなぁ。

洗濯物は仕分けられるのに、どうして仕事は仕分けられないんでしょう・・・

コールセンターの仕事を最短時間で片付ける方法

コールセンター

洗濯物は仕分けるのに、コールセンターの仕事は仕分けない。

多分、具体的な利用シーンがイメージできないからでしょうね。

 

ここでいくつか例を出します。

ゼロから何か作るのは難しいですが、取っ掛かりさえあればアイディアはでてきますからね。

 

リストを仕分けて効率的に架電する

コールセンターにもよると思いますが、アウトバウンドの場合、エクセルなどで顧客リストが渡され、そこにかけていくのが一般的。

転職活動中にいくつかコールセンターの面接を受けましたが、全部リストはエクセルで渡しているようでした。

 

このリストがちゃんと顧客属性や架電内容でまとまっていれば、そのままかければOKです。

でも、たまに1つのリストにいろんなお客様が混在していることがある。

2回、3回架電したけど繋がらない、決着がついていない人をひとまとめにしたリストなんかで起こります。

 

例えば

A・B・C・Dと4パターンの案内をし、それぞれ別のオペレーションをしなければいけないのに、それが1つのリストで渡された場合。

リスト1

そのままかけると、

  1. 1件ごとにどの案内をするか、判断するための時間
  2. 1件ごとにオペレーションを切り替える(ソフト・参照データを立ち上げる、など)ための時間

といったタイムロスが発生します。

 

そして何より、パターンが変わったのに気付かず、間違った案内やオペレーションをしてしまう可能性があります。

こうなったらリカバリにどれだけ時間を取られるか。

・・・下手をすればクレーム、上席対応に発展するかもしれません。

 

では、どうするか?

対応順に並び替えて、対応種別ごとに架電していけばいいのです。

リスト2

 

 

これならAが終わったらB、Bが終わったらC・・・という具合に対応種別ごとに架電・オペレーションができます。

AとBの境目でミスが出てしまうようなら、オートフィルタでAだけ表示して架電、終わったらBだけ表示・・・と進めていけば万全です。

 

1つだけ注意。

エクセルでデータを並び替える時は、一番左に必ず連番を振った列を入れておきましょう。

これをやらないと、後から並び順を直せなくなります。

紙のデータ処理を一括化して仕事の効率を上げる

紙データ

昔、漢字の書き取りをやった時、

横線だけまとめて書いて、縦線だけまとめて書いて・・・

というズル、やりませんでした?

漢字は覚えられないので本末転倒ですが、スピードだけは早かったですよね?

 

あれをコールセンターのデータ処理に応用します。

 

コールセンターによっては完全ペーパーレスを実現している可能性もありますが、僕の務めていたコールセンターはデータ入力した上で、他部署に引き継ぐために紙を起票する必要がありました。

あれが日本有数の通信事業者とは、片腹痛いのですが・・・

 

紙のデータ処理を効率化する上で考えるポイントは3つ

  1. 起票そのものをある程度ためてから、まとめて処理する
  2. 同じような書き方をするグループにわけて、グループごとにまとめて処理する
  3. お客様名をまとめて書き、次にお客様コード・・・というように項目ごとに処理する

 

まず1。

受電や架電が終わるたびに紙を出すより、まとめて書いたほうが早いに決まっています。

ただし、

  1. 起票が必要なお客様をエクセルなどに控えておくなど、起票そのものを忘れてしまうことへのリスク対策を取る
  2. 他部署などが絡む場合は、他部署との都合をすりあわせておく

ことが必要になります。

 

2は冒頭の洗濯物の例と同じです。

A・B・C・Dと4種類の処理について紙の起票が必要だったら、その順に処理していきます。

記入する場所と書き方が同じになるので、頭を使わずにスラスラ書けます。

 

3は漢字の書き取りのズルと同じ理屈。

名前だけまとめて書き、次にお客様番号だけまとめて書き、という具合です。

 

もっともこれは、僕が務めていたコールセンターでは使えませんでした。

他部署との連携は、緊急案件以外はある程度まとめてから出しても問題なかったのですが、システムが重すぎて、後から記入内容を確認するのに時間がかかりすぎました。

 

・・・ほんと、アレで通信事業者とは片腹痛いです。

椅子がボロかろうが、机がボロかろうが構いません。

でも、通信事業者がIT弱いって、魚屋の賄いに腐った魚が出てくるのと同じです。

まとめ

まとめ

コールセンターの業務を関係なく、結構使えると思うのが、ファイルの一括処理。

例えば写真が100枚あったとして、

  1. 写真のファイル名を変える
  2. 写真ファイルのサイズを変える
  3. それぞれの写真をそれぞれの人にメールする

という作業が合った場合。

 

  • 1→2→3
  • 1→2→3
  • 1→2→3

・・・

より

  • 1→1→1・・・
  • 2→2→2・・・
  • 3→3→3・・・

のほうが圧倒的に早いです。

大量のファイルを処理する機会があったら、試してみてください。

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-コールセンター仕事術

(たかなし むつき)と読みます。元某大手通信系コールセンター派遣社員。36歳で派遣脱出を達成!今はシステム運用の中の人です。コールセンター仕事術や転職など、自分でいうのもアレですが、いいこと言ってます。 >> 詳細プロフィール


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