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【コールセンター仕事術】10秒でアウトバウンドの成約率を86%にする方法

2015/11/26

アウトバウンドの成約率

アウトバウンド(こちらからかける)とき、いくらかけても最後まで話を持っていけないことってあるのではないでしょうか。

クロージングまで持ち込める=決定力のあるかどうかは、数字を積み上げて次の契約更新や時給アップの交渉材料になる派遣オペレーターが生き抜くための大切な武器です。

今日は10秒で成約率を86%にできる方法をお話します

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数字があげられないオペレーターはノルマ未達の烙印を押される

コールセンターの戦犯

終わりまで席に座っていればお給料がもらえるコールセンターもあるにはあるでしょうが、たいていのところはノルマが決まっています。

僕は職場は明確にノルマをもうけていないのですが、それでも何件クロージングまでもっていけたかカウントされて、毎日終礼時に発表され、ホワイトボードに張り出されます。

なかなかクロージングに持ち込めない人が呼び出されて説教されているのを見ると、かわいそうだなぁと思います。

そして一番かわいそうなのは、具体的なアドバイスが何もないこと。

頑張ってとか、意識してとか、どうして取れないのかとか・・・

ノルマを達成できない日が続くと「契約終了」

ラストデイは突然に

派遣の人の話を聞くと、商品やサービスの知識については結構きちんと教えてくれるけれど、実戦的なことは教えてくれないってところが多いように思います。

コールセンターで言えば、たくさんかけるコツ、クロージングまで持ち込むコツ、ミスをしないコツ、といった実戦の部分を教えてくれないくせに数字上げなければ使い捨て。

僕も何人もそうやって辞めていく(切られていく)人を見ていきました。

 

上が頼りにならないからといって、決定力不足を放置しておくわけにはいきません。

正社員は給料上がらなくてもそうそう首を切られることはありませんが、僕たち非正規雇用者は更新してもらえなければ無職です。

 

決定力は

スクリプト・トーク・知識・メンタル・・・

いろいろな要素の掛け算なのでそう簡単には上がりませんが才能や特殊技能ではありませんから、誰だって上げることはできます。

くわしくはおいおい紹介していくとして、今日は一つだけ、これを覚えてください。

勝負が決まる最初の10秒をドブに捨てるトーク

それじゃダメですわ

ここから先は、自身のトークスクリプトを思い出しながら読んでみてください。

お客様が電話に出られたとして、自分の名前を名乗って、そのあと何を言いますか?

 

ちなみにうちの場合は、

「本日は重要事項のご連絡となりますのでお時間少々よろしくお願いいたします。」

です。

上の人曰く「お時間少々よろしいでしょうか?」は、「いいえ」の選択肢があるためにクロージング率を下げるからダメなのだそうです。

 

クライアントの言いなりで仕方なく言っているのか。

それとも、オペレーターだった頃、ろくな数字が出せない人が管理職をやっているからなのか。

 

いずれにせよ浮世離れのダメダメちゃんです。

もったいないです。

自分の無能さを棚に上げて、人を変えればいいと思ってるんですから、おめでたすぎです。

成約率86%の出だしトーク

正解

じゃあ答え合わせ。

僕の場合は、

「お申込みいただきました●●の件でしたが、今お時間1、2分だけよろしいでしょうか?」

にしています。

 

ポイントは3つ

  1. 「お申込みいただきました●●」で目的を明確にし、セールスや勧誘と間違われないようにする
  2. 時間を明確に、短く設定することで多少忙しくても「それくらいなら」という気持ちにさせる。
  3. よろしいでしょうか?で相手にプレッシャーを与えないようにする

これでダメという人はまずいません。

というか、これでダメな人を捕まえたらダメです。

 

2分でダメな人は本当に忙しいか、もともとやる気がないかのどちらか。

相手にするだけ時間の無駄。
それどころか、深追いしたらクレームに発展してしまう危険すらあります。

次のアポイントだけとってさっさと別の人にかけましょう。

 

ちなみに過去の実験では、

  • 「お時間少々よろしくお願いします。」でクロージングに持ち込めた人は64%
  • 「お時間少々よろしいでしょうか?」で72%
  • 「お時間1、2分よろしいでしょうか。」で86%

でした。

 

専売特許でも何でもないですから、ぜひ使ってみてください。

お金も手間もかからないのですから、変わらなかったとしても何の損もありませんし。

 

あと、全体の会話時間が5分までなら「1、2分よろしいでしょうか?」で大丈夫です。

それでオーバーして怒るなんて人、滅多にいません。

 

いろいろ話すことがあり、どうしても10分かかるような案内をする人なら「5、6分よろしいでしょうか?」と切り出せばよいと思います。

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-コールセンター仕事術

(たかなし むつき)と読みます。元某大手通信系コールセンター派遣社員。36歳で派遣脱出を達成!今はシステム運用の中の人です。コールセンター仕事術や転職など、自分でいうのもアレですが、いいこと言ってます。 >> 詳細プロフィール


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