コールセンター仕事術

【コールセンター仕事術】留守電が引き起こすクレームの話

2015/06/27

留守電

こんばんは、小鳥遊です。

久しぶりにコールセンターのネタでお話します。

今日は誰も教えてくれないけれど、死ぬほど大事な留守番電話(留守電)の入れ方の話です。

 

コールセンターのアウトバウンドで留守番電話(留守電)を入れる時、どんなことを考えますか?

  • 「つながらない、ちくしょう。」
  • 「ラッキー、一息つける。」
  • 「さっさと終わらせて次をかけないとノルマが達成できない。」

・・・

そんなこと考えてる場合ですか?

僕の経験上、留守電はアウトバウンドのいるコールセンターで、オペレーターの案内ミス、サービス(商品)に対する不満につづく3番目のクレームの原因ですよ。

留守電を上手に吹き込める人は、オペレーターとしての素質がある人です。経験を積めば積むほど数字もあげられるようになります。

逆に、留守電を軽く見ているオペレーターは・・・クレームばかり引き起こすお荷物オペレーターです。

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留守電が引き起こすクレーム ワースト3

クレームワースト3

留守電はクレームの元、と言われて「そうそう、あるよねぇ。」と思える人は、センスのある人です。

「怒る人がいないのにクレームなんて起きるわけがない」「意味がわからない」と思ってしまった人は、残念ながら経験不足か、センスのない人です。

なぜ、留守電がクレームを引き起こすのか?・・・1分だけ考えたら、続きをどうぞ。

第3位 無礼なことをしてしまう

クレーム第3位

お客様からの折り返し電話で、インバウンドの人が「あの無礼な担当を出せ!」と怒られるパターンです。

別にわざと失礼な口を聞いているわけではないのでしょうが、こんなことしてしまった覚え、ありませんか?

  1. スクリプトを棒読み
  2. 話し終わった途端に電話を切る
  3. 言葉づかいが失礼

・・・・

特に多いのが2番。ノルマが厳しいので早く次の電話をかけようと焦っていたりするとたまにやってしまいますね。

3番は論外ですが・・・たまにいます。嘘みたいだけど、嘘であってほしいけど・・・います。

僕は自分より年上のオペレーターが「●●さん?留守ですかぁ?待ってますんで、よろしくお願いしまーす」って言っている人を厳重注意したことがあります。

40後半でこんな輩がいるから世間から「派遣は使えない」って言われちゃうんでしょうね・・・

あとは、ベテランオペレーターでも普通にやってるお客様を「イラッ」とさせる残念な話し方4選のように、わざとではないけれど、語尾を延ばしてしまったり、最後まできちんと話さなかったり、息継ぎ・区切りが変だったり、抑揚がつきすぎてしたりしてしまうのも多いです。

そんなことやっていないか、振り返ってみてください。

第2位 声が大きすぎる、小さすぎる

クレーム第2位

僕は留守電の吹込みは、かなりのスキルが求められる仕事だと思っています。

相手のリアクションがないために、声の大きさが調整できないからです。

特に最近では自宅に固定電話を置かず、携帯電話しか持っていない人が多いので、メッセージを残すのも自然に携帯相手ということが増えます。

携帯・・・音、悪いですよね。

 

「メッセージをどうぞ、ピー」のアナウンスの声が小さかったので心持ち大きな声で話したら、「うるさかったわよ!」と言われ。

逆にメッセージの音が大きかったので少しトーンを下げたら「ぶつぶつぶつぶつ、何をいってるかわからんのじゃ」と怒られる。

 

アウトバウンドに徹していると、こういうクレームはなかなか自分の耳に入りません。知らず知らずのうちに、インバウンドの人から嫌われているなんて笑えないことが起きていないとも限りません。

気づいた時には人間関係に決定的な亀裂が入ったあとだったなんてことがないようにしてくださいね。

留守電の奥深さ、わかってきましたか?

第1位 早口で何を言っているのかわからない

クレーム第1位

3位、2位に比べてダントツに多いのが、これ。

  • 1件でも多くかけるため
  • 留守電の録音上限時間が短いため
  • 面倒だから
  • 昼下がりなど留守が多い時間で、どうせ出ないと思ったから

・・・

などなど、留守電はどうしても早口になりがちです。

 

留守電が元で何が起こるのか・・・僕が通信系のコールセンターで経験した最悪の事例をご紹介します。

 

もともと早口な傾向のあるオペレーターがいつもどおりに架電するも、留守電だったことがありました。

数日たつが反響入電なし。あとで聞いた話では「早口すぎて連絡の理由がわからず、固定電話しか持っていないため、折り返すための連絡先もわからず、気味が悪くて放置していた」そうです。

さて、普通だったら数日後にリストで抽出され、2回めの連絡が入るようになっているはずですが、運悪く架電リスト抽出のオペレーションでミスが起こり、その人は成約済に振り分けられてしまうという事件が起こります。

こちらがそれに気づいた時には、もう数ヶ月が経過しており、長期不在で強制解約が完了していたという状態。

何とか怒りを収めていただきましたが、結局、そのお客様は再申込となりネット回線をひくだけのことに1回めの申込から半年以上かかってしまいました。

 

今回紹介した事例は、留守電を吹き込んだオペレーターだけの責任ではありません。

でも、きちんと理解してもらえる留守電を吹き込んでいたら、こんなことは起こらなかったはずです。

 

オペレーターの留守電吹き込みが元で、損害賠償レベルの話に発展してしまう可能性だってあるということがおわかりいただけましたでしょうか。

これでもまだ、自分の留守電の吹き込みは楽だと思いますか?

クレームにならない上手な留守電の入れ方

留守電吹き込みのポイント

コチラ都合でお待たせしているお客様など若干の例外を除けば、留守電にメッセージを吹込む際に意識し、達成するべきは1本でも多く折り返してもらうことです。

これを踏まえての留守電吹き込みのポイントは3つです。

普段の2倍ゆっくり話す

留守番電話は話している側が思うよりずっと早く、走り気味に聴こえます。

これ遅すぎだろと思うくらいでちょうどいいです。

吹き込む内容は、シンプルに4つだけ

  1. 自分が何者か
  2. 何のことで連絡をしたのか
  3. 折り返しの連絡がほしいこと
  4. 連絡先はなおさらゆっくり、正確に、繰り返し伝える

連絡の理由説明は「●●の件でご連絡いたしました。」だけでいいです。「●●の件で■■でして▲▲が・・・」とか詳しいことは必要ありません。

「また連絡をするのか」「連絡がほしいのか」もはっきりさせないと後で揉めますから、必ず伝えるようにしましょう。

意外に甘く見られているのが連絡先。

固定電話に架電するのであればナンバーディスプレイはまず使えません。また、携帯だとしても、どれが該当の着信履歴かわからず「どうせ、またかけてくるだろう」と一括で消してしまう人は結構いますから、必ず2回繰り返して徹底周知してください。

携帯の特性を知っておく

これは僕の経験ですが・・・

  • ドコモは声が小さく聞こえる傾向があるので、大きな声で話す
  • auは一番通話品質が悪く、声が反響して聞こえる傾向があるので、低い声で話す
  • ソフトバンクは声が大きく聞こえる傾向があるので、少しだけ小さな声で話す

ということをおさえておくと伝わりやすいです。

もちろんすべてに当てはまるわけではないし、電波の良し悪しはまた別の話ですのであくまで参考ですが、覚えておいて損はありません。

まとめ

積み上げることが大切

留守電への吹込みをスキルとしてとらえ、磨いていくことでクレームが減るのはもちろん、折り返しの入電率があがり、ゆくゆくはセンター全体の成績を上げることができます。

簡単と思うことこそ、積み重なることで大きな成果につながっていきます。

明日からの架電に活かしていってくださいね。

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-コールセンター仕事術

(たかなし むつき)と読みます。元某大手通信系コールセンター派遣社員。36歳で派遣脱出を達成!今はシステム運用の中の人です。コールセンター仕事術や転職など、自分でいうのもアレですが、いいこと言ってます。 >> 詳細プロフィール


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