コールセンター仕事術

【コールセンター仕事術】うまく説明できない原因

2015/06/27

消費・サービスの理解

こんばんは、小鳥遊です。

今日は、オペレーター・管理者ともにプロを名乗るなら、肝に銘じて欲しいことをお話します。

 

オペレーターの中には、電話の時間が妙に長い人がいます。

あと、オペレーターに業務の指導をするとき、いくら時間をかけても理解してもらえないLD(リーダー)・SV(スーパーバイザー)がいます。

この人達に共通するのは、自分たちが取り扱う商品・サービスを理解していない、要するに、仕事がわかっていないということです。

 

わからないなら覚えてください。

それができないなら・・・まあどうせ次の契約更新の時に切られるでしょうけど・・・コールセンターの仕事に向いていません。

・・・というか、仕事に向いていません。

次の派遣先がなかなか決まらず、決まってもすぐに切られる転落人生が嫌なら、今ここで考えを改めて下さい。

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あるコールセンターでの説明のトラブル事例

あるコールセンターでの事例

具体的な例でお話しましょう。

僕は、大手通信事業者のネット回線の工事日を決めるコールセンターに務めていました。

そこでLDとして各オペレーターの指導をしていたのですが、いつもこんなクレームを引き起こしているオペレーターがいました。

 

お客様とのお話で、ルータの設置場所はよくでる話題なのですが。

彼はお客様が「モデムは・・・」と話しているのに「ルータは・・・」と毎回言い直すんです。

で、「さっきからルータ、ルータって言ってるけど、ルータって何なの?」と突っ込まれ、わからないから保留する。

上席がふさがっていて質問する相手がおらず、ずっと保留してクレーム勃発・・・

 

話はまだ続きます。

 

さすがにヤバイと思ったらしく、彼はルータとは何かをGoogleで検索して、それをプリントアウトして手元に置くようにしました。

他にも突っ込まれて答えられなかったことがあるたびに、印刷してはクリアファイルに蓄積していく。

これでクレームは減るかと思いきや・・・まったく減りませんでした。

 

なぜかわかりますか?

わからないなら、あなたもコールセンターで必要な説明力というものがわかっていないということです。

コールセンターでの説明力は受験勉強では身につかない

コールセンターの仕事は受験勉強では対処できない。

あまりにクレームが減らないので、担当チーム外でしたが僕に彼の指導をするよう、上から依頼がありました。

話を聞いて、原因はすぐにわかったので、こんな質問をしてみました。

「ルータとモデムの違いはわかったよね?じゃあ利用場所を決めるだけの電話で、モデムという言葉で説明してお客様に何か不都合はある?」

彼は、答えられませんでした。

 

これが、商品やサービス、仕事がわかっていないということです。

モデムとルータの違いを説明するよう言われたならともかく、あのセンターで僕らがするのは、基本的にネット接続機器の利用場所を決めることだけです。

そんな会話の中でお客様が「モデム」とおっしゃっているのに、わざわざそれを遮って「ルータ」などと言い直す必要があるでしょうか。

 

彼がやっていたのは、公式を暗記しただけで解かずに受験にのぞんだようなもの。

公式の使い方がわからなければ、問題は解けません。

何十個、何百個、何千個の公式・定理を覚えようと、問題が何を聞いているのかを理解し、使う公式を選び、組み合わせることができるくらいの理解をしなければ、試験に合格はできないのです。

 

モデムとルータの仕組み的な違いを理解するのは、通信事業者で働くなら基本以前の問題。

大切なのは、モデムとルータの違いが、そのお客様の今の状況で必要かどうかの判断です。

お客様を混乱させて時間を長引かせたり、工事方法を間違えて決定してしまうのだったら、「モデム」のまま話を進めた方がいい。

ルータとの違いを明確にしなければいけない場面なのか、モデムのままでも構わないのか、どちらでもいいならどちらの方がお客様のためなのか。

それが判断できるようになって初めて、商品・サービス、ひいては仕事・業務を理解したことになるのです。

コールセンターでプロと呼べる説明をするには

コールセンターの必須スキルを身につけるには

「専門用語をお客様にわかりやすく変換して話すこと」はコールセンターのオペレーターにとって最も重要なスキルの一つです。

これができなければ、説明の時間が長くなって効率が落ちるし、最悪の場合、誤解が生じてクレーム・損害賠償という話になってきます。

ここでも商品・サービスを深く理解しているかが大きく関わってきます。

十分な理解がなければ、

  1. どれだけ省略していいか?
  2. その置き換えは正しいか?
  3. 話さなければいけないことなのか、話さなくていいことなのか、話してはいけないことなのか?

全く判断がつかないからです。

 

これは何もコールセンターのオペレーターに限った話しではありません。

ありとあらゆる人と接する仕事・業務に起こりうることです。

  • ITをまったく理解していない新卒にサーバ・ネットワークの仕組みを教える
  • 営業からの転職者に経理の概念を教える
  • 偏差値30の子供に微分積分を教える

・・・

教科書、マニュアルの丸暗記だけで対処できるでしょうか?

 

せっかくですので、僕がお客様にお話する際に使っていた言葉の置き換え・説明をいくつかご紹介しておきます。

どうでしょう?ネットワークエンジニアへの説明だったら罵倒モノですが、ネットの工事日を決める分には問題ないと思いませんか?

置き換え後
ルータ モデム
ieee802.11nとieee802.11ac 無線でネットにつなぐときのは遅い方式と速い方式
LANケーブル モデムとパソコンなどをつなぐ線
カテゴリ5とカテゴリ6 最大速度が速い先と遅い先
モジュラーケーブル 電話線
ハブ パソコンに繋ぐ先を分けるタコ足コンセントのような機械
ファイアウォール機能 不正侵入を防ぐ仕組み
プロバイダと回線の関係 料金所と高速道路
フレッツ光 NTT様の光ネットサービス

 

もちろん、何でもかんでも単純にすればいいというものではありません。

LANケーブル・光ケーブル・モジュラーケーブルの違いが工事方法そのものに関わってくることもあります。

それをお客様へのヒアリングで判断し、切り分けて、それに基づいて最適なご案内・手配・オペレーションをしなければトラブルになってしまいます。

あなたはどうですか?自分の業務を十分に把握していると胸を張っていえますか?

まとめ 説明に必要な知識は97%カタログに載っている

こるセンターの業務知識はほとんどカタログで身につく

今までいろいろな客商売をしてきましたが・・・

携帯電話ショップ販売員にしろ、パソコンショップ販売員にしろ、コールセンターにしろ・・・

カタログに書いてないことが聞かれるなんて、3%あるかないかです。

そしてその3%は、メーカーやクライアントに確認を取らなければわからないようなことがほとんどです。

カタログだったらそのへんで配ってるものだし、家に持ち帰っても問題ありません。

勉強するなら、座学の教科書よりカタログを穴が空くほど読み込んだほうが、よっぽど知識つきますよ。

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-コールセンター仕事術

(たかなし むつき)と読みます。元某大手通信系コールセンター派遣社員。36歳で派遣脱出を達成!今はシステム運用の中の人です。コールセンター仕事術や転職など、自分でいうのもアレですが、いいこと言ってます。 >> 詳細プロフィール


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