コールセンター仕事術

コールセンターに向いている人、向いていない人の決定的な違い

2016/02/02

コールセンターに向いている人、向いていない人

コールセンターを受けようかと思っている方。

もしくは、これからコールセンターで働くことが決まっている方へ。

今日は、元LD(リーダー)=管理職の目から見た、コールセンターに向いている人、向いていない人のお話です。

こういってはなんですが、約2年自身が成績トップを取って、なおかつ僕が教えた同僚がナンバー2、ナンバー3・・・と上位を独占していたので、間違いないです。

少なくとも、世間でよく言われる「メンタルが強い」「敬語がきちんと使える」とかじゃないです。

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よく言われる「コールセンターに向いている人」は間違えている。

コールセンターに向いている人の前提が間違っている

  • メンタルが強い人
  • 頭の回転が早い人
  • ロジカルシンキングができる人
  • PC入力が早い(タッチタイピングができる)人
  • 敬語がきちんと使える人
  • コミュニケーション能力が高い人

・・・

まあ、ないよりはあったほうがいいのでしょうけど・・・これ、コールセンター関係なくないですか?

これをコールセンター向けの資質だなんて言っている人は、多分ろくな成績を上げていない人です。

実際の業務をやったことのないゴーストライターが書いたものかもしれません。

これ、適性じゃなくてスキルですよね。

 

スキルは遅かれ早かれ、トレーニングで身につきます。

最初から身についているなら、採用確率が上がったり、少しだけ高い時給でスタートできるなど、多少は有利なこともあるかもしれません。

でも、これがなければコールセンターではやっていけないというような絶対的な条件ではないです。

人より劣っていると思うのであれば、人より多く練習すれば追いつけますから、コールセンターの仕事がしたいならそんなこと無視して応募だけでもしてみてください。

こんな必要条件と十分条件の区別がつかない人の意見で天職・適職と出会えるチャンスを捨てるなんてもったいないです。

元トップオペレーターが考えるコールセンターに向いている人の特徴

コールセンターに向いている人の特徴

コールセンターはメンタルなんて強くなくても務まります。

もちろん強いに越したことはありませんが、メンタルを保つ、クレームに心を潰されないテクニックがあります。

しばらくやっていれば、ちゃんと聴くところと受け流すところがわかってきて、心を傷つけるようなことを言われ出したら自動的に脳内の回路が遮断されるようになります。

あとは、【コールセンター仕事術】うつ病で潰されないための絶対ルール を参考に、自分で抱え込まず、いざとなれば辞めればいいと気持ちを軽く持っていれば大丈夫です。

パソコンスキルも敬語もコミュニケーションも、コールセンターで働く上での必要最小限であれば自然に身につきます。

 

結局、心がけ(マインド)なんですよね、仕事の向き不向きって。

資格がいるような仕事とかは別として、その職場がある程度の猶予をくれるなら、実務の中で最低限のスキルは身につきます。

でも、心がけ(マインド)はそうはいきません。

僕が考える、コールセンターで結果を出して契約を更新し、直接雇用までいけると思う、もしくは実際いった人はこんな人です。

オンリーワンよりナンバーワンを目指せる人

コールセンターはオンリーワンよりナンバーワン

コールセンターの派遣社員は、結果が出なければ契約更新を打ち切られるプロスポーツのような仕事です。

人を蹴落としてでも生き残る、数字に対して貪欲な人でなければ到底生き残れません。

少なくとも、僕の職場はそうでしたし、過去に別のコールセンターにいた人はみんなそう言っていました。

一生懸命やってさえいれば、努力は必ず評価されて雇用継続・時給アップされないのはおかしいって・・・夢は寝てからみてください。

理想は理想、今コールセンターを支配しているのは結果だけが評価される弱肉強食という絶対ルールです。

おかしかろうがなんだろうが、ルールが定められてる以上、従わなければどんなにフェアプレイをする選手でも試合には出れません。

もちろん、縁の下の力持ちが評価されるセンターの方がイイに決まっています。

そう思うなら、結果を出して上に上がって、そういう人たちにスポットライトを当てられる人になってください。

仕事の意味を考えられる人

コールセンターの仕事の意味を考えよう

なぜその仕事をするのか、なぜ必要なのか、なぜその順番なのか、誰がどうやって関わるのか・・・

コールセンターで結果を出せる人は、一つ一つの仕事の意味と結びつきを見ることができる人です。

一つ一つの仕事に関わる人と人のつながりを見ることができる人です。

 

派遣社員の仕事は「正社員からの指示を正確にこなして、もれなく報告すること」です。

もちろん業種によって、難易度は大きく変わりますが基本的にこれさえできれば大丈夫です。

だけど、コールセンターのオペレーターはこれ以上のことが求められます。

 

研修で教えてくれるのは、上辺だけの商品・サービス知識と、個々人のオペレーションだけ。

でないと、派遣先が契約更新しようと思える数字は出せません。

・・・時給上げてくれ。

 

コールセンターで生き残れる人は、

伝票をまとめて出すのと、1枚1枚出すのでどちらが【センター全体で見て】効率的か考えられる人です。

省いてはいけない仕事を、見せかけの効率化に踊らされずに、手を抜かずにやることができる人です。

コールセンターの向こう側が見える人

コールセンターの仕事の向こう側にあるものを見よう

自分が悪いわけでもないのに怒られ続けるクレーム処理。

目先のことだけ見ていたら・・・潰れます。

 

なぜそんな不条理に耐えなければいけないのか。

コールセンターで働くオペレーターの給料と雇用は、センターが維持されて初めて出るものだからです。

センターが維持されるには、お客様にお金を落としていただかなくてはいけません。

給料と雇用を出しているのは派遣先ではなく、お客様だからです。

 

よく耳にする話ですが、こんな話があります。

ある旅人が、3人のレンガを積んでいる職人に声をかけました。

最初の職人は「レンガを積んでいるんだ」と答えました。

次の職人は「壁を作っているんだ」と答えました。

そして最後の職人は「ある人のために家を作っているんだ」と答えました。

最後の職人が一番楽しそうに作業をしていました。

 

コールセンターの激務の向こうに何があるか、それを見られる人じゃないととても務まりません。

あなたは一本一本の架電・受電にどんな意味を見出しますか?

結局、コールセンターに向いているかどうかなんて、やってみなけりゃわからない。

コールセンターの向き、不向きなんてやってみなければわからない

  • コールセンターに向いている人はどんな人ですか?
  • 向いていない人はどんな人ですか?

コールセンターを取り扱うポータルサイトや質問サイトで必ず出ている質問ですが、僕は何でそんな質問をするのかを知りたいです。

向いていようが向いていまいが、受かっちゃったならそこで仕事するしかないじゃないですか。

もしくは、そこしか採用してくれないならそこで頑張るしかないじゃないですか。

 

それとも、何の仕事するか考える際の参考にしようということでしょうか。

・・・仕事なんて、実際にやってみないと向いているかどうかなんてわからないですよ。

僕も最初の派遣先を3ヶ月で切られて、その後あちこち受けたけど受からなかったのが、コールセンターでの仕事に足を踏み入れたきっかけでした。

過去の仕事でいろいろな電話応対をやりましたが好きじゃなかったし、そもそも人と話をすること自体が苦手です。

 

でも、この仕事をやらなければ家族を食べさせられない。

12ヶ月以上雇用を継続してもらわなければ失業保険がもらえない。

 

向いていようが向いていまいが、とにかくトップを目指してできることを全部やった。

その結果、2年近くトップを取りつづけ、少しだけセンター全体の効率化に貢献することができた。

 

コールセンターの仕事ができない人はいません。

上を見て、先を見て、遠くを見て、時々振り返って、あきらめなければ誰だってできます。

一生やる仕事ではないかもしれないけれど、今そこにいるのであれば、今できるベストを尽くしてください。

必ず次につながりますから。

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-コールセンター仕事術

(たかなし むつき)と読みます。元某大手通信系コールセンター派遣社員。36歳で派遣脱出を達成!今はシステム運用の中の人です。コールセンター仕事術や転職など、自分でいうのもアレですが、いいこと言ってます。 >> 詳細プロフィール


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