コールセンター仕事術

【コールセンター仕事術】「お客様の話が理解できない」の特効薬

コールセンターオペレーターこそ現場を知るべき

妻の体調不良で甲子園で野球観戦しそこねた、小鳥遊@球場で飲むビールはうまい です。

お客様のおっしゃることが理解できないというのは、オペレーターとして致命的な資質不足です。

クレームやオペレーションミスが増えて数字が上がらず、他のオペレーターからは白い目で見られ、早かれ遅かれクビを宣告されます。

・・・そういう人を何人も見てきました。

彼ら・彼女らは決して不真面目だったわけではありません。

一生懸命、お客様の話を聞いて対応しようとしていました。

でも、お客様を理解するには至らなかった。

なぜか?

コールセンター関係の本や、話し方教室では教えてくれないことをお話します。

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コールセンターのオペレーターは、なぜお客様の話を理解できないのか?

お客様を理解できていないコールセンターオペレーター

サービスや商品の知識が足りない?

・・・まあ、それもあるでしょう。

 

頭の回転が遅い?ヒアリングスキルが足りない?

・・・いや、日本で普通に生活できいれば十分です。

 

じゃあ、何が足りないか。

お客様そのものの理解です。

 

お客様のいうことは日本語、当然理解できます。

そうじゃなくて、そのお客様と自分の知識のギャップ、お客様の背景(バックグラウンド)が理解できていないのです。

だから、どんな質問がくるか予想できない。

だから、何がわからないのかがわからない。

だから、どんな不満、要望があるかわからないんです。

 

もしあなたが、TOEIC高得点や英検1級を持っているとします。

今からアメリカで生活しろといわれて、今までとまったく同じように生活できますか?

できませんよね。

英語圏の文化・背景がわかっていないからです。

  • アメリカの地下鉄はどうやって乗るのか?
  • どうやって税金払うのか?
  • どうやって仕事を探すのか?
  • マナーは?一般常識は?地域の風習は?

・・・

 

コールセンターだって全く同じことです。

  • お客様はどうやってその商品・サービスを知り、申し込んでいるのか?
  • お客様はどうやってその商品・サービスを使っているのか?
  • そもそもお客様はどの地域の方で、何歳くらい、どんな生活をしている人なのか?

・・・

それがわからないと、「●●の使い方がわからない。」という質問に対して、一から聞き直しになります。

質問をしてくるお客様は大抵の場合、自分が何をわかっていないのか正確に把握していません。

その説明を鵜呑みにすると、こちらの案内も間違えたものになる可能性があります。

逆にこちらから「●●を■■される際の☓☓の設定ということでよろしいでしょうか?」と聴くことができれば、誤案内の確率は一気に減り、大幅に時間が節約でき、目に見える数字が出せるため、オペレーター自身の評価が高まります。

コールセンターのオペレーターがお客様を知る方法

コールセンターのオペレーターは現場をしっかり見よう

店頭・自社サイト・申し込みページ・カタログ

自分が取り扱っている商品・サービスがどんなところで、どうやって申込み・購入されているかご存知ですか?

店頭で買える(申し込める)ものだったら、

  • どれくらいの年齢層か
  • どちらの性別が多いか
  • どれくらいの時間をかけているか
  • どんな説明を受けているか
  • どんな資料をもらっているか
  • そもそも、本当に本人が購入・申込をしているのか?

 

 

問い合わせてくるのは奥様でも、実際に申し込んでいたり、使っているのはご本人様ということ、結構多いですよ。

そういうことを理解していないと、精度の悪い伝言ゲームみたいなことが起こります。

 

自分の取り扱う商品の自社サイトや申込みページ、ちゃんと見ていますか?

それはお客様にわかりやすい内容になっているでしょうか?

最近のサイトは見栄え重視で字が細かったり、知っておかなければいけないことは紙の資料でみてもらうことを前提にしていて、こちらが知っていて当然と思っていることが伝わっていないことが多いです。

そういうことを知っておかないと、「何で教えてくれないんだ?」「資料に書いてあるでしょう!!」という責任のなすり合いが起こります。

質問サイト・比較サイト・雑誌

提供元は基本的に都合のいいことしか言いません。

お客様が本当に知りたいこと、場合によってはお客様が不利になる情報もきちんと把握しておかなければ、お客様目線でのご案内はできません。

  • 人力検索はてな
  • Yahoo!知恵袋
  • 価格ドットコム
  • 各種雑誌の立ち読み
  • 他社のホームページやカタログ

・・・

情報が無料で手に入るこの時代、何もしなければやっているところにドンドン差を付けられます。

もう一歩差をつけようと思ったら、ここで他社の商品・サービスを少しだけでも知っておきましょう。

他社サービスとの違いを客観的な目で見てアドバイスできるオペレーターはお客様の心を掴みます。

 

僕がネット回線の工事日調整のコールセンターに勤めていた頃、本当によく聞かれたのが、

「色々あってよくわからないからとりあえず申し込んだけど、おたくは他と何が違うの?」

でした。

センターとしては玉虫色の表現でぼかすことを推奨していましたが、僕は全部正直に言いました。

他社の方が得なら他社を勧めましたし、どちらともいえないならどちらとも言えない、自社の方が得なら自社・・・といった具合に。

 

そうすると、面白いことが起こります。

こちらが他社のほうが得だと言ったお客様の半数以上が、それでもいいからこのまま手続きを進めてくれっていうんです。

 

あと、営業があることないこと嘘ついて取ってきた契約でも、お詫びした上で取り消しを申し出ると、営業のやったことは責められますが、最後に正直に言ってくれる担当さんでよかったといっていただけます。

反対に・・・玉虫色の表現でぼかしていた人は・・・検索すると・・・叩けれてます・・・

まとめ

コールセンターのオペレーターとして本物の情報を追求しましょう。

マニュアルや研修で教わることは、いわばクライアントが用意した自分に都合がいいことだけをまとめた加工済の情報です。

本物・リアルは自分で動き、探さないと向こうからはやってきません。

偽物しか知らないオペレーターと本物を知るオペレーター、どちらが結果を出せるか、日を見るより明らかです。

 

これやったからって時給が上がるわけではありません。

直接雇用や正社員登用の決め手になるわけでもありません。

 

でも、少なくともクレームが減ります。

あと、数字が上がって契約更新される確率がアップするのと、時給アップ交渉の材料が1つ増やせます。

この習慣は、コールセンターだけじゃなく、あらゆる接客で人より一歩先をいくことのできる武器になります。

今のコールセンターで契約更新出来なかった時、次の仕事ですぐに結果を出すためにも、身につけておいて損はないですよ。

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(たかなし むつき)と読みます。元某大手通信系コールセンター派遣社員。36歳で派遣脱出を達成!今はシステム運用の中の人です。コールセンター仕事術や転職など、自分でいうのもアレですが、いいこと言ってます。 >> 詳細プロフィール


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