コールセンター仕事術

【コールセンター仕事術】サクッと話が終わって件数が稼げるトークのテンポ・スピード

2015/06/27

うさぎとかめ

なかなかトークが進まず一人に対して時間をかけてしまうオペレーターがいます。

そこで今日は、最短の時間でトークをクローズするための方法として、トークのスピード・テンポについて考えてみたいと思います。

興味がないなら別に読まなくても一向に構いませんが、コールセンターで働いているなら、たぶん読んでおいたほうがあなたのためです。

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「1分くらいいいじゃん」とか言ってたら3ヶ月後の契約継続はないよ

さようなら

クレーム対応であれば致し方ない時もあるのですが、一人当たりの処理時間を短縮できなければ、1日・1週間・1か月・・・とドンドンほかのオペレーターと差がついてしまいます。

具体的な数字で考えてみます。

1人あたり5分で終えることを想定したトークスクリプトをかける場合で、1人につき1分のタイムロスが発生した場合。
1日8時間勤務として、便宜上、残業はなし・休憩を除外します。

  • 1時間で12件かけられるはずですから普通なら96件処理できるはずが、80件になり、マイナス16件。
  • 1週間だと7をかけて114件
  • 1か月だと580件
  • 一般の派遣や契約社員の更新期間である3か月だと1740件

上が契約更新を見合わせる判断材料として十分です。

速く話せばいいってもんじゃねえだろ・・・

速く

そこでまず考えるのがトークスピードを上げること。

ただ、実際にやってみるとうまくいかないことがすぐにわかります。

お客様がついてこれません。
噛んでしまったり、何度も聞き直されてさらに時間を使い、さらにはクレームに発展するということも・・・

特に就業して間もないオペレーターさんだと、普通に話しているつもりでも早口ですから、さらに話が早くなり、ますます何を言っているのかわからなくなってしまいます。

「じゃあ遅く話す」・・・そんな単純な話じゃないんだよ

遅く

コールセンターの研修で必ず言われる「お客様が理解していることを確認しながら、ゆっくり話しましょう。」はどうでしょうか?

先ほども出たように、初心者オペレーターの場合はどうしても早口になりますから、最初はそれもよいでしょう。

でも、早すぎるトークよりはマシだとしても、ゆっくりトークにも問題はあります。

まず第一に1件にかかる時間が増えてしまうこと。

単純な時間というのもありますが、お客様が冷静になってしまうのです。

言い方は悪いですが、一気にまくしたてたほうが、何が何かわからないまま了承してしまうことがあります。
しかし、一言一言ゆっくりと話をされるとじっくり聞かれてしまい、普段なら気にならないようなことに気づいてしまいます。

見ず知らずの他人と顔も見ないで話をしているのですから、不安を感じるのは当たり前。
その中で出てきた不安はお客様のイメージの中で何倍にも膨れ上がって、話を止めてしまいます。

逆にむしろ理解してもらえないという状況になることもあります。

テンポの遅いゆったりとした音楽を聞いていると眠くなりませんか?
それと同じことがオペレーターとお客様の間にも起こります。

 

丁寧な対応=ゆっくりと話すこと

とか、考えているとしたらそれはあまりに安易、思考の停止、向上心の欠如です。

回答:ベストなトークスピード

ベスト

では結論。

一番話がスムーズに進むトークスピードは「お客様の話すスピードより髪の毛1本分早いスピード」です。

話し方教室やコーチング、NLPなどで必ずやるのが「相手と同じスピードで話すこと」「相手と同じ反応をすること」
人間は自分と似たものに親近感をおぼえますから、それを利用したテクニックです。

 

たとえば・・・

相手がゆっくり話す人ならゆっくりと。
スピーディーに話す人ならこちらもスピーディーに。

声の大きい人ならこちらも大きな声で。
小さい人ならこちらも少し声の大きさを下げて。

高い声で話す場合はこちらも声を張る。
低い声の場合はこちらも低く。

といった具合です。

身振り手振り、目線なども同調するとさらに共感を持ってもらえます。

 

僕が提案するのはもう一歩進めて、相手よりほんの少しだけ先をいってリードするトークスピード。

人間の脳は、2倍速・3倍速と耳から入るトークのスピードを上げると、活性化するそうです。

「速聴」というキーワードで検索するともっと詳しいことがわかりますので、興味のある方はどうぞ。

そこで最初は相手と同じスピードで話し、しばらくしたら相手が気づかないくらい少しだけスピードを上げる。

  • 違和感がなければもう少しだけ上げる。
  • 相手に少しでも変化が見えたらそこでスピードキープ。
  • 慣れてきたらまた少しだけスピードアップ・・・

と繰りかえせば全体を通してだいぶ早いテンポの会話になります。

 

単純な時間効率アップだけではなく、相手の理解も深まり、余計な突っ込みを防げるトークスピード。
ぜひ試してみてください。

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-コールセンター仕事術

(たかなし むつき)と読みます。元某大手通信系コールセンター派遣社員。36歳で派遣脱出を達成!今はシステム運用の中の人です。コールセンター仕事術や転職など、自分でいうのもアレですが、いいこと言ってます。 >> 詳細プロフィール


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