コールセンター仕事術

【コールセンター仕事術】クレーム対応が短時間で終わる一言

クレームを一言で沈める方法

どうも、小鳥遊です。

コールセンターの効率を大きく下げてしまう大きな原因の一つが「クレームで時間を取られること」。

限られた時間を削られてしまうし、何よりオペレーターの心が蝕まれていきます。

 

僕もちょっと前まではアホほどクレーム対応していましたが、ちょっとしたコツで早めに切り上げることができるものです。

夏休みが始まると、お客様の在宅率が上がり、クレームも増えてきます。

その前にこのスキルを身につけておいてください。

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クレーム対応で捕まってしまった時、短時間で終わらせる一言

この一言がクレーム対応に効く

クレームで1時間、2時間使ってしまうと、その日の目標を達成するが難しくなる、というかムリになります。

心も体もグッタリ。

こんな日が続くと、だんだん何もないときでも気持ちが沈んでいきます。

 

クレームにもいろいろな種類がありますが、時間がかかるクレームというのは、ほとんどの場合、

  • 同じ話の堂々巡り
  • お客様の怒りがおさまらず感情をぶつけられる
  • 関係ない話(別のクレーム)への飛び火して脱線

といった無駄な話がほとんどです。

そんなことに時間を使っても、誰も得をしません。

もちろん、お客様にとってもです。

 

そこで、お客様のお話が一段落したタイミングを逃さず、一言こういってみましょう。

「それでは少しでも早く■■様のご不便を解消したく存じますので、お電話置きまして、すぐに●●させていただきます。」

●●には「引き継ぎ」「確認」「処理」などが入ります。

 

クレームに遭遇して厳しいことを言われると、自分への敵意を感じて、だんだんそのお客様に対してネガティブな感情がわいてきます。

でも、本当に悪い人なんてそうそういるものではありません。

売り言葉に買い言葉でエキサイトしてしまったかもしれませんが、お客様はただ問題を解決して欲しいだけです。

無意味なやりとり、時間の浪費を続けるより、早く話を終わらせた方が得だとわかれば引いてもらえます。

コールセンターでクレーム対応を短くするのはお客様のため

クレーム対応を手早く終わらせるのは、結局お客様のため

この一言、こうして文字にすると

「問題を解消したい」というのはこちら都合。

「お電話置きまして、すぐに●●させていただきます」はお客様の了承も取らずに電話を置くことを断言している。

というように、突っ込みどころ満載です。

 

でも、この場合はこれがベスト。

それまでひたすらお客様の言い分を聞いていたオペレーターが、いきなりこんな強いことをいうのはかなりのギャップ(コントラスト)です。

このギャップ・コントラストが怒りで麻痺していたお客様の脳が目を覚まします。

それに強く言い切ることで、自分の不満・問題を解決してくれるしっかりした人、という印象が出ます。

 

・・・やっぱり、言い切れる人は力強く見えます。

口だけの人でも、いうことだけは自信満々だと、何かデキる人っぽく見えるのも、このためです。

 

もちろん、場合によってはお客様の気が済むまでお付き合いしなければ収まらない場合もあります。

ろくに話も聞かず誰でも機械的に一言で片付けようとする杓子定規はNG!

 

ただ今回紹介した一言が通用しないような相手は、クレーム全体から見れば5%あるかないか、今の消費税率より低いくらいです。

ほとんどの場合はこの一言でおさまります。

 

クレームを短く切り上げるスキルはオペレーターにとって大きなメリットですが、同時にお客様のためでもあります。

こんな不毛な時間をお客様に使わせてはいけません。

どんどん切り上げて、お客様を自由にしてあげてください。

余談

冷たいお客様はクレーム客より怖い

クレーム対応というと、烈火のように怒っているお客様の対応をイメージしますが、僕はこういう人はあまり怖くありません。

それより嫌な対応は、相手がめっちゃ落ち着いていて理詰めで責めてくるパターン。

非はこちら(ほとんどはサービスそのものの穴や、クライアントが用意した仕組みの不備など)にあるので、もう何も言えません。

 

そうなったらさっさと上に対応を変わってもらったほうがいいです。

そのための上ですから。

それに・・・肩書だけで解決すること、人を変えるだけで解決することって結構あります。

これもテクニックの一つとして覚えておくと、何かと役に立ちます。

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-コールセンター仕事術

(たかなし むつき)と読みます。元某大手通信系コールセンター派遣社員。36歳で派遣脱出を達成!今はシステム運用の中の人です。コールセンター仕事術や転職など、自分でいうのもアレですが、いいこと言ってます。 >> 詳細プロフィール


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