コールセンター仕事術

【コールセンター仕事術】後処理が30%早くなる最速入力法

コールセンター流超高速入力法

こんばんは、小鳥遊です。

久しぶりにコールセンターのお話をします。

今回取り上げるのは「後処理」です。

たぶん、あと3回くらい使う予定ですので、どうぞよろしくお願いします。

今日は入力を30%速くするIME(日本語入力)のユーザー辞書の使い方です。

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コールセンターのオペレーターで後処理が遅いのは致命的

コールセンターで入力が遅いのは致命的

なぜなら、後処理に時間がかかっているオペレーターは目立つから。

トークが下手で時間かかっていたり、ちょいちょい席を立ってトイレで化粧直してるババアパートのおばちゃんは怒られないのに、不公平ですよね。

でもまぁ・・・仕方ないです。

コールセンターの管理者はクライアントのご機嫌とるために必死で、いつもピリピリカリカリしています。

「後処理を平均で何秒短縮しました」っていう成果がほしくてほしくて仕方がないんです。

でないと自分の評価が下がっちゃいますからね。

オペレーターからすればそんな話、知ったことではないのですが・・・でも現状に文句を言っても始まりません。

SV(スーパーバイザー)やLD(リーダー)から「遅い」「遅い」と目の敵にされて気が滅入っている人は、今日の話をよく読んで自分の仕事に取り入れてみてください。

後処理で誤変換を繰り返していると遠くからでもメッチャ目立つよ

コールセンターで誤変換を繰り返しているとめちゃくちゃ目立つ

入力作業で意外に足を引っ張っているのが、日本語入力の誤変換です。

同じ誤字を入れては消して、もう一度入れては条件反射で確定してしまっているからまた消して打ち直し、なんてことやっていないでしょうか?

この動作、めちゃくちゃ目立ちます。

遠くから見ていても、「あ、あの人、誤変換したから打ち直してるな」ってすぐにわかります。

 

ジャストシステムのATOKや、無料でも変換効率のいいGoogle日本語入力などを使えればいいのですが、大抵のコールセンターはセキュリティの都合でそういうソフトの導入はできません。

じゃあどうするか。

ユーザー辞書です。

 

ご存じのとおり、パソコンはなかなか変換できない漢字などを辞書に登録することができます。

これを上手に使うことで、何度もスペースキー押さなくてもすぐに目的の変換をすることができるようになります。

SV・LDも知らない一瞬で辞書登録画面を開く裏ワザ

誰も知らない辞書登録の裏ワザ

いまどき派遣で働いててユーザー辞書の登録方法を知らないってことはないと思いますが・・・

・・・ないですよねぇ(汗)。

もしかして、こんな時間のかかるやり方してないですか?

日本語入力の仕方

 

遅い!

 

そこで手を止めたら、またSV・LDから「遅い」って言われますよ。

簡単ですから覚えてください。

 

Ctrlを押しながらF7です

Ctrlは一番左下にあるキー、F7は「お」と「や」の上にあるキーです。

日本語が入力できる状態なのを確認して押してみてください。

単語登録

この画面が一瞬で出てきます。

これなら単語登録も苦じゃなくなるでしょう?

やることは単語とよみを入れて「登録」を押すだけ。

品詞はいちいち選ばなくていいです。

 

コールセンター管理者の皆様。

時給も出さずに居残りでタイピング練習させるより、こういうことを教えたほうがいいですよ。

コールセンターの後処理を劇的に早くするために登録するべき単語

ユーザー辞書を使った入力の時間短縮で有名なテクニックに

登録単語を「ありがとうございます。」、読みを「あ」にしておくと、「あ」と入力してスペースキーを押せば「ありがとうございます。」と入力できる。

というものがあります。

 

一見、かなりの時間節約になると思えますが・・・逆効果です!

  • 「阿」を出そうとして「あ」を入れて変換したら「ありがとうございます。」
  • 「改めて」を出そうとしたら、「ありがとうございます。羅ためて」

・・・

 

よみは省略せず、最後まで入れましょう。

短縮ではなく、あくまでも誤変換をなくすために使うのが一番効率的です。

2回以上使った単語で1度で変換できなかったものすべて辞書登録する

2回以上登場した単語の中で、スペースを2回以上押して変換できなかった単語はありませんか?

すべて登録しましょう。

数えたことはないですが、僕の場合たぶん400か500個くらいは単語登録していたと思います。

1週間もすれば、ほとんどの文章をサックサク打ち込めるようになります。

人の名前+役職名で辞書登録する

  • 「●●オペレーター引継ぎ済み」
  • 「■■LD(SV)エスカレ済」

などなど。

コールセンターでは人の名前と役職名をセットで入力する頻度がかなり高い。

これをパッパと入力できればかなりのスピードアップになります。

これは読みを少しだけ省略してもいいです。

たとえば「大志麻SV」というちょっと変わった名字の人がいたとします。

これを「大志麻SV」で登録し、読みを「おおしま」としておけば、「おおしま」と入力して変換するだけ。

便利でしょう?

ちなみに単語一つ一つ登録するのが面倒というときは、メモ帳にまとめてデータを作っておいて、一括で取り込む方法があります。

 参考  Microsoft Office IME 2010で一度に複数の単語を辞書に登録する方法(NEC :121ware.com)

特定の文言を辞書登録する

ユーザー辞書にはあまり長い文は登録できません。

それに前述したとおり、一文字入れて変換できるようにする方法は逆に誤変換が増えてしまうのでおすすめしません。

ただ、高頻度で出てくる一文を、普段めったに入力しない言葉を読みにして登録するのはアリです。

たとえば僕の場合だったら、勤めていたコールセンターがネット回線の工事日を調整する部署だったので。

「土日派遣費用了承済」とか「●日後、改める旨お伝えし終話」とか、かなりの言葉を登録していました。

この時「土日派遣費用了承済」は読みを「どにちこうじひ」にしていましたし、「●日後、改める旨お伝えし終話」は「ごじつかでん」で登録していました。

毎日パソコンが変わってしまうコールセンターでの対処法

パソコンが変わってしまう場合の対処法

ユーザー辞書はとても便利な機能ですが、Gmailのようにパソコン移動しても続きから使える、というわけにはいきません。

せっかく自分だけの辞書を育てても、翌日パソコンを変えられてしまったら意味がありません。

それに、その席に座る別のオペレーターに迷惑をかけてしまう可能性も出てきます。

そこでおすすめしたいのが、

  1. 帰るときは辞書データを書き出して共有フォルダか自分宛にメールして保存
  2. 次に座る人が迷惑しないようにパソコンから辞書データは削除してから帰る
  3. 出勤したら共有フォルダ化自分宛のメールで保存した辞書データを読み込んで業務に入る

というサイクルです。

ほんのちょっとだけ工程が増えますが、入力で早くなった時間で十分カバーしておつりが来ます。

ユーザー辞書データの保存方法、削除方法、再読み込み方法は下記を参照ください。

 参考  IMEの単語登録を一括して登録する方法(市民パソコン教室北九州小倉校)

 参考  MS-IME:日本語入力(MS-IME)のユーザー辞書を他のPCにエクスポートする(教えて!HELPDESK )

まとめ~コールセンターの後処理について

実際の時間が短くなるのもありますが、後処理で打ち直しがなくなると、見た目がすごく早く見えるようになります。

ろくにオペレーターの仕事を見ていないSV・LDだったら間違いなく騙されてくれます(笑)。

次回ご紹介する、コールセンターで本当に使えるショートカットと合わせて使っていただくと、かなり評価が上がります。

 

追伸

いつも言ってますが、僕はタッチタイピングができません。

でも・・・キーボード見ながら打てば、結構速いです。

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-コールセンター仕事術

(たかなし むつき)と読みます。元某大手通信系コールセンター派遣社員。36歳で派遣脱出を達成!今はシステム運用の中の人です。コールセンター仕事術や転職など、自分でいうのもアレですが、いいこと言ってます。 >> 詳細プロフィール


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