コールセンター仕事術

【コールセンター仕事術】ベテランオペレーターでも普通にやってるお客様を「イラッ」とさせる残念な話し方4選

2015/06/27

いらいらさせる話し方

商品やサービスの知識は十分、経験の長いベテランオペレーターさんのはずなのに、なぜかよく炎上してしまったり、まとまる話がまとまらない人がいます。

僕のところにも、たまにそういう人が相談に来ます。

そういう人はたいてい真面目で仕事に一生懸命。

人柄もよく誰からも好かれているような人が多いです。

でも、怒らせる。
でも、まとまらない。
そういう人はたいてい、こんなことをやっています。

ベテランオペレーターでもやってしまっているお客様をイラッとさせてしまうこんな話し方。

こうして書けば当たり前なのですが、結構やっているものです。

自分は大丈夫と思う人も、一度先入観を捨てて自分を振り返ってみてください。

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語尾を伸ばすとバカにされている感じがします。

引き伸ばし

「ですから~」
「というわけで~」
「です~」
「かしこまりました~」

自分でコールセンターに電話をして、イラッとしたことありませんか?
本人にそんなつもりはないのでしょうが、なんか腹が立つんですよね。

逆に

「ですからっ」
「というわけでございますっ。」
「ですっ」
「かしこまりましたっ」

と跳ねるくらいのほうがテンポが出て、【コールセンター仕事術】サクッと話が終わって件数が稼げるトークのテンポ・スピードでも取り上げた会話のスピードが上がります。

最後まで言ってくれないと「で!?」と突っ込みたくなってしまいます

最後まで言って

「というわけなのですが。」
「空きがございまして。」
「存じかねておりまして。」
「分かりかねるのですが。」

 

・・・で!?

 

人間は頭を使うのは好きですが、頭を使わされるのは大嫌いです。

僕らはお客様をナビゲートする立場。
続きをお客様に考えさせるなんてことはあってはいけません。

 

「というわけなのですが、ご都合はいかがでしょうか?」
「空きがございまして、いかがでしょうか?」
「存じかねておりまして申し訳ございません。」
「分かりかねるのですが、○○ということが多いとうかがっております。」

 

途中で止めるは、語尾を伸ばすと組み合わせると最強にムカつくトークが完成します。

 

「というわけなのですが~。」
「空きがございまして~。」
「存じかねておりまして~。」
「分かりかねるのですが~」

 

お客様ともめている時、最後のひと押しが欲しい人は試してみてください。

間違いなく炎上します。

区切りがない、区切りが悪いと無視されているのかと不快感がわきます。

区切りがない

「おいそがしいところおそれいりますわたくし○○の■■ともうしますせんじつおもうしこみいただきました●●のけんでごれんらくいたしましたがおじかんしょうしょうよろしいでしょうかそれでははじめさせていただきます。」

先日入った新人さんがこれを一息で言っていました。

少しでも早く話を終えようと自分なりに工夫したらしいですが、残念です。

 

さすがにこれは行き過ぎですが、実際、区切りが少なかったり、区切りの位置がおかしいと、リズムが狂います。

変調や変則を効果的に取り入れると効果が出る場合もありますが、基本的には規則正しいリズムを刻むのがトークにスピードを持たせるための基本です。

 

スピード感のあるトーク、大切ですからね。

 

ちょっとやってみましょう。

一瞬おくところは<小>、少し大きく間をとるところは<大>と入れます。

 

お忙しいところ恐れいります<小>わたくし<小>○○の■■と申します<大>先日お申込みいただいた<小>●●の件でご連絡いたしましたが<小>お時間少々よろしいでしょうか?<大>それでは始めさせていただきます。

 

改めて見なおしてみると、結構多いでしょう?

 

うまい人は相手に合わせて、スクリプトに合わせて同じ「小」でも0コンマ何秒の小、1秒に近い小といろいろ織り交ぜて使います。

ただ、いきなりは難しいでしょうから、まずは基本として「小は自分の息継ぎのタイミング」「大はお客様が合いの手を入れるタイミング」と理解して自分のスクリプトを見なおしてみてください。

 

大は赤丸、小は青丸、というように色分けしてスクリプトに書き込むと、直感的にわかります。

区切りも度を超えるとうっとおしいですが、まったくないよりは区切りすぎるくらいのほうが100倍マシです。

 

特に大はお客様からの発信を促すためのものですから、スクリプト全体をしっかりと見て入れるタイミングを決めましょう。

抑揚つけすぎると船酔いします。

抑揚つけすぎ

ここでは声の大小と高低をまとめて抑揚としますが、抑揚つけすぎている人のトークは聞いていて疲れます。

疲れるというか、なんか酔ってきます。

 

思い起こせば受験生だった遠い昔。
クラスメイトに、参考書を塗りつぶす勢いで何色も使ってマーカー引いていた子がいましたが、あれを見た時と同じ感覚。

 

これも一気にトーンを上げる、徐々に上げる、声の大きさと高さを組み合わせる、といった具合にいろいろなテクニックがあります。

持って生まれた声質によって、合う合わないもあります。

 

まずは自分のトークの中で大切なこと3つをリストアップし、その前後を少しだけ抑え、大切な部分だけを少し強調してみましょう。

 

3つじゃ足りないという人は、自分の仕事=トークで何が大切なのかわかっていない人です。

上司に相談しましょう。

悪いクセを治すにはまず反面教師を探せ!

反面教師を探せ

細かいことを挙げればきりがないのですが、意識すればすぐに治せるものだとこんなものだと思います。

この4つを治すだけで、他のオペレーターから一歩リードできます。

 

こういう悪いクセにかぎらず、欠点・短所を治すのに手っ取り早く、効果的な方法があります。

それは自分の周りの反面教師を見つけ、「ああはならない、なりたくない。」と思うこと

自分のお手本になる人にアンテナを張るのと同じくらい、自分のなりたくない理想像を探してみてください。

きっといろいろな発見があると思いますよ。

追伸

たまに家で休んでいるとセールスの電話がかかってきますが・・・

お通夜みたいにぼそぼそしゃべる人は嫌いです。

あと、耳がキーンとなるくらいうるさい人も嫌いです。

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-コールセンター仕事術

(たかなし むつき)と読みます。元某大手通信系コールセンター派遣社員。36歳で派遣脱出を達成!今はシステム運用の中の人です。コールセンター仕事術や転職など、自分でいうのもアレですが、いいこと言ってます。 >> 詳細プロフィール


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