コールセンター仕事術

【コールセンター仕事術】マニュアルなければ動かない VS マニュアルつくらない 悪いのはどっち?

2015/06/27

マニュアル

 

興味深いというか、「うちもそうやなぁ」とため息の出る記事を見つけました。

http://anond.hatelabo.jp/20150402201131

 

特におばちゃんオペレーターは

「そんなん教わってないわ。」
「難しくてよくわからん。あんたやって。」

とか平気で言ってきます。

 

マニュアルがないと動かないオペレーターと、マニュアルをつくろうとしない管理者側。
いったいどっちが悪いのか?

 

結論

  • マニュアルがなければ動かないとか、そんなオペレーターは辞めろ
  • 運用前にマニュアル化できないような能なし管理職はオペレーターに戻れ
  • マニュアル化できない業務はちゃんとバックアップできるようにしておけ

以上

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【オペレーターへ】マニュアルなければ動かない=契約違反ですよ

仕事にはマニュアル化できることと、できないことがあります。

マニュアル化できるものがマニュアル化されていない、これは管理者の怠慢。
異論を挟む余地はない。

 

でも、それが仕事しなくていい理由にはならない。

労働者は雇用契約によって自分の体と心を一定時間、企業に拘束される。

健全な人権・生命・精神を維持することが著しく困難になるとか、法的にアウトとかがない限り、労働者は社内において管理者の指示に従い、業務を遂行する義務がある。

その場にいるということは雇用契約を受け入れているということですから、マニュアルがあろうがなかろうが、上に命令されたら何でもしなきゃ契約違反です。

解雇されても文句は言えないし、それで業務に支障が出てしまえば損害賠償を請求されても文句は言えません。

 

マニュアルなくてどうやっていいかわからないなら管理者に聞いてください。

給料安いとか人使い荒いとかは、せめてちゃんと仕事してから言ってくれませんか?

仕事しないなら迷惑ですから、さっさと辞めてください。

【管理者へ】せめて周知だけはしっかりと!あと責任者をハッキリさせてください!

オペレーターに苦言を呈したので、マニュアル整備していない職場の管理者さんにも一言。

 

マニュアル化できることがマニュアル化されていないというのは、業務の非効率が起きている、ひどければ業務積滞が起きている状態です。

読めばわかることをいちいち管理者の時間を止めて確認しなければいけないのは、オペレーター・管理者の両方が時間を取られます。

 

単純な時間の話だけではありません。

オペレーターはお客様をお待たせすることで、クレームのリスクを抱えることになります。
管理者は集中しているところに声をかけられるため集中力欠如で別のミスを生むリスクを抱えることになります。

 

マニュアル作成なんてそんなに時間がかかるものではありません。
お客様にお送りするものじゃないのですから、内容さえ間違っていなければ見た目なんて適当でいいし、とりあえずで作ればいいんです。

 

どうしても時間がないというのであれば、せめて周知だけはしっかりしてください。

  1. いつから何が行われて
  2. 注意するべきは何なのか
  3. 不明点があれば誰に聴けばいいのか

の3点だけは必ず周知してください。

 

周知自体全くないのは論外ですが、口頭周知だけではなくメールやイントラ、紙など文章で周知してください。

トップパフォーマーが運用されている施策を知らずにかけまくってたら、誰がリカバリかけるんですか?

あと書面で周知する場合は発信者が誰なのかを、きちんと書いてください。絶対の

絶対です!!

 

マニュアル化できない業務についてはなおさらに周知の徹底と責任所在の明確化が重要。

「誰に聞いていいかわからない」だけは絶対にNGです!

解決策 周知だけはしっかりと マニュアルは現場に作らせる

マニュアル化できるものでまとまっていないものは、今すぐまとめてください。

 

ただ、どうしてもどうしてもどうしても管理者がマニュアル整備に時間を取れない場合もあるでしょう。

そういう時はトップパフォーマーに一時的な暫定マニュアルづくりをアウトソーシングすれば良いのです。

 

ここで大切なのはあくまでも「暫定版」ということ。
箇条書き程度で書いてもらって、内容を確認したら周知・共有するようにします。

 

くどいようですが、

  • 引き継いで最後まで仕上げること
  • 作ってもらった暫定版を全員に周知すること
  • 問題・リスクの回避
  • なにか起こった時の責任を取ること

をするのは、あくまでも管理者です!!
全部やらせているなら、その管理者とオペレーターを入れ替えたほうがいいです。

 

暫定版のマニュアルをオペレーターさんにつくってもらうのには、

  • マニュアルがまったくない状態をなくすことができる
  • オペレーターがその業務を正確に理解しているかが確認できる
  • 管理者の浮世離れした現場で通用しないマニュアルができてしまうことを防げる

というように、管理者がすべてのマニュアル整備をするより優れた点もあります。

 

ちなみに、トップオペレーターに余計な業務をさせてパフォーマンスが落ちてしまうのでは、といった心配は無用。

仕事のできるオペレーターさんほど、小さなことでもきちんとまとめているものです。

デジタルデータでまとめてもらっていればそのまま使えますし、手書きだったとしても、一字一句そのまま打ち直すだけだったらそれほど時間がかかりません。

 

そして何より、仕事できるオペレーターさんは余裕があるし、優しいのできちんとお願いすれば少しくらいの手間は快く引き受けてくれます。

 

引き受けてはくれますが・・・個人的には、タダでやらせるのって会社として、人としてどうかと思いますけどね。

問題は共有

僕はマニュアル作成を依頼されるたびにイントラ(社内のローカルネットワーク上に置いた静的ホームページ)にアップしてもらってますが・・・

時間かかります。

暫定版だって言ってるのに、そのまま正式版にされてしまうのでそれなりのクオリティでつくらないといけないし・・・

 

WordPressをローカルネットワークにインストールしてイントラ自体をブログ形式にするか、サイボウズライブチャットワークスGoogle Appsみたいなグループウェアを入れれば楽だと思うのですが、セキュリティの観点から不可なのだとか・・・

 

どなたかいい案があれば教えて下さい。

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(たかなし むつき)と読みます。元某大手通信系コールセンター派遣社員。36歳で派遣脱出を達成!今はシステム運用の中の人です。コールセンター仕事術や転職など、自分でいうのもアレですが、いいこと言ってます。 >> 詳細プロフィール


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