コールセンター仕事術

【コールセンター仕事術】クレーム対応の本質は人生の本質。

2015/12/11

コールセンターのクレーム対応の本質

こんばんは。小鳥遊です。

今日はいろいろ書きたいことがあって最近ほったらかしていたコールセンター仕事術です。

コールセンターに勤めている方にぜひお伺いしたい。

 

クレーム対応の本質って何ですか?

 

  • お客様の話を最後まで傾聴する
  • お客様に共感する
  • クレームに対して感謝する
  • 時には毅然とした態度で接する
  • 限られた権限の中でお客様との妥協点を見つける感覚

そんなにたくさんいらないです。一言でお願いします。

 

お客様の怒りを沈めること?

 

はい、落第!

何にもわかっていないです。

あと1分だけ差し上げますので、もう一度考えてください。

 

・・・はい、時間切れです。

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無能オペレーターはクレームをお客様の怒りを沈めることをゴールにする。有能オペレーターはクレームを沈めることをスタートにする。

無能なオペレーターと有能なオペレーターの違い

 

僕が昔勤めていたコールセンターでは、お客様の怒りを沈められる人は何人かいましたが、クレーム対応の本質を理解した人は一人もいませんでした。

当時、クレームを扱った書籍を何冊か読みましたが、怒れるお客様のクールダウンに使えるテクニックは載っていましたが、本質をおさえた書籍は皆無でした。

 

では、クレーム対応の本質とは何なのか?

 

クレーム客を、センターの目的を達成できる状態にすることです。

通信販売のコールセンターであれば、購買していただける状態に戻すこと、再度購入していただけるようにすること。

携帯電話のヘルプデスクだったら、解約を取りやめ、契約を継続していただくことです。

 

ほとんどのオペレーターがゴールにしている「お客様のお怒りを沈めること」はそのためのステップ、むしろスタートです。

 

 

僕が勤めていたコールセンターはネット回線の工事日を決める部署でした。

オペレーターの不手際やサービス自体の劣悪さ、クライアントの都合をお客様に押し付けることで毎日大量のクレームが発生していました。

オペレーターが対応しきれないクレームは、僕たちリーダーが対応することになるのですが・・・

 

ほとんどのSVが、

「お客様の怒りを沈めてくれ」
「黙らせてくれ」
「何とかしてくれ」

と対応依頼を投げてきました。

 

「説得して工事日を決めてくれ」

という指示を受けたことはありません。

あったとしても記憶に無いのですから、よっぽど少なかかったんでしょう。

 

SVがこんな状態ですから、オペレーター全体、ひいてはセンター全体がクレームに対して「鎮火するところ」までのシナリオしか描きません。

結局、そのセンターではクレーム対応=お金をかけず、訴えられないように申込取消に持ち込むことになってしまいました。

残念!

クレーム対応の本質を理解しないで放置すると、あなたのコールセンターはこうなる

クレーム対応の本質を理解しないで放置すると、あなたのコールセンターはこうなる

クレーム対応の本質を理解していないオペレーターは、クレームが起きたら、いかに逃げ出すかしか考えなくなります。

その結果、適切に対応すればすくい上げられるクレームをこじらせ、購入・契約を逃してしまったり、消費者センターへのタレコミなど、クライアント企業を直接揺るがす事態に発展していきます。

その状態を放置するとどうなるか・・・こうなります。

ナメられる

一番はコレです。

センター全体が揉め事、ややこしいこと、傷つくこと、時間のかかることを避けるようになりますから、自然に態度が及び腰になります。

いじめられっ子がウジウジした性格でいじめっ子を引き寄せるのと全く同じ理屈です。

僕はいじめられっ子が悪い、いじめられっ子にも悪い点があるという理屈には1ミクロンも共感できません。

 参考  「いじめ 親が悪い」で検索すんな。お前の頭はニワトリか?

が、弱いものが叩かれるのは人の世の真理です。

 

確かにこちらはお客様からお金をもらいますが、こちらもお客様にそれに見合ったサービスを提供しているのですから、立場は対等です。

いちいち横柄な態度を取る必要はありませんし絶対にNGですが、卑屈になる必要もありません。

普通の対応と同じように、ただ筋を通して話をして、購入・契約につながる妥協点を探せばいいんです。

ネガティブなリテンション(引き止め)しかできなくなる

 

リテンションというのは、人事用語では優秀な人材を自社に引き止めることを言いますが、コールセンターでは取り消し・キャンセルを申し出たお客様を引き止めることを言います。

既存客から売上を上げることを指す場合もあるようですが、ここでは引き止めという意味のリテンションについて話します。

 

取消・キャンセルを前提にクレーム対応をしていると、対応中に状況が好転しても、頭をリテンションに切り替えられず、どうしてもネガティブな引き止めになります。

人間はとっさのことに対して、自己防衛本能からリスク回避のためネガティブな思考をするようにできているからです。

 

その結果、成約できるはずだったお客様を取り逃す事になります。

取り逃すだけならまだしも、中途半端なリテンションが消えかけていた火に油を注ぐことにもなりかねません。

引き分け狙いで戦いを挑んで、事態が好転したから勝ちを狙いに行っても、得られるのは引き分けか負けだけです。

 

リテンションにはいろいろなコツがあります。

その辺りはまた改めて書かせていただきますが、一番重要なのは「他社への乗り換えを検討しているお客様や、自社サービスのキャンセルを申し出たお客様を非難しないこと」です。

要するに、こういうことです。

ネガティブなリテンション ポジティブなリテンション
料金 他社は高いですよ 当社は安いですよ
性能 他社は遅いですよ 当社は早いですよ
お客様 他社に乗り換えると損ですよ 当社のままですとお得ですよ

 

お客様に限らず、人は他人の悪口をいう人を好きにはなれません。

それは、目切り巡って自分の意思・決断を否定・中傷されていると受け取られてしまうからです。

最後の最後にボロが出る

そんな及び腰で対応してうまくいくわけはないのですが・・・もしうまくいったとしても、というかうまくいったときにこそ、新たな悲劇が起こります。

いろいろ揉めたけれど、何とか許していただけた瞬間に、気が緩んでしまうんですね。

  • ため息
  • 愚痴
  • 言葉遣いの乱れ
  • 態度の急変

・・・

僕も若造だった頃、2回くらいやっちゃったことがあります(苦笑)

もちろん大炎上でした。。。

 

購入・契約の成約をゴールにしていれば、こちらも成約したことで多少気分が晴れていますから、気が抜けても、お客様の気分を害するようなものは出てきません。

最大の危機は勝利の瞬間にある ~ナポレオン・ボナパルト

クレーム対応の本質がつかめないのは、人生が薄っぺらいから

コールセンターでの仕事は人生と同じ

僕自身はダメダメですが・・・いろんな人を見てきて思ったのは・・・

クレーム対応にかぎらず、仕事の本質を使える人は自分なりの仕事哲学、人生の哲学を持っている人です。

「仕事とはなにか?」という問いに明確な回答を持っている人、とも言えます。

 

それなりの地位についているとか、お金持ってるとか、達観しているとかじゃなくて。

小手先の言葉ではなく、行動や文章で人の心を動かせる人です。

若いといわれる歳を過ぎても、迷って、考えて、悩める人です。

ちゃんと失敗して、失敗を受け止めて、責任のとり方を知っている人です。

 

責任を取る=辞任 から抜け出せたとき。

仕事、人生の本質が見えてくる。

僕はそう思います。

 

・・・ザ・コールセンター書こうと思ったら、いつの間にかコールセンター仕事術になっちゃいました(笑)

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-コールセンター仕事術

(たかなし むつき)と読みます。元某大手通信系コールセンター派遣社員。36歳で派遣脱出を達成!今はシステム運用の中の人です。コールセンター仕事術や転職など、自分でいうのもアレですが、いいこと言ってます。 >> 詳細プロフィール


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