コールセンター仕事術

【コールセンター仕事術】クレドがあるとオペレーターの意識が変わります。

2015/06/27

今日は持っているだけでプロの自覚が身につく素敵なアイテムのご紹介です。

昔、リッツカールトンホテルに止まった時にスタッフの方が教えてくれた「クレド」にヒントを得て作りました。

モチベーションを高めたいオペレーターの方はもちろん、オペレーターのモチベーションを高める取り組みをしたいSVやリーダーの方にもオススメしたい内容となっております。

最後に簡単にクレドを作れるエクセルのテンプレートもつけてますので、どうぞ持ってってください。

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リッツカールトンホテルのプロ意識を支えるクレド

「信条」「志」「約束」を示すラテン語で、経営者や従業員が行動や意思決定の際の拠り所とする簡潔な文書、といった意味です。

これらの文書が書かれた携帯できる紙のことを指す場合もあります。

 

僕がこの「クレド」について知ったのは、結婚1周年にリッツカールトン大阪に泊まった時。

石橋を叩いて渡る正確なので、宿泊前にリッツカールトンのホームページを隅から隅までチェックしたときに知りました。

http://toyokeizai.net/articles/-/14515?page=2

リッツカールトンの従業員さんは全員これを持ってらっしゃいます。

本当か確かめるため忙しい中無理を言って見せてもらいましたが、本当に持ってました(笑)

 

コールセンターに限らず、お客様と直接コンタクトを取る職業の人は、一度リッツカールトン泊まったほうがいいです。

本気で顧客満足度をあげようと思うなら、会社が宿泊費負担する価値があります。

以前、リッツ大阪で食品偽装問題という不祥事がありましたが、それは経営陣のせい。
従業員ひとりひとりが、自分がリッツカールトンの代表であるという意識を持って業務にあたっているのは泊まればわかります。
(リッツ大阪は東京と違い委託運営)

 

これがリッツカールトンのクレドとモットーです。

http://www.ritzcarlton.com/ja/Corporate/GoldStandards/Default.htm

 

「紳士淑女をおもてなしする私たちもまた紳士淑女です」というモットーに恥じない所作を貫きます。

こっちがざっくばらんな話を振っても絶対に乗ってきません(笑)。

 

モーニングコール頼んだ時も必ず「お客様」ではなくこちらの名前を読んでくれます。

画面で名前は確認できるのでしょうが、従業員一人ひとりの意識がなければ「お客様全員を名前で呼ぶことを、全員が100%やる」ことはできません。

 

企業理念・クレド・モットー・フィロソフィー・・・

これらは、そう簡単に従業員には浸透しません。

それは厳しく選ばれて入社した彼らでも同じ。

だから研修ではもちろん、何度も何度も耳にタコができるほど言い聞かされた上で、肌身離さず身に付けるわけです。

 

ちなみに僕らのコールセンターでもクライアントのモットーを朝礼で唱和していますが、誰も守ってません。

日本が世界に誇る「おもてなし」が聞いて呆れます。

世界一流の高級ホテルの従業員ですら、これだけのことをしているのに、ちょっと言ったくらいで派遣社員相手がクライアントの志を理解できるわけがありません。

 

・・・正社員やクライアントですら創業者のイズム・熱を実感しているかと思えば、僕から見れば大いに疑問ですけどね。

 

本気で組織にプロ意識を浸透させたいなら、彼らの10倍頑張らないと追いつけっこありません。

それが無理ならせめて同じことくらいはしないと話になりません。

 

もしコールセンターの運営に直接関われる方がこれを見ているのでしたら、明日からすぐにクレドを作って配布することをおすすめします。

トップオペレーターが実際に使っているクレドを見せてお見せします

前置きが長くなりましたが、僕が実際に使っているクレドをお見せします。

ただ、僕のクレドはクライアントや雇い主、派遣元の理念などではなく、自分の理念・イズムを書き綴っています。

 

僕のイズムはたった一つ。

トップを取り続けて雇用を維持し、家族の生活を守ることです。

 

お客様が、とか、社会貢献が、とかそんなことはいちいち書きません。

 

自分の給料は、お客様に満足いただいてクライアントにお金を落としてもらわないと出ないことを知っているからです。

たとえクライアントがお客を金づるとしか見ていなくても、自分がブランドのイメージを守らなければお客様を満足させられないことを知っているからです。

クライアントが口先だけでも社会貢献を表明している以上、無理矢理にでも「日本の通信インフラ整備」のための行動をしなければいけないことを知っているからです。

 

第一、クライアントに押し付けられたものをそのまま使っても面白くありません。

リッツカールトンくらいの格式あるところに勤めれば考えを改めるかもしれません。

でも、問題ないのであれば押し付けられたものより、自分の心の声に従った本心のほうがモチベーション上がるに決まっています。

SV達もクライアントも知ってて何も言わないので、このまま続けていくつもりです。

 

百聞は一見にしかず、写真で見てみましょう。

例によってコンデジで撮りっぱなしなので、画質がアレなのはご容赦を。

クレド

首からかけるセキュリティカードの裏に入れてます。
今は9枚あって、朝コーヒーを飲みながらその日の気分で差し替えています。

クレド

「心のナイフを研ぎ続ける」
別に反抗心を忘れないとかではなくてですね・・・
「いざというときに鋭く切り込める瞬発力を常に持ち続けられるよう準備をしておくぞ」という気持ちです。

クレド

「昨日の自分には負けられない」
もういい歳なので、現状維持は下降なんですね。
昨日より一歩先を進もうとしてようやく現状維持。
昨日より前に進もうと思ったら3歩進まないとダメということを表現しています。

「1秒1秒の積み重ねが5年後の自分を作る。」 もっと若ければって考えが頭をよぎった時に作りました。 5年後の5年前が今なんですよね。 昔を懐かしむってださいじゃないですか。ということです。

「1秒1秒の積み重ねが5年後の自分を作る。」
「もっと若ければ」って考えが頭をよぎった時に作りました。
5年後の5年前が今なんですよね。
昔を懐かしむってださいじゃないですか。ということです。

「Only Oneでは意味がない」 ナンバーワンよりオンリーワンっていうのは・・・人に対しての接し方なんですよね。 自分が自分に対して課すのはあくまでもナンバーワンであるべき。 2位じゃダメなんですか? ダメに決まってます!!

「Only Oneでは意味がない
ナンバーワンよりオンリーワンっていうのは・・・人に対しての接し方なんですよね。
自分が自分に対して課すのはあくまでもナンバーワンであるべき。
2位じゃダメなんですか?
ダメに決まってます!!

「人に優しく自分に厳しく」 人に優しくしておくと人からも優しくしてもらえるじゃないですか。 自分に厳しくされるより人に厳しくされるのが嫌だから、人の優しさをもらうための先行投資ですwww

「人に優しく自分に厳しく」
人に優しくしておくと人からも優しくしてもらえるじゃないですか。
自分に厳しくされるより人に厳しくされるのが嫌だから、人の優しさをもらうための先行投資ですwww

「どぶの中でどぶ色に染まるか。どぶの中でも輝き続けるか。すべては自分しだい。」 クライアントが屑だろうと、正社員がゴミだろうと、お客がアレだろうと・・・ 僕がそれに染まって冷める必要はないわけで。 本当にヤバイ時は、したたかじゃないと自分を守るのは難しいけど、ほとんどは一人じゃ何もできないイワシ共が群れてるだけ。 怖がることなんて無いです。

「どぶの中でどぶ色に染まるか。どぶの中でも輝き続けるか。すべては自分しだい。」
クライアントがクズだろうと、正社員がゴミだろうと、僕がそれに染まって冷める必要はないわけで。
本当にヤバイ時は、したたかじゃないと自分を守れないけれど、そんな機会はめったにない。
ほとんどは一人じゃ何もできないイワシ共が群れてるだけ。
怖がることなんて無いです。

「調子が悪い、環境が悪いは負けて良い理由にならない。」 まずはトップを狙う。 それが無理なときは自分と同じ環境の人の中でトップを狙う。 それも難しければ気持ちだけでもトップを狙うんです。 もっとも最近は仕事始める前にその日の進捗確認したり準備をするようにして、負ける戦いをしないように気をつけてます。

「調子が悪い、環境が悪いは負けて良い理由にならない。」
まずはトップを狙う。
それが無理なときは自分と同じ環境の人の中でトップを狙う。
それも難しければ気持ちだけでもトップを狙うんです。
もっとも最近は仕事始める前にその日の進捗確認したり準備をするようにして、
負ける戦いをしないように気をつけてます。

「自分のために頑張る。自分のために生きる。」 責任にビビる人が多いけど、大きい責任にはそれだけ大きい自由が与えられていることを思い出したいと思って作りました。 進むのも止まるのも辞めるのも続けるのも、すべて自己責任ではあるけれど、それは言い換えれば僕の自由ということ。 せっかくだから楽しまなきゃね。

「自分のために頑張る。自分のために生きる。」
大きい責任にはそれだけ大きい自由が与えられていることを思い出したいと思って作りました。
すべて自己責任ではあるけれど、それは言い換えれば僕の自由ということ。
せっかくだから楽しまなきゃね。

 

クレド

「今日を頑張らない人に今日より良い明日は来ない」
そもそも、明日が必ずくる保証なんてどこにもないわけで。
今日死んでも後悔しない生き方なんて絶対無理だけど。
1ミリでも1ミクロンでも前に進み続ける日を毎日積み重ねる。
そんな気持ちを込めて作りました。

クレドのテンプレートと作り方

エクセルで作りましたのでご入用の方はダウンロードしてお使いください。

ダウンロード
※ZIP圧縮したエクセル2010形式のファイルになります(8.83KB)

 

 

一般的な折込タイプのクレドは右のタブを選択。 自分の好きな言葉を入れましょう。

一般的な折込タイプのクレドは右のタブを選択。
自分の好きな言葉を入れましょう。

1枚1枚わかれた紙芝居タイプは左側のタブを選びます。 折込タイプだと5つしか載せられませんから、もっと多く書きたい人はコチラがオススメです。 ※折込タイプでも2つつくってセロテープなどで止めれば5つ以上かけますけど、ちょっとカッコ悪いかも・・・

僕が使っている1枚1枚わかれた紙芝居タイプは左側のタブを選びます。
折込タイプだと5つしか載せられませんから、もっと多く書きたい人はコチラがオススメです。
※折込タイプでも2つつくってセロテープなどで止めれば5つ以上かけますけど、ちょっとカッコ悪いかも・・・

それぞれ印刷してみました。 大きすぎる場合、小さすぎる場合はここで調整しておきましょう。

それぞれ印刷してみました。
大きすぎる場合、小さすぎる場合はここで調整しておきましょう。

きれいに切って出来上がり♪ 折込タイプは一番左を表紙にするといいかもしれませんね。

きれいに切って出来上がり♪
折込タイプは一番左の面を表紙にするといいかもしれませんね。

 

エクセルで作った簡単なものなので、迷うことはないと思いますが、何かあったらコチラで問い合わせてください。

簡単なことだったら専用カスタマイズも承ります(会社用のデザインとかはダメですよ)。

それではごきげんよう。

 

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(たかなし むつき)と読みます。元某大手通信系コールセンター派遣社員。36歳で派遣脱出を達成!今はシステム運用の中の人です。コールセンター仕事術や転職など、自分でいうのもアレですが、いいこと言ってます。 >> 詳細プロフィール


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