コールセンター仕事術

【コールセンター仕事術】クレーム量産オペレーターの特徴

2015/12/11

コールセンターでクレームを量産するオペレーターの特徴

僕はコールセンターで2年ほどオペレーターをして、今はシステム運用の仕事をしています。

運用なのでリモート操作でなんとかなることは対応しますが、サーバが物理的に壊れてしまった場合などは、サーバのメーカーに保守を依頼することになります。

 

・・・IT系のコールセンターってどうしてあんなに質が低いんでしょう。

コールセンターに努めていた頃は「コールセンターも頑張っているんだから変なクレームでいじめるのはやめて!」とか思ってたけど・・・

コールセンターを使う側になると「何でこんなの雇ってるんだよ、クソが」と華麗なる転身を遂げてしまいました。

 

コールセンター運営・管理をされている方は、これを読んで該当するオペレーターを厳しく指導してください。

でないと、センターの存続自体が危うくなります。

 

オペレーターの方は、自分は大丈夫か振り返ってください。

仕事がなくなります。

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クレームを量産するオペレーターの特徴

コールセンターでクレームを量産するオペレーターはこんな人です

声が小さいとか、高いとか、低いとか、敬語を間違えるとか、外国の方で言葉遣いがたどたどしいとか・・・

そんな話じゃありません。

人によっては怒るでしょうが、炎上までいくようなことはそうそうありません。

 

コールセンターに籍をおく人間がコレをできないのは致命的。

お願いです。

これだけでいいです。

そんなに難しいことは言っていませんから守ってください。

AかBか聞いているのにCという回答を持ち出す

僕:「原因はネットワークですか?サーバですか?」

オペレーター:「あと30分ほどで部品を手配できるかと存じます。」

 

今日の午前3時のやり取りです。

夜勤で眠い目をこすって頑張ってるのに、疲れが吹き出すようなこというのやめてくれませんか・・・

 

 

あと多いのが、

  • AかBで答えればいいのに、国会みたいにものすごい長さの回答を持ち出してくるオペレーター
  • 質問に質問で返してくるオペレーター

電話をかける段階・受ける段階である程度のシナリオを用意しておくのは確かに大切です。

でも、先読みのしすぎはお客様を置いてきぼりにする原因になります。

正しい引き継ぎをしてくれない

オペレーター:「それでは技術担当者におつなぎします。」

保留メロディ♪

担当者:「お待たせいたしました。保守予約担当の高野(仮名)と申します。」

 

な~に~!?!?

 

今日の朝4時10分頃のやり取りです。

ええとね。

・・・言いたいこと、わかるよね。

 

ただ、テンパッてたり経験が浅かったりすると、誰に引き継いでいいかわからないこともあります。

そういう時は、「私ではわかりかねますので、まず事情を判断できるものにおつなぎさせていただいてよろしいでしょうか」

という感じで、相手に担当じゃない人につなぐことを断りましょう。

保留がやたらに長い

僕:「・・・という症状でして。いかがでしょう?」

オペレーター:「確認させていただきます。少々お待ちくださいませ。」

30分後

オペレーター:「お待たせしました。こちらではわかりかねますので担当より折り返させていただきます。」

 

・・・ごめん。寝てたわ。

 

電話での保留は対面の時より長く感じます。

どんなに長くても1分です。

それより待たせる可能性があるなら、折り返しにしましょう。

 

まだ経験が浅くて、どれくらいで回答できるかわからない人は・・・

全部折り返しにしましょう!

まとめ

コールセンターの仕事続けたければ、最低限のスキルを身につけましょう。

今、コールセンターは

  • 国内だと人件費が高くつく
  • 海外の時差を使えば24時間受付ができる
  • ネット通話で通信費が圧倒的に安くなった

といった事情で、ドンドン海外に移行されています。

僕が今日やり取りをしたメーカーも、ほとんどが、カさんとかチョウさんとかでした。

 

対応はひどかったですけど、皆さん日本語がお上手でビックリしました。

「運営サイドがきちんと教育をすれば、日本人のオペレーターは駆逐されるかも」と、元コールセンターのオペレーターとして時代の流れを感じさせられました。

 

お客様からすれば、まともな対応さえしてくれれば、そのコールセンターサイドがどんな運営をしていようが、知ったことではありません。

コールセンターで働いているオペレーターの皆さん。

少なくとも、上記3つのスキルだけは最低限身につけてください。

 

でないと、切られますよ。

いや、マジで。

 

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-コールセンター仕事術

(たかなし むつき)と読みます。元某大手通信系コールセンター派遣社員。36歳で派遣脱出を達成!今はシステム運用の中の人です。コールセンター仕事術や転職など、自分でいうのもアレですが、いいこと言ってます。 >> 詳細プロフィール


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