コールセンター仕事術

【コールセンター仕事術】リーダー経験者が教える確実に切られる「嫌われるオペレーター」の特徴

2015/06/27

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困った事態が発生した時、コールセンターのオペレーターはその上席に指示を仰ぎます。
これをコールセンター用語で「エスカレ(=エスカレーション)」といいます。

皆さんの上司は快くエスカレを受けてくれるでしょうか。
もしエスカレをめんどくさそうに受けられたり、そもそもまともに受け付けてもらえないというようでしたら、振り返ってみてください。

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SV・チームリーダーはえこひいきをするのか?もちろんしますとも!!それが何か?

もちろんえこひいきはよくありません。
誰にでも平等に接するべきです。

でも、TLやSVだって人間です。
できることなら面倒な人、嫌な人とは関わりたくありません。

そんなことはあってはいけないのですが、やっぱりエスカレ(確認・相談すること)にこられたら、気に入っているメンバーさんとそうでない人だと対応に差が付いてしまいます。

あってはいけないんですけどね、、、平等に接しようと思っているんですけどね、難しいです。

さて、人間的な好みは人間性そのものに関わるので難しいですが・・・

仕事への姿勢・仕事の進め方、態度といった部分であれば改善可能です。

個人的な考えで恐縮ですが、僕の考える「力になりたい」「時間をとってあげたい」「クレームだったらかわってあげたい」と思えるメンバー像をご紹介します。

いきなり声をかけてくる人
「お客様番号が・・・」

と、何の前置きもなしに話を始めてくるメンバーさんがいます。

いやいやいやいや。
こっちだって仕事中です。

架電中かもしれないし、インカムかけていなくてもミスできない大切な作業をしている途中かもしれません。

僕の場合、3回までは我慢しますが、それでも直らなければ結構強く注意します。

ほかのTLやSVへの被害防止のためです。

クレームの最中だったりすると、何とかしてほしくてあわててしまうのはわからないでもないです

でも、だからこそです。
だからこそきちんと準備をして正確なアドバイスをしたいんです。

「●●さん、今よろしいですか?」の一声がほしいのです。

その場さえしのげればいいエスカレをする人

同じ質問を何度でも繰り返してくる人がいます。

僕の場合、それは別に構わないと思っています。
特に最初は、不安で何度でも確認したいでしょうから。

ただですね、、、メモくらい持ってきてください。
お願いですから、上の空で聞かないでください。

いるんですよ、たまに。
質問にきているのに、どうみても話を聞いていない人。

たぶん、てんっぱっててメモ忘れたり、次のことを考えてしまって上の空になってしまうんでしょうけど・・・

でも、何度やっても無駄なことにいつまでも情熱傾けられるのは無理です、限度があります。
人間だもの・・・

何かと雑な人

広い執務室に何十人というオペレーターがいると、ほとんど話をしたことがない人も当然います。

でも、その人が仕事ができるか、できないか、どちらでもないかはだいたいわかります。

それがわかるのが対応履歴。

次の人がわかりやすいよう経緯と次のアクションを簡潔に書いている人は仕事ができる人。

テンプレートを貼っただけで、変えなければいけない部分を変えていない人、実際にかけたら履歴と内容が違うとテンションが下がります。

それが3回続けば悪い印象は決定的になります。

僕ら管理職はオペレーター全員の話ぶりをじっくり聞くことはできません。
モニタリングだってランダムに2,3本選んで聞いているだけです。

でも、履歴は見ています。

トーク以上に、履歴を評価されていることを覚えておきましょう。

あと個人的なことで恐縮ですが、僕は物をドサッと乱雑に置く人は好きになれません。
なぜか女性に多いのが気になります。
サバサバ系のイケてる女性だと勘違いしているのでしょうか。

・・・ただ雑なだけだと思います。

質問に答えてくれない人

自分のやったこと、お客様とのやりとりを最初から順を追って丁寧に説明してくれる人がいます。
ただ、これって大抵の場合、時間の無駄に終わります。

ビジネスコミュニケーションの基本の「き」ですが、結論から言ってほしいです。

「何が・どうなった」を先に言ってから、こちらの質問に答えてくれれば最小限の時間でシンプルに問題は解決します。

こちらが制止してとどまってくれる人はまだいいのですが、止まってくれなくて、AかBかの質問をしているのにCという回答をしてくる人は勘弁してほしいです。
質問しているのに、「そうじゃないんです、僕が言いたいのは・・・」とか言われるとどっと疲れます。

コールセンターで正社員を目指す人も、次へのステップとして一時的に身をおいている人も、薄いものでいいのでロジカルシンキングについての本を一冊読んでおいていただけると、何かと役に立つと思いますのでお勧めです。

タメ口で話しかけてくる人

お昼休憩や帰り道が一緒だった時の談笑とかだったら全然構いませんよ。

僕も結構なおっさんですが、若者には理解がある方ですから(笑)、まったく構いません。

でも、お願いですから、執務室にいる間くらいはきちんと丁寧語を使ってください。

「ええやん、●●してぇや。」
「なあなあ、これってどうなん?」

とか言われると、教える気がなくなります。

他にもいろいろありますが、とりあえずはこんなところです。

思い当たるフシがある方は改めてみてください。
これまで冷たいと思っていた上司が親切になるかもしれませんよ。

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-コールセンター仕事術

(たかなし むつき)と読みます。元某大手通信系コールセンター派遣社員。36歳で派遣脱出を達成!今はシステム運用の中の人です。コールセンター仕事術や転職など、自分でいうのもアレですが、いいこと言ってます。 >> 詳細プロフィール


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