コールセンター仕事術

【コールセンター仕事術】スピードの遅い人は雑な人の3000倍クビになりやすい

2015/11/18

スピード

コールセンターに限らないのですが、スピードとクオリティ、どちらかしか取れないとしたらどちらを取るか。

絶対にスピードです。

 

丁寧にやっているから遅いのは仕方ない?

研修中ならともかく、独り立ちしてからも仕事の遅い人がやっているのは90%が仕事の過剰包装です。

雨が降ってきたからコンビニで傘を買ったのに、店員が何重にも包装してレジ混んでるのにドヤ顔するのと同じ。

切手貼ってポストに入れればいいだけのものを、わざわざ運送業者呼び出して送り状書いて、指定されてもいないのに時間指定をして、手間とお金をドブに捨てているのと同じことです。

 

時間をかければ仕事が正確になるか・・・なりません!!

僕が働いているコールセンターで、変なミスを量産してフォローの手間をかけてくれるオペレーターほど処理が遅いです。

逆に1日100件かけてくれるハイパフォーマーほどミスは少ない。

 

仕事のクオリティを上げるのは時間ではありません。

インプットの量と、アウトプットをする際の仕組みです。

 

コールセンターでスピードにこだわらない派遣社員は、遅かれ早かれ契約を打ち切られます。

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スピードを追求しない仕事の弊害

数字があげられない

もうくどいと言われそうですが、「派遣社員がコールセンターで生き残るたった一つの方法 その1」「派遣社員がコールセンターで生き残るたった一つの方法 その2」です。

コールセンターで派遣社員が契約を継続し、抵触日まで生き残って直雇用を勝ち取るには、数字を上げるしかありません。

コールセンターでスピードにこだわらない派遣社員は、遅かれ早かれ契約を打ち切られます。
それができない人が切られないためには、ストレス満載の人が嫌がる種類の仕事をするしかありません。

 

それに管理職は一人ひとりの仕事ぶりを見る時間もやる気もありません。
数字こそが正義、数字こそが管理者と話をする時に使える公用語なのです。

邪魔が入った時に対応できない

コールセンターの仕事は思ったより集中できません。

管理者や同僚から声をかけられたり、インバウンドとアウトバウンドが混在するセンターであれば、インバウンドが積滞するとアウトのメンバーにも声がかかります。

 

管理職になれば期限の迫ったクライアント提出資料作成中であっても、オペレーターのエスカレに対応しなければいけません。

もともとやっていた仕事は集中力が途切れてしまうし、割り込んで入ってきた仕事にも気持ちの切り替えが追いつかずに対応できない。

はい、ミス2丁あがり~♪

 

でも逆に、

  • 履歴だけでも書いておく
  • 企画書のアウトラインだけでも作っておく

といったように「キリの良いところ」まで進められれば、邪魔が入っても片付けてから再開が容易になります。

僅かな時間の隙にたった1つ仕事をねじ込めれば、ミスが2つ減らせるわけです。

余計なゆとりが油断を生む

たまにインが鳴ってるのに、無視してノンビリ履歴残しているオバちゃんオペレーターがいます。
こういう人はしょうもないミスが多いです。

プレッシャーには良いプレッシャーと悪いプレッシャーがあります。

過剰なプレッシャーは緊張でパフォーマンスを落としますが、全くプレッシャーがないのも注意が散漫になってミスを引き起こします。

 

アイディアや企画書づくりも同様。

クリエイティブ系の仕事はリラックスが大事といいますが、リラックスと緊張の糸を切らせるのは違います。

期限があるからそれに間に合わせようと集中できるのです。

あと、せっかく正解を出していたのに、余計な時間があるばかりに見なおし過ぎて疑心暗鬼に陥り、わざわざ不正解に書き換えてしまうのもスピード感がない仕事が生む不必要な余裕の弊害です。

練習できない・失敗できない

自転車に乗れるようになるのに、いちいち「前はここが違ったから次はこうする」などと考えて慎重に乗ったでしょうか?

転ぶのが痛くて怯むことはあっても、そんなこと考えませんでしたよね?
最終的にはとにかく転んで、何十回・何百回と転んで、身体でバランス感覚を覚えて気がつけば乗れるようになっていたはずです。

僕らが当たり前のように使っている日本語も同様。
国語のテスト勉強はともかく、話せるようになるのにいちいち予習・復習をしたでしょうか?
とにかく話し続けることで、世界で最も難しい言語と言われる日本語を身につけたはずです。

 

コールセンターのスキルも、極論この世にあるすべての仕事も同じこと。

トップオペレーターになれるか契約を切られるオペレーターになってしまうかは、ミスが許される時期にどれだけミスを重ねられるかで決まります。

 

スピードが遅ければそれだけミスから得られる経験値が減ります。
ドラクエだってFFだって、戦闘回数を増やさなければレベルは上がりません。

スライムやゴブリン相手に数ターン使うレベルでフィールドをウロウロしていたら、いきなり強い敵に出会ってあっという間に全滅です。

ドラクエやFFと違って、僕らの世界には死者蘇生魔法も教会もセーブポイントもありません。
全滅したら仕事探しからやり直しです。

最終的にはスピードとクオリティは両立する。

スピードを上げる直接的なテクニックはいろいろありますが、最終的に一番効果があるのは意識です。

  • 切電してから履歴を何分以内に残すか
  • アウトバウンドで1時間に何件かけきるか
  • 集計資料を前回は何十分で作っていて、今回は何分で作るか

時間とスピードを意識し続けていくことで、

  • 自然に最短で終わる手順を考えてから手を付けるようになったり。
  • よく履歴につかう文言を辞書に登録するようになったり。
  • 集計用のテンプレを工夫したり、マクロを組んだり。
  • そもそもミスをしないようにチェックリストを作ったり、仕事の手順を変えてみたり。

といったことができるようになるのです。

 

そして何より、集中した状態に入るまでの時間が圧倒的に短くなります。

一般に人間は集中力を発揮するまで、取り掛かってから7分かかると言われていますが、慣れてくると1秒でゾーンに入れるようになります。

 

繰り返しますが、丁寧=ゆっくりという考えは今すぐ捨ててください。

さもなきゃ次の更新で切られます。

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-コールセンター仕事術

(たかなし むつき)と読みます。元某大手通信系コールセンター派遣社員。36歳で派遣脱出を達成!今はシステム運用の中の人です。コールセンター仕事術や転職など、自分でいうのもアレですが、いいこと言ってます。 >> 詳細プロフィール


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