コールセンター仕事術

【コールセンター仕事術】スクリプトを覚えられない人は頭ではなく覚え方が悪い

2015/06/27

覚える

スクリプトが覚えられなくて困っているんですか?
でなきゃこんなページ見ていませんよね。

それとも、この春からコールセンターで仕事することが決まって、このページを見ているのでしょうか?

コールセンターのベテランオペレーターはコピー用紙4枚のスクリプトを5分で覚えます。
30分もかかるのは遅すぎです。
脅しじゃありません。

あと、丸暗記じゃダメです。
丸暗記だと応用が利きません。
何を言い出すかわからないお客様に対応できないのでは意味がありません。

ビビってきましたか?
安心してください。

スクリプトを覚えられない人はアタマが悪いんじゃありません。
覚え方が悪いんです。

難しいことは何もありません。
こう覚えればいいんです。

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スクリプトを最短で覚えるための6ステップ

目を閉じて8秒かけて鼻から深く息を吸い、口から20秒かけて息を吐き、5秒息を止め、ゆっくりと目を開ける

新しいスクリプトが配布された時、僕が最初にやることです。

別に深い意味はありません。
首をコキコキでも、屈伸運動でも、腕まくりでも、リラックスできるなら何でも構いません。

要は気持ちを覚えるモードに切り替える儀式を作りましょうということです。

スクリプト、商品、サービスなどなど。
新しいことを覚えるとき、常にやることを決めておくと、その儀式をするだけですぐに頭が記憶モードに切り替わります。

線ではなく点で覚える

渡されたスクリプトを、最初から最後まで何度も読み返す覚え方は、時間の割に効果があがりません。

意味の区切りでセクションにわけて、セクションごとにごとに集中して読み込み、覚えたら次へ進むというように点をつないで最終的に線になる覚え方をした方が短期間で覚えることができます。

意味の区切りというのは具体的に言うと、

  • あいさつ
  • 情報確認
  • クロージング
  • 注意事項説明・・・

といった感じですね。

次は、各セクションの役割とポイントを色ペンで書き込みます。
ここで分からないこと、疑問に思ったことが出てきたらSVやリーダーに確認しておきましょう。

  • あいさつ・・・元気よくやる。相手に好意を持ってもらう
  • 情報確認・・・リズムを大事に、1つ聞くごとに「ありがとうございます。」をつける
  • クロージング・・・お客様に決めていただく、コチラの都合を押し付けない
  • 注意事項説明・・・シンプルに難しい言葉は使わない

といった具合です。

これを繰り返していると、だんだんポイントのまとめ方がうまくなります。
しっかりとポイントをおさえられるので、ただの丸暗記ではなく、実戦で応用の利きます。

また、大規模なスクリプト改訂があったときも、これまでのスクリプトとの相違点だけを覚える省エネ記憶ができるようになります。

声に出す

黙読だと目からしか情報が入りませんが、音読だと目と耳の両方から情報を入れることができます。
覚えるスピードが全然変わります。

かろうじて自分に聞こえればいいので、それほど大きな声を出す必要はありません。

ここで注意したいのは、必ず実際の架電時と同じスピードでやること。

練習時とのリズムの違いによる違和感は、話中にセリフが飛ぶ原因になります。

誤字脱字がないかチェックする

誤字・脱字が【あるものとして】一字一句真剣にチェックしてみましょう。

集中力がハンパなく高まります。

つっこみどころを書き出す

さらに発展系として、自分ならこう案内するのにな、と感じる部分にマーカーをひきます。

  • この挨拶はよそよそしい。
  • こっちのセクションを先に話すと理解しにくい。
  • 言葉尻が横柄に感じる。

などなど。

無味乾燥なスクリプトに「批判」という感情を紐付けることで記憶に残りやすくなります。

僕の場合、今働いているコールセンターのスクリプトは気に食わないところだらけなので8割くらい修正が入ります(笑)

習った日の夜、寝る前に必ず復習する

人間の記憶は寝ている間に整理されると言われています。

一番良いのはスクリプトを持ちだして寝る前に読むこと。

多分ムリです。
今はどの会社もセキュリティにうるさいですから、そんなことまず許されません。

ただ、許可を取ればSV立ち会いのもと、紛失の危険がないメールで送るのは可能かもしれません。
一度掛け合ってみるといいでしょう。

それで無理なら、帰る前に10分だけ時間をとって読み返し、寝る前にうろ覚えでも思い出すだけでもだいぶ違います。

わざわざ覚えなくても読めばいいじゃないかという人へ

ダメに決まってます。

研修終わってからしばらくたつのに、いつも紙を手元に置いて読みながら対応している人をたまに見ますが、これはコールセンターのオペレーターとして致命的。

棒読みは必ずお客様から見透かされます。
相手の話が頭に入りません。

お客様の話を聞けないオペレーターは、自分の話も聞いてもらえません。
一度テンションの落ちてしまったお客様から成約を引き出すのは、クレーム処理の100倍難しいです。

あと、スクリプト読みながらの対応は疲労が大きくなります。

疲労がたまればミスが増えます。
パフォーマンスが落ちます。
相手の話を聞いていないから、対応後に残す履歴もポイントが抜けてしまい他のオペレーターに迷惑をかけます。
いいこと何もありません。

 

大きなところから覚えて、意味を紐付けて覚える。

スクリプトだけでなく、あらゆる仕事を覚えるときの基本です。

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-コールセンター仕事術

(たかなし むつき)と読みます。元某大手通信系コールセンター派遣社員。36歳で派遣脱出を達成!今はシステム運用の中の人です。コールセンター仕事術や転職など、自分でいうのもアレですが、いいこと言ってます。 >> 詳細プロフィール


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