コールセンター仕事術

【コールセンター仕事術】インバウンドが苦手な人の育て方

2015/12/11

インバウンドが苦手な人の育て方

いくら熱心に教えてもミスばっかりしたり、パフォーマンスが伸びないオペレーターはどこのコールセンターにもいます。

これ、もしかしたら「インバウンドに」苦手意識を持っている人かもしれません。

 

以前働いていたコールセンターでは、アウトバウンドとインバウンドが同じフロア(隣の席なんてこともありました)で働いていました。

僕はそこで・・・

  • アウトバウンドではソコソコの成績を出していたオペレーターが、インバウンドに入った途端、輝きを失ってしまう。
  • 逆にインバウンドではサッパリだったオペレーターがアウトバウンドに入った途端、成績を伸ばしだした。

そんな光景をちょくちょく見てきました。

 

と同時に。

そういうオペレーターをきちんと指導できない管理職(LD・SV)が多いことにずっと不満を持ってきました。

 

管理職の皆さん。

もしこんな状態を放置していたら・・・完全に職務怠慢ですよ!

 

・・・というか。

インバウンドが苦手なオペレーターが多い理由、ちゃんと説明できますか?

それができないんだったら、あなたに管理職をやる資質はありません。

ちゃんと説明できるようになるまで、もう一度オペレーターからやり直してください!

 

・・・というのも可哀想ですから。

今回だけ僕が助けてあげます(笑)。

以下をしっかり読んで、インバウンド恐怖症のオペレーターを指導できるようになってください。

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なぜコールセンターにはインバウンドが苦手なオペレーターが多いのか?

コールセンターのインバウンドが苦手なオペレーターについて考えてみましょう。

そのセンターでの業務そのものに対するスキルが不足しているとかなら一から教えなおすしかありません。

でもインバウンドだけが苦手なオペレーターだったら3つだけアドバイスすれば直る可能性が高いです。

この差は大きいです。

コールセンター管理者の皆さん。

よーく考えてください。

 

オペレーターの皆さんでインバウンドに自身が持てない人も、

  1. インバウンドだけが苦手なのか?
  2. そのセンターでの業務そのものが苦手なのか?

それをしっかり見極めないと、改善のしようがありませんから、しっかり自己分析をしてください。

 

では、アウトバウンドはそこそこできるのに、インバウンドは苦手な人はなぜそんなことが起こるのか。

原因を探ってみましょう。

 

一言でまとめると・・・

「インバウンドはクレームになりやすいから」です。

常に不安を強いられる

アウトバウンドは架電の目的が明確ですから、想定外のことが起こりにくいです。

自分のタイミングでかけられるし、事前に過去の対応履歴を見て心の準備ができます。

しかし、インバウンドの場合はそれができません。

いつかかってくるかもわからなければ、何を聞かれるかもわかりません。

このとき感じる不安が曲者!

・・・この「不安」が知らず知らずのうちに態度に出てしまい、お客様をイラ立たせ、トラブルに発展します。

受ければクレームの繰り返しが、オペレーターに「インバウンドはクレーム業務だ」というネガティブなイメージを刷り込み、パフォーマンスを低下させます。

アウトバウンドより操作と判断のスピードを要求される

アウトバウンドの場合、PCの画面を直前まで開いたり、顧客情報から必要なデータを引っ張りだしておいたり、事前の準備ができます。

しかしインバウンドの場合は、かかってきてからのスタートになります。

センターによっては着信と同時に顧客情報が画面に表示されるシステムを使っているところもあるようですが、予算をケチってるセンターはお客様と話をしながら顧客情報を引っ張りださなければいけません。

 

それだけならまだマシですが、過去にいろいろとやり取りをしているお客様だと、対応履歴を確認してどんなお客様かを理解するのにも時間がかかります。

待たされたお客様はイライラします。

・・・あとは以下同様。

イライラしたお客様の対応を繰り返すうちに、インバウンドへの苦手意識が強固に構築されます。

何をやるにもお客様次第で受け身の時間を強いられる

週末は受電が多いとか、何月は少ないとか・・・

それくらいのざっくりした予想は立てられますが、何時何分に何件の受電があるかまでは予想できません。

トイレやタバコ休憩に行っているわずか数分の間に受電が集中して、応答率を落とすとLDやSVに怒られる。

この不条理がインバウンドへの不満を高めます。

インバウンドだけのセンターならまだマシですが、僕が務めていたセンターのようにインバウンドとアウトバウンドが共存していたりすると最悪です。

「なんでアウトバウンドは休憩し放題なのに、わたしたちは!!」

とインバウンドに対して、マリアナ海溝より深い憎しみを抱くようになります。

インバウンドが苦手なオペレーターに贈る3つのアドバイス

インバウンドが苦手なオペレーターに贈る3つのアドバイス

原因がわかれば、対策だって立ちます。

ここまで読んでいただいた管理者の皆さん。

ここまで丁寧に解説したのですから、今日からインバウンドが苦手なオペレーターに適切な指導、できますよね?

 

想像力がモヤシ並の管理者がトンチンカンなことをやらないように、今回だけは解答まで書きます。

・・・今回だけですよ。

本当はこれで答えが出せないんだったら、管理者やめてオペレーターに戻るべきところなんですから。

メインの問い合わせと対応法を明確にする

インバウンドが得意な人を見ているとわかると思いますが、彼らはある特定の対応への準備をした状態で待受をしています。

どの業界でも、

  • 通信会社のお客様センターだったら、○○プランから■■プランへの切り替え
  • 通販会社の受注オペレーターだったら、▲▲の●●セットをカード払いで購入するパターン
  • 家電メーカーの修理受付だったら、■■という製品でよくある、故障ではなく使い方が違う場合のトラブル相談

という具合に、全体の中で高い割合を占めるメインの問い合わせというものがあります。

 

この対応の準備だけガッチリ準備して後は捨てる。

捨てるというと語弊があるので、ゼロからゆっくり対応する。

それだけで「何がくるかわからない不安」は大きく減ります。

 

多い対応に照準を合わせるのは、こうして書くと当たり前のことです。

でも、インバウンドが苦手なオペレーターのほとんどは、コレができていません。

全部に完璧に対応しようとして、結局何の準備もできず不安で縮こまってパフォーマンスを落としています。

 

「そんなこと、オペレーターが自分で気づくべきことだ」

と思った管理者は・・・無能です!

その場のピンチを乗り切るだけで精一杯の現場のオペレーターにそんな余裕はありません。

あなたはオペレーターでは見たくても権限がなくて見れない数字を見ることができる立場です。

そして、数字を分析し、そこから予想を出し、指針を示すのが管理者の仕事です。

それをしない、できないというのであれば給料泥棒です!!

折り返し対応を積極的にするよう指導する

誤審ばっかりするダメ審判は、反則の種類とその後の対応を考えてから笛を吹こうするから、止めるべきプレーが止まらず誤審になります。

一方、良い審判は、反則があればまず笛を吹いてプレーを止め、そこから反則の種類と対応を考えます。

 

インバウンドも同じです。

未熟なオペレーターは、なんとかそのまま対応を続けようとして保留を長引かせたり、操作ミスや読み間違えたりして顧客を炎上させます。

逆に、熟練のオペレーターは、インバウンドですぐに対応できないと思ったら、とりあえず折り返し対応にします。

 

受電したらそのまま対応を完結させるほうが早いと思われがちですが・・・よっぽど単純な問い合わせ以外は折り返し対応にした方が結果的にパフォーマンスは上がります。

これは現場で1万本くらい対応しないと見えてこないことなので、ろくに現場も経験せずに管理者になる新卒正社員では知らない事実です。

 

インバウンドが苦手な人が、何でもその場で対応しようとしてしまうのは、管理者にも責任があります。

「もっと早く、同時処理できるようになってください。」とオペレーターを追い詰めていませんか?

もしそうなら、今すぐ180度方向転換してください。

1周間もすればいかに自分たちが間抜けだったか実感できると思います。

 

オペレーターの皆さんも、上がなんと言おうと、うまく誤魔化しながら折り返し対応にしてみてください。

数字が伸びれば小言も止まります。

僕も最初のうちはチクチクうるさいことを言われた時期がありましたが・・・その日インバウンドで1位をとったら誰も何も言わなくなりました(笑)。

積極的に休憩を取らせる

コールセンター業務に従事していた頃、別のセンターで働いた経験のある女性に何人か話を聞きましたが・・・

「トイレ行くとき男性管理職に申告し、2分以内に戻ることが義務付けられていた」って人がいました。

 

・・・セクハラだろ、それ!!

 

権限のある管理者さんがこれを読んでくれていたら・・・インバウンドの従事者は通常の昼休み1時間に加えて15分休憩を交代で取らせるようにしてみてください。

あと、トイレは自由に行かせてあげてください。

 

僕はLDとはいっても派遣だったので、こんな大規模なことが提案できませんでしたが・・・

インバウンドにアサインされたら、場が落ち着いたと思ったら両隣の席のオペレーターに10分休憩を取らせるようにしていました。

これも最初は「何を勝手なことを!!」的なことを言われましたが、応答率が落ちず、逆に彼らのパフォーマンスが上がっていることをレポートにまとめて提出したら何も言われなくなりました。

 

これを実施するには、管理者が一日の空気、というかその場の流れを読めなければいけません。

あなたにそれができますか?

できないんだったら、毎日ちゃんとオペレーターを観察してください。

 

名探偵シャーロック・ホームズは言っています。

「君はただ眼で見るだけで、観察ということをしない。見るのと観察するのとでは大ちがいなんだ。たとえば君は、玄関からこの部屋まであがってくる途中の階段は、ずいぶん見ているだろう?」

「ずいぶん見ている」

「どのくらい?」

「何百回となくさ」

「じゃ聞くが、段は何段あるね?」

「何段?知らないね」

「そうだろうさ。心で見ないからだ。眼で見るだけなら、ずいぶん見ているんだがねえ。僕は十七段あると、ちゃんと知っている。それは僕がこの眼で見て、そして心で見ているからだ。(後略)」

アーサー・コナン・ドイル著 「シャーロック・ホームズの冒険に収録 【ボヘミアの醜聞】)」(創元推理文庫)より引用

まとめ

久しぶりに真面目にコールセンター仕事術を書いたら疲れました(苦笑)。

外注しようかな(笑)。

なんてね。

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(たかなし むつき)と読みます。元某大手通信系コールセンター派遣社員。36歳で派遣脱出を達成!今はシステム運用の中の人です。コールセンター仕事術や転職など、自分でいうのもアレですが、いいこと言ってます。 >> 詳細プロフィール


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