コールセンター仕事術 仕事

仕事で迷った時「正しい判断」をする方法

2016/04/05

仕事で迷った時の判断の仕方

判断を下せる人に連絡がつかなかったり、何らかの事情でふさがっていたりして、自分が判断を下さなければいけないとき、あなたはどうしますか?

  • 値引きに応じるべきか、応じないべきか
  • サービスについて、お客様にわからないことを聞かれた時に、なんと答えるべきか
  • 操作がわからない時、何をするべきか

・・・

先輩や担当者から折り返させることができればいいですが、もしそれができなかったら・・・

 

特に新人だったり、転職したての職場ではよく遭遇するこのシチュエーション。

不安です。

ものすごく不安です。

もし間違えたら・・・怖いですよね。

 

わかります。

すごくよくわかります。

僕も今は新人ですから。

 

そういう時は、「人として何が正しいか」で判断することをオススメします。

理屈の上では根拠のない判断・行動だったとしても結構正解率が高いです。

 

それに。

結果的に間違えることもありますが、それで間違えたら怒られようと、たとえ何らかの処罰を下されようとあきらめがつきます。

スポンサーリンク

仕事で迷ったら最終的には「人間として何が正しいか」で判断する。

仕事で迷ったら最終的には「人間として何が正しいか」で判断する。

有名な言葉ですので、ご存じの方も多いかもしれません。

これ、京セラをつくり、DDIをつくり、JALを立て直した名経営者 稲盛和夫氏によるKDDIフィロソフィの一節です。

もとは京セラのためにつくられましたが、今はKDDIが企業理念として引き継いでいます。

他にも大企業・中小企業問わず様々な企業にパクられて参考にされているので、お勤めの会社で唱和されているという方もいるかもしれません。

 

KDDI自体は1年に2回も行政指導が入るような残念な会社になってしまいましたが・・・

フィロソフィは大好きです。

今は昔、コールセンターでLD(リーダー)をやっていたときも、さも自分の言葉のように使ってメンバーさんに話をしていました(笑)。

参考 KDDI企業理念
参考 京セラフィロソフィ

 

僕は通信サービスの工事日を調整する窓口のLD(リーダー)をしていたのですが、

  • お客様がサービスの取消を申し出ているが、受け付けていいか?
  • 一度決まっていた工事日の延期を受け付けていいか?

・・・

というように、マニュアルでは捌けない質問・相談をされた時には、決まってこう聞き返していました。

「●●さんは、どうするのが人間として正しいと思いますか?」

 

こういう時、何でも言いなりになるのがお客様のためとは限りません。

キャンペーンによる割引・長く使えば他社より得になるなど、場合によってはリテンション(取消や延期を撤回させる)を選択したほうがお客様のためになる時があります。

 

一方、途中解約のため高い解約金が発生する場合でも、お客様にとってはそのほうが幸せなこともあります。

その時、「面倒だからそのままでいい」とおっしゃるお客様に対して。

  • 内心「ラッキー」と思うか。
  • それともせっかく収束しそうな問題をほじくり返して、再炎上させるリスクを背負ってまで解約をお勧めするか。

 

確かに、お客様の希望を「はいはい」と何でも受け付けたほうが楽です。

たとえそれでお客様が損を被ったとしても、「お客様同意の上での受付です」と突っぱねられます。

 

でも、それは人として本当に正しい判断なのか?

家族や、子供や、何より自分自身に恥じることのない行動なのか?

僕のところに来てくれたオペレーターには時間と状況が許す限り考えてもらい、自分自身も常にそれを指針にしてきたつもりです。

 

これは何も客商売に限った話ではありません。

自分一人で100%完結する仕事をのぞいて、必ず必要なことです。

この世には相手がいない仕事など存在しません。

つまり、人として何が正しいかを判断基準に置く仕事術は、ありとあらゆる仕事に適用できる、ということです。

 

例えば・・・

僕の今の仕事はシステム運用と、ほとんどの業務は手順書が用意されています。

それでもわからないことがあるのは日常茶飯事。

  • システム異常が発生した歳、すぐに連絡をするか、解消してから事後報告にするべきか?
  • 何かメールを送る際、送るべきか、混乱を招く可能性があるので送らないべきか?
  • 急ぎの作業が入った際、分かる人が席を外しているとき、手順書を見ながら一人でやるか、業務に遅れが出ても手を付けないか?

・・・

今のところ常に先輩がいてくれるので、今の職場で独断専行の決断・実行したことはありませんが・・・

「人間として何が正しいか」で判断し、相談・確認をしてそれが間違えだったことはほとんどありません。

たとえミスになってしまったとしても、次に活かせます。

 

そして何より・・・たとえ後で怒られても、自分の中で納得がいきます。

あなたが今起こそうとしている行動は、「人間として」正しい行動ですか?

世の中には人の数だけ正義があります。

時として個人の正義と企業の正義は同一にはならないこともあります。

 

例えそうだとしても。

あなたの正義と相手の正義がぶつかってしまった時。

あなたはそれでも「人間として」正しい行動を取ることができるでしょうか?

 

仕事にはその人の人間性=生き方が出ます。

波風を立てず、うまく立ちまわるのもまた一つの生き方。

組織に所属している以上、組織のやり方に従うのが正しいという考え方もまた真なり。

間違っているのはあなたの方かもしれません。

 

・・・ただ・・・少なくとも僕は、人としての正しさを優先して間違えて、それを心から謝罪できる人のほうが好きです。

  スポンサーリンク

-コールセンター仕事術, 仕事

(たかなし むつき)と読みます。元某大手通信系コールセンター派遣社員。36歳で派遣脱出を達成!今はシステム運用の中の人です。コールセンター仕事術や転職など、自分でいうのもアレですが、いいこと言ってます。 >> 詳細プロフィール


【運用ブログ】

WinF
日常を理系目線で鋭くえぐる大人の読み物
http://winfriede.com/

WinF-JC
30代から派遣を脱出する方法満載の転職ブログ
http://winfriede.com/jobchange/

WinF-FX
FXを使って1日2分で作業と月々5,000円の積立を7,000万円にする方法まとめ
http://winfriede.com/FX/

しょうもないことばっか送りつけるのであまりSNSのフォローはオススメしません。。

【Instagramやってます】
Instagram

【LINE@やってます】
更新情報のほかに、毎朝7時と夜10時に”意識高い系の独り言"を配信します。
暇な時、気が向いたら返事するので気軽に話しかけてください。

友だち追加数

※@winfで検索でも友達登録ができます。