コールセンター仕事術

【コールセンター仕事術】新人オペレーター指導の5ステップ

2015/06/27

新人さん

今日は珍しく自分に及第点をやれない一日になりました。

残業見越してペース配分していたら残業なくて目標件数割ってしまったとか、難しい案件見誤ってあとからリカバリかけなきゃいけなくなったりと色々ありましたが・・・

一番イケてなかったのが新人さんのエスカレ受け。

新人さんは何をやらかしているかわかりません。

「これくらいはわかっているだろう。」
「これくらいはできているだろう。」
「これくらいはやってくれているだろう。」

は厳禁だと思い知りました。

リーダー・SVの皆様。
そしてコールセンター関係ないけどなんとなくこのブログをご覧の管理職の皆様。

エスカレを受けるときは、最悪の自体を想定して対処しないと、あとからひどい目に合いますよ。

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エスカレ受けとは?

コールセンター務めている人だったら必ず知っている言葉ですが、一応復習。

【エスカレーション】の略で、オペレーターが自分の知識・スキルでは対応できないことが起こった際に、指示を仰いだり上席に対応を変わってもらうことを指します。

一般的には、どちらかと言うとオペレーターが引いてしまった、もしくは引き起こしてしまったクレームをリーダーやSVが巻き取って代わりに対応することを指します。

僕が働いているコールセンターでは逆に、相談してきたオペレーターに指示を出すことを「エスカレ受け」、クレーム対応を変わることは普通に「クレーム対応」「上席対応」と呼んでいます。

今日の話も相談に対する指示出しについて取り上げています。

新人は何をやらかすかわからない

この数ヶ月、ハイパフォーマーなインターン生の卒業、人の入れ替えに伴って架電数不足がSo Hard。
それを補うべく、隔離された席でマシーンのように1日11時間架電に徹する毎日を送っていました。

それが今日はどうしたことか新人が密集する島に座ることに。
数えてないけど、最初から最後まで5分に1回くらいエスカレ来られたから100件くらい受けたんじゃないかと。

軽い女性恐怖症なので、若いお姉さんから入れ替わり立ち替わり声をかけたれてメチャクチャ疲れました(苦笑)。

「さあかけるぞ!」と思ったそばから声かけられてブレーキがかかってしまう繰り返し。
ちょっと前はもっとたくさんエスカレ受けても8時間で100件くらいかけてたのに、今日は50件割ってしまいました。
毎日やってないと気持ちの切り替え速度が鈍るんだなぁと思いました。

 

久しぶりのエスカレ受けだったので張り切ってドンドン受けていたのですが・・・
たまたま指示を出したオペレーターさんが架電したお客様からの反響入電に対応してびっくり。

全然間違った対応をしてました。
そりゃ指示はしていないけど・・・そんな基本を間違えるかって内容。
もう、OJT前の座学研修でやる初歩の初歩の初歩。

特定されるとアレなので詳しくは言えませんが。
ファミレスでバイトしてて、お客様が席についたらお冷出すくらい基本的なことがスッポリ。

 

言い訳にもなりませんが、エスカレ受けから遠ざかって勘が鈍ってました。
言われたことに対して答えをいうだけで、そのお客様の履歴も見てないし、対応したあとのチェックもしていなかった。

それまで何件か指示出していたので、他の人もそうなのかと血の気が引きました。
その後の対応では改めましたが、何件かはスルーしてしまっているわけで・・・

・・・明日以降、ミスとして上がってこないことを祈るのみです。

丁寧に指示を出しても新人さんが最悪のミスをしてしまう理由

新人さんがこっちに来るときは大抵、めいいっぱいテンパってます。

分からないこと、聞いたこともないことへの不安と合わせて、電話を保留にしてお客様を待たせている状態です。

そんなテンパった状態だから、それまでの経緯をもれなく整理して話すなんて無理。
また、早く自分の席に戻って対応したくて仕方ない状態ですから、コチラの指示もほとんど頭に入っていません。

そして一番は、対応が終わったあと危機を乗り切った安心感で緊張の糸が切れてしまう。
その結果、後処理でミスをしてしまったり次回対応時に必要なことを引き継ぎ漏らしたりしてしまうわけです。

だからエスカレに来たオペレーターさん、特に新人さんの対応は中学生でもわかるくらいのレベルで、どんなに丁寧に対応してもミスをする前提で対応し、アフターフォローをしなければいけません。

新人さんにスムーズに対応してもらうためのエスカレ受け5ステップ

できれば電話を置いて折り返し対応にしてもらう

話し中に保留をかけてお客様を待たせた状態で行うエスカレは、

  • お待たせしている焦りからテンパっていて状況を正しく報告できないから、こちらも指示を間違えてしまう
  • オペレーターは、対応の指示を聞きながらもお客様が気になっていて指示が頭に入らず、結局間違えてしまう
  • お待たせしているお客様のイライラがキャパを超えて、クレームになってしまう可能性がある

というようにデメリットが大きすぎるので、僕は出来る限り避けるべきだと考えています。
クレームになっている場合はともかく、出来る限り電話を置いてから対応しましょう。

紙に書きながら話を聞く

僕の場合、オペレーターさんの話を紙に書きながら話を進めます。
特に

「ルータがココに置かれているから・・・」

といった場所の話などは絵のほうが圧倒的にお互いの理解度が高まります。

指示についても
「この場合はこう、この場合はこう・・・」

といった分岐のある指示をする場合、矢印を使って図にしたほうがわかりやすい。

話ながら目の前で書けば、字やイラストが多少汚くても理解してもらえますから大丈夫。

僕の場合、出勤したらプリンターからコピー用紙をがさっととってバインダーにはさみ、書いたものをオペレーターさんに指示書として渡すようにしています。

その後の対応を【すべて】伝える

質問のあったことだけに答えると、オペレーターさんはそれだけに注意を集中させます。
その結果、問題が解決したら、その後やらなければいけないことがスッポリ抜け落ちてしまう惨事が起こります。

最初のうちは、そんなこと「イロハのイ」だったとしても細かく指示しましょう。

ちゃんとできるか聞く

指示が終わったら
「以上ですがわからないことはないですか?」

の一言は必ず添えるようにします。

テンパっているオペレーターさんは忘れないうちに処理をしたくて仕方がない状態です。
この一言が、そこをグッとこらえてもらって自分の理解を振り返るきっかけになります。

最後に必ずチェックする

当たり前といえば当たり前なのですが・・・忙しかったりすると抜けちゃうんですよね、コレが。
こちらがどんなに丁寧に指示を出しても必ず間違えますから、そのつもりで対処することが大切。

忘れないようにするために一番手っ取り早いのは処理が終わったら、オペレーターさんの方から報告してもらうようにすること。

でも、忘れないでください。
相手は新人さんです。
問題が解決したら安心してそんなこと忘れてしまう可能性もあります。

だから最後に報告するよう指示した上で、自分でも覚えておいてあとでチェックする2重のリスク回避を取る必要があります。

僕の場合は、OutlookのTODOに案件を登録し、しばらくしたらアラートが出るようにしています。
紙に控えておいてもいいですが、机の上にいろいろな紙があるのでどこかに紛れ込んでしまったらジ・エンド。
対応番号や顧客コードをTODOに登録しておけば、コピペできるので時間短縮できるという意味でもオススメです。

まとめ

自分でやったほうが早いと思うこともありますが、それでは人は育ちません。

問題を起こさず業務をスピーディーに処理するのはもちろん大切ですが、人を育てるのも僕たち管理職の大切な仕事です。

いろいろ手間のかかることをご紹介しましたが、いつか必ず実を結びますからお互いがんばりましょう。

自分の書いた手書きの指示書をオペレーターさんが持っててくれるのを見ると、うれしいものですよ。

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-コールセンター仕事術

(たかなし むつき)と読みます。元某大手通信系コールセンター派遣社員。36歳で派遣脱出を達成!今はシステム運用の中の人です。コールセンター仕事術や転職など、自分でいうのもアレですが、いいこと言ってます。 >> 詳細プロフィール


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