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【コールセンター仕事術】クレーム対応で絶対に守ること10箇条

2015/06/27

クレーム

 

クレーム対応メンタル編追加しました。
【コールセンター仕事術】クレーム対応の仕方

http://winfriede.com/post-1090/

 

コールセンターの代名詞とも言えるクレーム対応。
こんなものない方が良いに決まっています。
良いに決まっているのですが、どうしても避けられないのもまたクレーム対応。

今日は【コールセンターの】クレーム対応において絶対に絶対に守るべき10箇条を考えてみます。

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姿勢を正す

  • 背筋を伸ばす。
  • 脚を組まない。
  • ボタンを止める
  • ネクタイを締める。
    ・・・

電話ではコチラのことは見えていないはずなのに・・・何故かバレます。
バレるというか、なめられるというかニュアンスが難しいのですが、とにかくうまくいかないことが多いです。

単なる偶然かもしれませんが、僕の務めるコールセンターでクレームを引き起こすのは大抵、

  • ヒラヒラの服
  • それは明るすぎだろな茶髪
  • 高いヒール
  • ツメが長い/派手
  • どう見ても家着のオバちゃん
  • 誰が見てもわかる安いスーツ・シャツ
  • 無精髭
  • 寝癖ボサボサ
    ・・・

といった人です。

クレーム対応以前に、仕事です!
最低限の身だしなみは整え、しゃんとした姿勢で業務にのぞみましょう。

考え過ぎずとりあえずかけてみる

かける前にありとあらゆる状況を想定して対策を練ってからかける人がいます。

確かに引き継ぎされていることは全部頭に入れておいた方がいいです。

でも、そんなに綿密なシミュレーションはしなくていいです。
というより、しないほうがいいです。

方針を考えすぎるとそこにとらわれます。
すると、想定外のことがでてきたときのレスポンスが取れなくなります。
せっかく問題解決のヒントが提示されても、想定にとらわれて見逃してしまいます。

クレーム処理は突き詰めれば、お客様の要望を整理しこちらのできることとすり合わせるだけの単純作業です。
大抵の要望は単純ですから、正しく整理できればその場でYes・Noが出せます。
自分一人では決められないのであればさっさと電話を置いて後日改めれば良いのです。

とりあえず話ができればOK、くらいでさっさとかけたほうが絶対に得です。

むしろレスポンスが遅れてしまうほうが印象が悪くなって損。
日をまたいだりしたら最悪です。

ちゃんと謝る

「申し訳ございませんでした。」

だけでしたら九官鳥やオウムでも言えます。

でも、何に対して謝っているのかをきちんと伝えている人は意外に少ないです。

ただ謝ると、謝られた相手は
「なんとなく謝られている。」
「仕事だから謝られている。」
という印象を持ってしまいます。

「ご不便をお掛けして・・・」
「お時間をお取りしてしまい・・・」
「お約束のお時間にご連絡できず・・・」

何に対して謝っているのかはっきりさせましょう。

それともう一つ。
謝らなくていいことには謝らなくていいです。

こちらは何も間違ったことはしていないのに
「私どもの担当者が無礼なことを申し上げまして・・・」

とか無条件に謝ったりしてしまうと相手が調子づきます。

ビビらない

ビビっていると声に出ていないと思っていてもそれが相手に伝わります。
ボソボソ話しかけられたらただでさえイラついているのに、ますますイライラします。

店員やコールセンターのオペレーターをいじめるのが趣味のクレーマーはさらに調子づきます。
また、ただ要求があるだけのお客様も「クレーマー扱いされた」ことを感じて本物のクレーマーになってしまします。

慣れていない人は仕方ないのですが、普通に話をしましょう。

リアルクレーマーなんて、ほんのほんの一握り。
大半は話を聴いてほしい、何かしてほしいだけの、ただのお客様です。

それに、しょせん電話です。
どんなにキツイことを言われたとしても、身体の危険はありません。

大きな声で怒鳴られたらインカムをちょっといじってボリューム下げちゃえばいいのです。
そして何より、電話を切ってしまう、という最終手段があります(笑)。

状況確認は相手に語らせない

クレームの経緯がある程度わかっている状態でこちらから電話をする場合、状況確認は絶対にお客様に語らせてはダメです。

「何度も言ってるだろうが!!」

とクレーマー爆誕確定です。

状況確認は

「こういうことでよろしいでしょうか。」
「ここまでお伺いしておりますが、こういうことでよろしいでしょうか?」

と言った具合にコチラ主導で。

相手が話しているのを遮るのは論外ですが、ナビゲーションはかけた側の仕事です。

何をして欲しいかストレートに聞く

クレーム対応は急がない、全部話を聞く、提案はこちらから が鉄則。
これは絶対に揺るぎません。

でもお客様によっては、話を全部聞いたら思い切って要望を聞いてしまうのも手です。

「お話はわかりました。ではどうさせていただければご満足いただけますか?」

これ、結構使えます。

それまで何がなんだかわからないけれどとにかく怒っていたお客様が、「自分が何に対して怒っていたのか」を思い出すきっかけになります。

またこのフレーズは輩に対しても有効。
そのままお金くれると思っていた輩への反撃の一歩です。

「それは・・・その・・・誠意だよ。」

とか言われたら、

「誠意でございますか?具体的にはどのようなことでございますでしょうか。」

と詰めていけば「もういい」という言葉を聞けるはずです。

お客様を説得する材料ではなく、クライアントや上司を説得する材料を探す

クレーム対応の目的、王道はお客様の要求を正確に把握し、満足していただくことです。
我慢してもらうこと、妥協点を探ることで、こちらの損失を抑えることでは決してありません。

「お客様を説得する」頭で対応すると、対応そのものがコチラ都合を押し付けに。
クレーマー第2形態への進化を促進することになります。

  • 営業の案内に間違いがあったのでないか。
  • こちらのオペレーターが対応を間違っていたのではないか。
  • 商品やサービスそのものに不備があるのではないか。
    ・・・

無条件にお客様の肩を持てということではありません。
「お客様を説得する」を「上司・クライアントを説得する」で中和して、客観的に話を聞いてほしいということです。

それまで見えなかったクレームの根本が見えるかもしれません。
少なくともお客様には、「こちらの話を聞いてくれている」というプラスの印象が与えられます。

ちなみに、商品やサービスの不備、まったくないとは言い切れません。

僕も半年ほど前に、カタログには対応していると記載されたOSが、実際はサポートされていなかったことが判明したことがあります。
・・・カタログとホームページは・・・いまだに直っていません。

妄信的に信じるのはやめましょう。

人のせいにしない

僕自身がされて一番嫌な対応がコレです。

営業が悪い?
別部署が悪い?

関係ありません!
営業や別部署も含めて自分たちのサービスです

そのうち元の原因ではなく「たらいまわしされたこと」そのものがクレームの原因になってしまいます。

どうしても自分たちのセンターで解決できないのであれば、せめて担当窓口へ引き継いであげましょう。
お客様から連絡させるなんて論外の論外です。

理由をきちんと説明する

「ちゃんと謝る」のところで説明させていただきましたが、理由はきちんと説明しましょう。
当たり前なのですが・・・できていない人が多いです。

例えば、お約束の時間に訪問できなかったことに対してのお詫び。

「ご訪問できず申し訳ございませんでした。」

まではいいのですが、きちんと理由を説明できていますか?

お客様がほしいのは

  • 謝罪の言葉
  • 問題がおこった原因
  • 今後の再発防止策
  • 問題によって生じた損害に対する損失

の4つ。
4つ揃ってはじめて効力を発揮します。

次の訪問日を指定されて、その日にいくことができないのであれば、これも理由説明!

  • 大変立て込んでおりまして、調整を試みたのですがどうしても難しい状況でございます
  • 自社だけでなく他社とのすり合わせが必要で、掛けあってはみたがどうしても調整がつかない次第でございます
  • どうしても準備に●●日必要で、十分な準備をしなければお客様に御迷惑をおかけすることになってしまいます。
    ・・・

など、何かあるはずです。
お客様の状況・立場を理解した上で最大限の努力をした結果であれば、大抵の場合は理解していただけるはずです。

逆に説明がなければ

訪問できないから訪問できない

という子供の駄々っ子になってしまいます。

当然ですが、理由の説明はお客様の話を全部聞いてからです。
お客様の事情も知らず、それを遮ってまで説明するのは逆効果です。

あと、当たり前ですが、理由の捏造はやめましょう。
言い訳がましくなります。

100%を求めない

これは対応を終えてから、良い結果にならなかった時の話。

どう頑張っても無理な時は必ずあります。

  • その時は全く折り合いがつかずに終わっても、時間をおいてからかけたら向こうがクールダウンしていて話がまとまることもあります。
  • スキル云々ではなく、単純に対応者が変わるだけでうまくいくこともあります。
  • 肩書が有効な場合もあります。
    ・・・

上司を出せというならそれがお客さまの要望です。
力不足を感じる必要なんてありません。

もちろん、対応を振り返って次に活かす改善点を探すのはスキルアップに大切なことです。

でも、ネガティブな反省は必要ありません。
これを繰り返していると、なんでもないお客様相手でもビビってしまい、オドオド話して炎上させてしまうようになります。

まとめ

当たり前のことばっかりで何の参考にもならないと思った人へ。

全部やってから言ってください。
当たり前のことを当たり前にできない人にクレーム処理なんてできるわけありません。

プロがプロなのは、普通の人にはできないことができるからです。
でも、普通のことができないプロはいません。

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(たかなし むつき)と読みます。元某大手通信系コールセンター派遣社員。36歳で派遣脱出を達成!今はシステム運用の中の人です。コールセンター仕事術や転職など、自分でいうのもアレですが、いいこと言ってます。 >> 詳細プロフィール


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