コールセンター仕事術 仕事

【コールセンター仕事術】本気を出すのは1時間だけ!

2015/12/11

あなたの仕事のピークはどこですか?

朝からしゃかりきに架電して、クタクタにくたびれた退勤30分前。

SV(スーパーバイザー)が揉み手をしながら現れる。

「小鳥遊さん、今日、残業していただけませんか?」

【もうすぐ終わり】という希望でなんとかもっていた心が、、、ポキっとねwww

 

そして、なぜか脳内に流れる星野源さんの「SUN」

 

主に一般人相手のアウトバウンド向けのテクニックになりますが、法人相手やインバウンドでも効果はあります。

別にサボりでも何でもありません。

要は、自分のコンディションをピークを一番効果の上がる時間帯に持って行きましょうってことです。

 

コールセンターに限らず、仕事全般に言えることです。

あなたは自分の仕事で一番力を入れるべき時をわかっていますか?

 

1日8時間以上全力で走り続けるなんて絶対にムリです!!

息切れしたところに急な仕事が入って、きちんと対応できますか?

 

それに・・・

よっぽど暇なところなら別ですが、その疲れきった体と心でコールセンター名物 ZANGYO(残業)に対処できますか?

断れるなら断ればいいですが・・・残業代、ほしくないですか?

SVに貸しをつくるチャンス、逃すんですか?

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コールセンター業務で本気を出すのは就業前1時間前だけ十分!

一番成果の出せる時間帯はどこだ!?

右も左もわからない頃はそれどころではないでしょうけど・・・

ある程度自分の所属しているセンターのことがわかってきたら、一番数字の取れる時間帯を探すことに着手しましょう。

 

僕が務めていたコールセンターは大手通信で光回線の工事日を決めることが仕事でした。

・・・日中なんてほとんどつながりません。

そりゃそうです。

みんな仕事してますから。

つながっても「いつなら対応してもらえるか」を聞き出すのが精一杯です。

 

19時から20時も反応が悪い。

一家だんらんの夕食時です。

一日も早くネットを引きたいお客様もいるので全員がダメというわけではありませんが、過半数は「また今度」。

 

そこで目をつけたのが以下3つのタイムゾーン

  1. 仕事をしていればお昼休憩が始まる12時からの30分
  2. 仕事が終わる17時からの30分
  3. 20時30分からの30分

 

24時間やっているセンターはともかく、普通のセンターは早番と遅番の2交代制。

1から3のタイムゾーンのうち、2つを受け持つことになります。

 

30分が2回、合計1時間。

ここにすべてを賭けます!!

 

 

断っておきますが、ピークの時間以外は手を抜いてもいいということではありませんよ。

それまでに十分な準備をしておけということですからね。

 

いくつか具体的な例を出しておくと・・・

  • 食事はピーク時間の3時間前に済ませる
  • 水分補給
  • 喉に不安があればのど飴舐めておく
  • タバコは十分に吸っておく(笑)
  • オフピーク時間は「断られること」を前提にした対応をする

というような準備をするわけです。

・・・僕の場合、センターのエースになってからは朝9時から夜21時まで入るのが僕の標準シフトだったので、全部受け持ちましたけど(笑)。

 

もちろん相手や自分たちが取り扱う商品・サービスによってピークタイムは変わってきます。

  • 法人相手だったら平日日中は大丈夫だけど、午後は会議をしていることが多いな、とか
  • 顧客に夜の仕事をする人が多かったら、朝方は寝ているからつながらないだろうな、とか
  • 専業主婦相手だったら夕食前は忙しいだろうな、とか

仮説を立てたうえでテストを繰り返してみましょう。

 

こういう戦略を立てるのは、本来はSVやLDの仕事です。

あなたのセンターではこういうこと、教えてもらえますか?

もし教えてくれないんだったら、この記事をぜひ同僚の方に教えてあげてください。

数字をあげられる上に楽ができます。

 

まとめ

時間帯でのピークが読めるようになったら、

  • 季節
  • 曜日
  • 地域
  • 性別
  • 複数の商品やサービスを扱っているならそれぞれで

・・・

というように分析範囲を広げてみましょう。

 

だんじり祭の期間中に大阪府岸和田市の顧客に連絡をとったところで、時間のムダです(笑)。

 

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(たかなし むつき)と読みます。元某大手通信系コールセンター派遣社員。36歳で派遣脱出を達成!今はシステム運用の中の人です。コールセンター仕事術や転職など、自分でいうのもアレですが、いいこと言ってます。 >> 詳細プロフィール


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