コールセンター仕事術

【コールセンター仕事術】効率的な仕事をしたければ余計なウインドを閉じなさい

2015/06/27

僕の務めるコールセンターに、タイピングはメチャクチャ速いのに処理が遅い人が何人かいます。
逆にブラインドタッチもできないのに、さっさと処理を進めている人もいます。

何が違うのか?
開いているウインドの数が違います。

仕事が遅い人ほど開いているウインドの数が多い。
たくさんウインド開けば仕事している気になっている人は、複雑にすれば高性能だと勘違いしている3流システム開発者と同じです。

処理の速度は開いているウインドの数に反比例すると心得てください。

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処理が遅い人のデスクトップ

ダメな例

ダメな点は4つ

  1. 無駄なウインド開き過ぎ
  2. タスクバーが右側
  3. タスクバーのボタン(アイコン)が結合されている
  4. それぞれのウインドが十分な表示領域を確保できていない

1は論外。
目的のウインドを探すのに時間がかかります。
あと、疲れやすくなって集中力・パフォーマンスが落ちます。

2は結構やっている人が多いです。
これだと一番左に開いているウインドまでのマウスの移動距離が伸びます。
昔の15インチ4:3のモニタならまだしも、今では20インチ超えで16:9の横長モニタが主流。
どうしてもロスが出ます。
1件2秒のタイムロスが出るとしたら、100件で200秒のロス。
50人規模のコールセンターだったら、10000秒のロスになります。

3はパソコン初心者のオペレーターさんに多い。
これだとボタン(アイコン)の上にマウスを乗せるまで、何を開いているウインドかわかりません。
1と同様、迷ってタイムロス、疲れやすいためミスやパフォーマンスダウンの原因になります。

4は中途半端に仕事できる人に多いです(笑)
このサンプルだとインターネットエクスプローラーが2枚、エクセルが1枚、アクセスのフォームが1枚、1画面に収まっています。
どれも十分な領域が表示できていません。
隠れている部分を表示するために結局マウス操作が必要になってしまいます。
もしくは、隠れている部分に大事なことが書いてあったのに見逃してしまいます。
そして何より、4つの画面を同時に見るので集中できず、ミスや疲労の原因になります。

処理が早い人のデスクトップ

良い例

いい点は4つ

  1. 無駄なウインドがない
  2. タスクバーが下
  3. タスクバーに配置されたボタンが結合されていない
  4. ウインドが最大化されている。

1について。
ダメな例と比べればわかりますが、インターネットエクスプローラーで2枚、ワードが1枚、アクセスが1枚、画像ソフトが1枚の5枚だけ。
これならどれが何かすぐにわかります。

2について
この環境だと、ウインドを最大化しているので、ほとんどの操作は画面中央付近でやります。
そのためタスクバーにあるどのボタンを選んでも、その後のマウスの移動距離は一定。
しかも画面中心付近が目標と決まっていますので、迷いがなくなります。

3について
タスクバーの上には1つのウインドごとに1つのボタン(アイコン)が配置されています。
ダメな例と比べれば一目瞭然。
どれが何のウインドか、一瞬で把握できます。

4について
画面を同時に開いても人間が処理できるのは1回のアクションで1つだけ。
同時に表示しようが、切り替えて使おうが、かかる時間はほとんどかわりません。
余計なものを目に入れないので、ミスも減るし、疲れも軽減できます。

 

もうひとつ重要なポイントがあります。
タスクバーの左から右へ、作業順にボタンを並べることです。

例えば

  1. ウェブサイトAから情報をコピー
  2. ウェブサイトBのフォームにペーストしてIDを取得してをコピー
  3. ワードに結果を入力
  4. アクセスにも結果を入力
  5. 画像編集ソフトにスクリーンショットを貼り付け

といった作業の場合だったら、
ブラウザ(サイトA)→ブラウザ(サイトB)→ワード→アクセス→画像編集ソフト

の順に並べておくと作業がスムーズで漏れが起きません。

ちなみに、ブラウザ→ワードをワード→ブラウザといった具合に順番を変えたいときは、ドラッグで入れ替えられます。

ドラッグ

ここではChromeをIEの後ろにドラッグしてみます。

入れ替え

入れ替わりました。

ただし、これで入れ替えができるのは異なるアプリケーションのみ。
ブラウザを3つ開いていて、2番めと3番目を入れ替えるということはできません。
その場合は、立ち上げ直すしかありません。

残念

業務を切り替えるときのひと工夫

必要最小限のウインドだけでオペレーションをしていると、仕事がサクサク進みます。

ただ、業務内容の切り替え時に、使うソフトやファイルが違っていると全部立ち上げ直しになる面倒がでてきます。

ではどうするか。
業務ごとに使うファイルのショートカットをフォルダごとにまとめておけばいいのです。

ショートカットをまとめる

業務A/業務B/業務Cのフォルダにそれぞれの業務に使うファイルやソフトのショートカットを、立ち上げる順に番号を振って入れておく

ショートカットの名前にもひと工夫。
名前の先頭に立ち上げる順に連番を振って昇順に並び替えれば、上から立ち上げていけばタスクバーの上に作業順にボタン(アイコン)を並べることができます。

まとめ

データ処理が遅いと架電数・受電数が減ってしまいます。
また、それをカバーしようとして焦ったせいでミスが増えてしまったり、顧客対応が雑になるとクレームに発展してしまいます。

逆にデータ処理が早ければ、落ち着いて対応できるのでミスが減り、クレームにも捕まりにくくなるため、さらに架電・受電数を増やし、オペレーターとしての評価を上げることができます。

タイピングのスピードをあげたり、ショートカットを覚えるのは時間がかかりますが、デスクトップの配置は誰でもその日からできます。

まずはここから始めてみてはいかがでしょうか。

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-コールセンター仕事術

(たかなし むつき)と読みます。元某大手通信系コールセンター派遣社員。36歳で派遣脱出を達成!今はシステム運用の中の人です。コールセンター仕事術や転職など、自分でいうのもアレですが、いいこと言ってます。 >> 詳細プロフィール


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