コールセンター仕事術

【コールセンター仕事術】成約率の高い戦略的トークのススメ

2015/06/27

戦略

以前、【コールセンター仕事術】10秒でアウトバウンドの成約率を86%にする方法」という記事で、トークのオープニングを「●●の件で、お時間1、2分だけよろしいでしょうか?」にするだけで、クロージングまで持っていける確率がを最初に86%まであがるという話をしました。

もう、試してみましたか?

 

世の中には2種類の人間がいます。行動する人間と、行動しない人間です。

必要ないならやらなくていいです。

でも、もし必要なら、1件でも成約に結びつけたいなら、次の雇用契約を更新してほしいならやってください。

今ぐにです!!

 

今日は前回をもう一歩掘り下げて、成約率を最大限に高めるための戦略的トークです。

ぶっちゃけ、どれもちょっとコールセンターやセールスの本を読めば載っていることです。

でも、難しすぎて理解できなかったり、コールセンターで電話をしたことがない人が心理学の本からもっともなことをつまんで書いていているせいでしっくりこないことが多くないですか?

ここではできるだけ優しく、具体例を交えて説明していくので、まったく知らない人はもちろん、「頭では」理解できている人も読んでみてください。

スポンサーリンク

要求を段階的にあげることで断りくくする

たとえば・・・

友人に10円貸したとします・・・それくらいなら貸しますよね。

次に20円貸して欲しいと言われました・・・あれば貸しますよね。

次に30円貸して欲しいと言われます。

 

・・・最終的に1万円になったとしたら、どうでしょう?

 

いきなり1万円要求されたら断るでしょうが、それまで100円、500円、1000円、2000円・・・と貸して返ってきた実績があれば貸してしまうのではないでしょうか。

 

人間は少しずつあがっていく要求はなかなか断れません。

これを象徴するのが、ミルグラム実験と呼ばれる実験です。

 

この実験では、何も知らない教師が別室にいる生徒(と説明されているが実際は生徒役の役者)が、問題に答えられなかった場合、罰として電流を流すスイッチを押すよう言われます。

電流スイッチを押すたびに(実際は電気も流れませんが)、別室からは苦しげな声が聞こえてきます。

最初は低い電圧の電気を流すよう指示されていましたが、徐々に電圧を上げるよう指示された結果、65%の先生は人を死に至らしめるだけの電気を流すことに同意してしまいました。

人に命の大切さを伝えるべき教師であるにも関わらず、人の生死に関わる要求ですら段階を踏めば65%以上に了承させることができるのです。

語弊はありますが、契約の1つくらいならもっと簡単にとれるでしょう。

  1. 時間を少しだけとっていいか?
  2. 商品のポイントを3つだけ説明をしていいか?
  3. 後で困らないように仮予約だけさせてもらっていいか?
  4. オプションの説明だけさせてもらっていいか?
  5. 後から申し込むと適用が遅れるので、いつでもはずせるし、仮にオプションもつけておいていいか?

 

この流れを成立させるために一番大切なのは、その起点であるオープニング。

これを断られたら、後のことが総崩れです。

 

だからこそオープニングでお客様に要求することはできる限り小さくする必要があるわけです。

「お時間1,2分だけ」という低いハードルの設定をオススメしているのは、そういうわけです。

 

お客様との話が途中で止まってしまう人は、止まってしまう場所が、それまでの話からハードルの上がり方が急過ぎないか確認してみましょう。

 

たとえば僕もよく使いますが、

「お伺いの日にちは●日でいかがでしょう?」で切れてしまう人は、「それではだいぶ予約枠も減ってきておりますし、いつでも変更できますので仮予約をお取りしておきますがいかがでしょう?」

といったクッションを入れてみるといいかもしれませんね。

お客様に決めていただく

【コールセンター仕事術】10秒でアウトバウンドの成約率を86%にする方法」で紹介した、僕が好きになれないオープニングトーク

「重要なご案内ですのでよろしくお願いいたします。」

これには2つの欠点があります

 

1つは印象が悪いこと。

上から目線な印象なので、僕だったらよっぽど必要なものでなければ取消を申し出ます。

 

そしてもう1つ、こちらのほうが成約率に直結します。

それは、相手が自分で了承していないことです。

 

一度了承したことを翻すのはかなりの抵抗感があります。

相手が決めたことであれば、「そっちが勝手に決めたこと」で引き返す理由ができますが、自分が一度許したことは自分の非を認めることになります。

日本人は欧米に比べて謙虚で奥ゆかしい国民性なのは間違いありませんが、自分の間違いを認めることが好きなわけではありません。

自画自賛で恐縮ですが「●●の件でお時間1,2分だけよろしいでしょうか?」は、低いハードルによって高い確率でお客様自身による了承を取れる、本当によくできたオープニングトークです。

ここで同意をとってしまえばよほどのことがない限り、成約はとったも同然なのです。

あえて、最初に高い要求をする

これは結構上級編。

これまでの「できるだけハードルを下げること」と矛盾になりがちだからです。

しっかりと理解し使いどころを間違えないようにしないと諸刃の剣になってしまいます。

実例をみた方が早いですね。

  • 少し高い商品やサービスをまず勧めて、次に安いものを勧めた場合とその逆、どちらがお客様はYESの返事をくれやすいでしょうか。
  • 普通日の訪問アポを勧め、次に土日祝を勧めた場合とその逆、どちらに同意してもらえるでしょうか。

 

言わずともわかりますよね。

ただ、どちらが「高い要求か」はお客様の事情によって異なります。

たとえば、自営業の方などは、土日祝のアポの方が要求としては高くなります。

事前にわかることは事前にリサーチ、実際のトークの中で見つかるヒントを見逃さないようにすることが大切です。

理由をきちんと説明する

ある実験で、

「先にコピーをとらせてください。」と頼んだところゆずってくれたのは60%でした。

一方「急いでいるので先にコピーをとらせてください」と頼んだところ、93%もの人がゆずってくれました。

おもしろいのはここから。

「コピーをとらなければいけないのでコピーをとらせてください」と頼んだ場合も2番めと同じ93%の人がゆずってくれたそうです。

これは「チャルディーニの実験」と呼ばれる有名な実験ですが、理由付けの大切さがよくわかります。

 

ここでポイントになるのは理由は内容より有無という点です。

「コピーをとらなければいけないから」なんて最後のは理由になっていないのに、ちゃんとした理由がある場合と成功率が変わらないんですから、人間の心理とはおもしろいものです。

 

誤解して欲しくないのですが、僕は適当な理由をでっち上げろと言っているのではありません。

お客様への説得にきちんとした理由をつけてあげてくださいとお願いしているだけです。

 

適当な理由付けは罪悪感と自信のなさとが生まれ、それがお客様にも伝わります。

誰だって、自信のない人、不安な人にお金は払いたくありません。

  • なぜ土日は伺えないのか?
  • なぜそのオプションは有料なのか?
  • なぜそのサービスは適用できないのか?
  • なぜその返品は受け付けられないのか?

自分でわからなければ、TLやSVに聞いてください。

それがわからないような人、わからなくても調べて答えてくれない人、「そんなこともわからないのか」などという人は、その程度の人です。

ダメな上司についても良いことはありませんから、別の人を頼りましょう。

戦略は悪ではない

戦略というと「お客様はモノではない」「人と人とのコミュニケーションをないがしろにしている」「騙しているみたいで気が引ける」といった感情を持ってしまう人がいます。

良い人ですね。

そういう人、嫌いじゃありません。

 

でも、戦略そのものに罪はありません。

それを悪徳商法に使うから悪いモノになるのです。

 

お客様だって無駄な時間は使いたくないし、自分にとって一番いいサービスをさっさと決めたいに決まっています。

顧客対応とは本来、迷わせない・すぐ終わるものであるべきはずです。

にも関わらず、たまにかかってくる電話に出ると、無駄なことをダラダラダラダラ話し続けられることが多いです。

 

全部案内すれば後から訴えられないということで、トークを肥大化・複雑化するのは安直です。

そういうことは契約を取る営業やアフターフォロー、バックグラウンドのシステムで行われるべきことです。

 

削れるモノは削りましょう。

 

シンプルであることは、お客様だけではなくこちらにとっても大きなメリットです。

疲れていたり、あちこちに注意が分散していては、注意しなければ気づけないサインの見落としにつながります。

逆に、複雑化したことで使う時間・体力・集中力を別のことにあてれば、より多くのお客様に、より早く、より多く、よりきめ細やかな対応ができます。

 

これを一つでも取り入れるかどうかは、あなた次第。

やっぱり無理やり数字を取るようなことはしたくない、という人はやめたほうがいいです。

自分のため、お客様のためになるかどうか。

自分の頭で考え、決断し、行動してください。

スポンサーリンク

-コールセンター仕事術

(たかなし むつき)と読みます。元某大手通信系コールセンター派遣社員。36歳で派遣脱出を達成!今はシステム運用の中の人です。コールセンター仕事術や転職など、自分でいうのもアレですが、いいこと言ってます。 >> 詳細プロフィール


【運用ブログ】

WinF
日常を理系目線で鋭くえぐる大人の読み物
http://winfriede.com/

WinF-JC
30代から派遣を脱出する方法満載の転職ブログ
http://winfriede.com/jobchange/

WinF-FX
FXを使って1日2分で作業と月々5,000円の積立を7,000万円にする方法まとめ
http://winfriede.com/FX/

しょうもないことばっか送りつけるのであまりSNSのフォローはオススメしません。。

【Instagramやってます】
Instagram

【LINE@やってます】
更新情報のほかに、毎朝7時と夜10時に”意識高い系の独り言"を配信します。
暇な時、気が向いたら返事するので気軽に話しかけてください。

友だち追加数

※@winfで検索でも友達登録ができます。