コールセンター仕事術

【コールセンター仕事術】派遣社員が生き残る方法 その1

2015/06/27

生き残れ

派遣契約更新されなかったことありますか?
僕は最初の派遣先で経験しました。

会社都合だったので気にする必要はないのかもしれませんが、トカゲのしっぽの気持ちがよくわかりました。
もう二度とあんな気持ち、味わいたくありません。

派遣の雇用形態は3ヶ月更新。
向こうが「更新しない」と言えばそれで終わり。

こちらが何をいっても、翻ることはまずありません。
派遣会社を通してのやりとりがルールなので、直接思いを打ち明けての直談判もできません。

  • コールセンターの仕事が天職だと思っている人
  • この仕事はつなぎだけど今切られるわけにはいかない人
  • ほかにできることがない人(そんな人はいるわけないのですが、今の段階ではそうなってしまっている人)。

何としてでも契約更新を勝ち取りたい人は、どうするか。

数字を上げる!結果を出す!!アピールする!!!

これしかありません。

そんなことはわかってる?
では、なぜ数字をあげなければいけないんですか?

そもそも数字を上げるってどういうことですか?
答えられないならわかっていないのと同じことです。

大丈夫です。
ほとんどの人はわかっていません。

だから、ここでその意味を知っておけば、1つ大きなアドバンテージになります。

上から目線でごめんなさい。
でも、それくらい大切なことなのです

正社員時代も含めて10数年かけてようやく辿り着いた真理ですので、ぜひ皆様にお伝えしたいのです。

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死ぬほど数字がほしいセンター責任者の心理

コールセンターの責任者は、オペレーターが想像するより6,391倍数字を欲しがっています。

コールセンターはほとんどがアウトソーシングで外部に委託しています。

この業界は今、価格競争は激化の一途。
代わりはいくらでもいます。

目標未達のたびに、乗り換えをちらつかせてくるクライアント。
どんな無茶な要求をされても、理不尽なことで怒られても、契約継続のために従うしかない。

また、本来であれば守ってくれる立場である自分の親会社からもいろいろな要求をつきつけられます。

・絶対にクライアントに契約を継続してもらえ
→(もし切られたら、どうなるかわかってるよね?)

・もっとコストカットしろ
→(使えないオペレーターはどんどん切れ。あっでも手を汚すのは君だからね。)

・・・

()内は脚色ですが、多分当たらずとも遠からずだと思いますよ。
そう、コールセンターの責任者も相手が違うだけで、僕たち派遣と同じく切られる恐怖にさらされる続けているのです。

 

こうして・・・

人件費を削減するために未経験者を中心に採用する。

育成に人をさけない/育成期間が十分にとれない/育成プログラムの見直しができない

当然パフォーマンスの高い人が育たない

クライアントと親会社からプレッシャーかけられる

上に何か手を打ったという報告をしなければいけない

手っ取り早い方法として、「人を切って新しい人を入れる」 を選択

最初に戻る

という、負のスパイラルが続くわけです。

 

だから数字をあげてくれるオペレーターはまさに神様。
多少性格や勤務態度に問題があろうと、雇用を継続してくれます。

僕の場合、めんどくさいお客様に「うるせえな、このおっさん」と言い放って大問題になったことがあります。
でも、怒られて始末書を書かされただけで、減給も謹慎もなく今も普通に働いています。

その後もいろいろと問題を起こしましたが、反省文書けば許されます。

・・・正直、あんまり反省はしていません。
顛末書、始末書、それぞれテンプレがありますから5分で、反省している感あふれる作品を量産できます。

・・・そんな人間です、えぇ。

 

もちろん、やることさえやれば何をやっても許されるというわけではありません。

力がある人ほど謙虚であるべきです!!

ただ、それくらい数字というのはコールセンターでモノを言う要素であることはお分かりいただけるかと思います。

数字を上げるとはどういうことなのか?

数字を上げるためには、数字をあげるとはどういうことかを知らなければいけません。
目的地がどこなのかを知らなければ、目的地にいけないのと同じことです。

正しい結果が出力されない努力はただのムダ。
ゼロどころかマイナスです。
では、派遣がコールセンターで生き残る上で「数字を上げる」とはどういうことか?

  • 契約をたくさん取ること?
  • 架電数・受電数を増やすこと?

 

違います!
・・・違いはしませんが大雑把すぎです!!

 

正解は、
「そのセンター内で上位の成績を取りつづけること」です。

 

たとえばあなたが、毎日50件しか架電できなかったのに、頑張って100件かけられるようになったとします。
でも、センター全体の平均が30件から200件になったらどうでしょう?
あなたは間違いなく次の更新時期に切られます。

 

オンリーワンが悪いとはいいません。
でもここだけはナンバーワンにこだわってください。

上位に入りたければ1位になりたいと思うことです。
上位じゃありません、1位を目指してください。
1位狙いでベスト5に入れるか入れないかなのに、上位に入るなんて甘い意識ではどこにも入れません。

意識だけで1位になれれば苦労はしませんが、意識がなければ絶対に1位にはなれません。
最低でも業務中は、いつでも自分と1位の差が何件なのかパッといえるくらいになってください。

話はそれからです。

数字を上げる方法は2つしかない

職種や職場にもよりますが、コールセンターの架電・受電はほとんどが派遣・アルバイトで賄われています。

 

 

もちろん例外はあります。
例外はありますよ。

 

でも、あえて汚い言葉を使わせていただくとすれば・・・

 

ほとんどのオペレーターは、クレーマーにあわないで一日が平穏無事の終わればそれでいい人たちです。
どうせ給料は上がらないのだから、労力は使いたくないと考えている人たちです。
孫のお小遣いや家計の足し、実家暮らしで家賃をいくらか入れてあとは自分の小遣いという人たちです。

だから、生活を守るためにやむを得ず派遣で働いている人が、上記の覚悟・マインドさえ持っていれば、トップを狙うのはそう難しいことではありません。

 

そのための具体的な方法は2つ。

  • ハイパフォーマーから技を盗むこと
  • 良いポジションを死守する

これだけでOKです。

ハイパフォーマーから技を盗むこと

ほとんどのコールセンターでは、ハイパフォーマーは全体の1割か2割。

残りは平凡なオペレーターということになります。

 

ハイパフォーマーは研修で教わったことに、前職での経験・元々の素質や才能・創意工夫を加えてパフォーマンスを高めています。

それをパクる、ではなく学ぼうというわけです(汗)。

 

まずは上に相談して、座席を彼らの隣にしてもらいましょう。

数字が欲しくて仕方がない彼らは、こういう「数字に繋がりそうなこと」が大好きです。
「もっとかけられるようになりたいから」といえば、よろこんでセッティングしてくれるでしょう。

 

彼ら・彼女らと昼休憩が一緒だったらちょっとだけ勇気を出して、ランチを一緒に食べてみましょう。

仕事中はなかなか話もできないでしょうから、隣で見ていて感じたこと、疑問に思ったことを聞けるチャンスです。

よく怖いとか話しかけたら悪いとか、勝手にひっこんじゃう人がいますが、それは勘違い。
トップパフォーマーはなぜかいい人が多いです。
だから、ほとんどの人が聞けば、拍子抜けするほどあっさりと、いろいろなことを教えてくれます。

 

ちなみに、聞いたことの中から自分に活かせる部分だけ熱心に取り組む人がいますが、それはダメです。

なぜなら、その人のパフォーマンスは、その人という土台の上で初めて成立するものだからです。
その人になりきらなければ、その人と同じことはできません。

やるなら徹底的に、一挙手一投足そのすべてを盗みましょう。

  • 彼と同じタバコを吸う
  • 彼女と同じペンを使う
  • 好きな音楽を聞きだして自分も聴いてみる
  • 本の趣味を聞き出して同じ本を読む
  • 好きなテレビ番組を聞き出して見る
  • 好きな食べ物、好きな場所・・・

これくらいはやってほしいところです。

いいポジションを取ること

F1などのモータースポーツには、予選の成績が優秀な人ほど先頭から出発できる「ポールポジション」というルールがあります。

同じように、コールセンターでも数字をとりやすいポジションというものがあります。

 

僕の場合、某大手通信会社で申込者に電話をかけて工事の日程を決めるのが仕事ですが、「営業が取ってきたお客様に1回目にかける」リストが圧倒的に数字をとりやすいです。

反対に2回、3回かけて出ない、もしくは工事日が決められない事情のあるお客様は、かけても結果は出にくいです。

 

もちろんそういうリストもかけなきゃいけないのはわかります。
担当している人を心から尊敬し、感謝もしています。

でも、上が数字でしか評価してくれない以上、生き残るためには、人を押し退けてでもポールポジションを死守しなければいけません。

 

考えてみれば、もしあなたがセンターで1位になったとしたら、それまであなたの上にいた人は、それぞれ1つ順位を下げることになります。

それまで上位にいた人は問題ないでしょうが、下位をうろうろしていた人は、それが決定打となって退職に追い込まれることになるかもしれません。

派遣で働くというのはそういうことです。
いちいちケンカをふっかける必要はありませんが、僕たちは常に競争の中にいることを忘れてはいけません。

 

漫画「ONE OUTS」にこんなセリフが出てきます。
映画やドラマにもなった「ライアーゲーム」の作者が描いた漫画といえばわかるでしょうか。

勝つというのは力において相手を上回ることでも、ましてや幸運を待つことでもない

勝つとは、すなわち・・・

「負かす事」「蹴落とす事」
「つまずいたヤツを踏みつぶす事」
「ドブに落ちたイヌを 棒で沈める事」
「ぱっくり開いたキズ口に塩をすり込む事」

勝ち残るとは屍を越える事だ・・・決して美しい事じゃない
むしろ残酷な事なんだ
それでも頂点に立ちたいと言うのなら

鬼になれ

※甲斐谷忍氏 著 集英社 「ONE OUTS」3巻 第24話より引用

チャンスはどんな手を使ってでも実績にする

こういう気持ちを持って仕事を続けていると、それが顔に出て、行動に出て、オーラに出て・・・
チャンスを引き寄せます。

何のチャンスか?
結果を出し、それをアピールするチャンスです。

いつも楽なリストをかける人がたまたま欠勤したり。
リスト振りの人の気まぐれだったり。

形はいろいろありますが、良い条件の仕事が降ってくるチャンスが必ずきます。
そのときは、どんな手を使ってでもトップを取りにいきます。

休憩・トイレを少しだけ我慢してでも・・・
ほかの人のエスカレ(上司への連絡・相談)に割り込んででも・・・
引継メモを速く書いたために字が汚く、受け取った人に文句を言われようとも・・・

お客様に直接迷惑がかかるようなことや、他部署が絡むことなど、自分が怒られるだけでは済まないこと以外は全部やります!

結構迷惑な話ですが、後からきちんとフォローすれば意外にあっさり許してもらえるものです。

 

仕事できない人や、やる気のない人が迷惑かけてくればイラッとします。

でも「数字をとる」というオーラを全開にしている人のやることは、多少迷惑だったとしても「がんばってるし、しょうがないな。」と思えるものなのです。

 

繰り返しますが、あとできちんと謝りましょう。
人間関係にヒビが入ります。

手段を選ばない1位取りは、本当のチャンスの時だけにしてください。
理由もなく雑な仕事して迷惑をかけたら、ただの迷惑製造マシーンです。
ここ一番のときに多少の迷惑が許されるよう、普段は人一倍ていねいな仕事を心がけましょう。

 

最後に。

一人でも多くのオペレーターさんがチャンスを掴み取れることを願って。
AKBのプロデューサー秋元康氏のあまりにも有名な言葉を引用しておきます。

次の仕事をする前に、もうひとつだけお話ししておきましょう。
成功するためには、何が必要か?

………運です。

僕はこの38年間、スターと呼ばれる人たちを見て来ました。
僕も何人もプロデュースして来ました。
そこで見たものは、運です。
どんなに実力があっても、
運がないとスターにはなれないのです。

じゃあ、努力をしていても無駄なのか?
努力は報われないのか?
そんなことはありません。
努力は必要です。
言い方を変えれば、
努力は成功するための最低条件です。

みんな、必死に努力して、
じっと、チャンスの順番を待つしかないのです。
大ベストセラー「もしドラ」を書いた岩崎夏海は、僕について16年後に成功しました。
僕のドライバーをやっている時も、
ずっと、小説を書いていたんですよ。

いつか、必ず、チャンスの順番が来ると信じなさい。
自分の境遇の悪さだけを嘆いていても始まりません。

頑張れとしか言えないんだ。

※秋元康氏 2012/01/13のGoogle+での発言より引用
https://plus.google.com/113474433041552257864/posts/6HRFvaaUzwP

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(たかなし むつき)と読みます。元某大手通信系コールセンター派遣社員。36歳で派遣脱出を達成!今はシステム運用の中の人です。コールセンター仕事術や転職など、自分でいうのもアレですが、いいこと言ってます。 >> 詳細プロフィール


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