コールセンター仕事術

【コールセンター仕事術】派遣社員が生き残る方法 その2

2015/06/27

生き残り花開く

派遣の抵触日は原則1年、最長3年。
契約更新が3ヶ月だから4回死線をくぐり抜ければ直接雇用への門が開きます。

たとえそれが半年契約の契約社員、非正規であることに変わりはなかったとしても、大きなステップアップです。
交通費は出るし、雀の涙ながらもボーナスが出ることもありえます。

 

ただ、クレーム処理専門のポジションなどは、なかなか数字が伸ばせません。
数字が出せなければ、契約更新が危うくなります。

 

そもそも、進まない仕事、目に見える結果がでない仕事はしんどいです。
たまになら仕方ないとも思えますが、毎日やらされていると心を蝕まれます。

 

語弊はあるかもしれませんが、こういう”汚れ仕事”はやらない方がいいです。
本来であれば”汚れ仕事”を減らすようサービス全体の仕組みを見直すべきですし、負担が大きい仕事は、一人頭の対応数を減らしたり持ち回りにするべきです。

しかし、それを期待できないことは皆さんが一番よくわかっていらっしゃるのではないでしょうか。

 

だったら別の手を考えるしかありません。
地獄脱出計画提案書をどうぞ。

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別の数字をとれないか?

【コールセンター仕事術】派遣社員がコールセンターで生き残るたった一つの方法 その1でオンリーワンよりナンバーワンとさんざん力説してきました。
しかし、どうしてもそれが無理ということもあります。

そういう時は、少し訴求力は落ちますが与えられた場所でベストを尽くし、オンリーワンの数字を出せないか考えてみましょう。
センター全体では無理でも、同じポジションのオペレーターの中での1位を目指すのです。

  • クレーム対応件数、解決にもっていけた数
  • 指名入電の数
  • 架電数に対する成約率の高さ
  • 精勤率

などなど、切り口はいくらでもあります。

 

昔、ビリー・ジョエルが来日したときインタビューでいっていました。

まず、小さなところでGOODになることだ
大きな舞台を夢見るばかりで、自分はこんな小さなところじゃあダメだなんて思っちゃいけない。
例えば、キミが小さなパブのピアノ引きにすぎなかったとしても、その小さなパブのわずかな数のお客さんたちが大ファンになってくれるように、ピアノ弾きとしての自分の腕を徹底的に磨くんだ。
いいかい?まずはその小さなパブでGOODになるんだ!
その小さなパブのスーパースターになるんだ!
そうすれば、やがてデカイ舞台が用意されたときに、君はそこでもスーパースターになれるんだよ!
夢は大きくもつんだ。
でも、行動は小さくはじめろ、ってことだ

石井裕之氏 著 フォレスト出版 「心のDNA」の育て方~夢と目標を実現する7つの心理セラピー より引用

 

履歴メモでアピールできないか

TL(チームリーダー)になって最初に上からこんなことを言われました。

「周りに気を配って、少なくとも両隣の話は聞いておいてください。」

 

僕、ほとんど聞いていません。
だって聞いてもムダですもん。

 

たいていのオペレーターは問題を隠したがります。

案内漏れや間違いがあっても平静を装っているので、外から聞いただけではうまくいっているのか、そうでないのかわかりません。

だから僕の場合、話の内容そのものより、髪をいじりだしたとか、やたら脚を組み替え出したとか、そういう異変に注意します。
そして、そういう異変があったら電話をおかせて仕切り直させています。

 

人の話は聞いていませんが、その人が「仕事のできる人か、そうでないか」は大体わかります。

僕が見るのは履歴です。
履歴は嘘をつきません。

漏れがないけれどシンプルな履歴を書ける人は例外なくその後ブレークします。

 

管理者は一部をのぞいて、問題があった時以外にオペレーターの会話なんて聞きません。

でも、案件管理やクレーム対応などで必ず履歴は確認しています。

だから僕と同じく、オペレーターの評価を評価する上で履歴の良し悪しは大きなウエイトを占めるのです。

  • 架電・受電の結果→経緯→次回アクション の順に書いてあるか
  • 誤字・脱字はないか
  • ひな形・テンプレートをそのまま使っていないか
  • 対応をそのまま記録したムダの多い読むのに時間のかかる履歴になっていないか
  • 次の人がとるべきアクションを明確にしているか
  • 漏れがないか

個人的には

  • お風邪をひいていらっしゃった
  • お子様が受験を控えていらっしゃる
  • 何時くらいだったらいらっしゃる

といった情報を入れてもらえるとポイント高いです。

次に架電するときに、

  • 「お風邪は大丈夫でいらっしゃいますか?」
  • 「お子様が合格されることを陰ながら願っております。」
  • 「いつも遅くまでお忙しいですね。」

のような印象アップの一言を添えられるので。

 

履歴によるアピールは即効性はありません。
しかし、何もしないよりマシ、ボディブローのように後からジワジワ効いてきます。

何でもいいから提案する

コールセンターの責任者は、とにかく数字を上げたくて仕方がありません。

そのためのアイディアを日夜、血眼になって探しています。

どんな小さなことでもいいので、どんどん提案しましょう。
ほんとに小さなことでいいです。

僕の場合、一番最初に採用されたのは「他部署への引き継ぎメモのお客様番号を記入する部分を大きくする」でした。

当時の引き継ぎメモは、10桁のお客様番号を縦5ミリメートル、横3cmの中に書かなくてはいけませんでした。
そのため、小さすぎて書くのに時間がかかっていました。
また、字が読みにくくて引き継ぎ先でも誤認識などトラブルが起きていました。

明確な効果が出たわけではないですが(測定しようがないですよね)、何人かから好評の声を聞きました。

 

これはたまたまうまくいった例ですが、別に採用されなくても構いません。
何でもいいから提案する目的は、自分のことを覚えてもらうことと、「組織のことを考えてくれている」という好印象を与えることです。

人間は強い印象をもつ1度だけの接触より、弱くても複数回の接触の方が印象に残りやすいです。
これは「単純接触の法則」として、心理学でも証明されています。

だから極論、組織の批判さえしていなければ何でもOK。
質より量です。

1点アドバイスとしては、口頭やメールでの提案ではなく、A4一枚だけでいいので必ず紙で出してください。

口頭だと忘れられてしまうし、メールだと迷惑フォルダに入ってしまったり、間違えて消してしまう可能性があります。
そして何より、忙しい時に口頭で説明とかされると、「いや、今じゃないでしょ?」と言われてしまいますよ。

とにかくあいさつする

いきなりみみっちくなりましたが・・・

数字を出せない以上、上の3つだって間接法。
小さいことだったら数で勝負するしかありません。

誰もやっていないのであればそれだけで印象アップ。
みんながやっているのであれば、あなただけやらなければマイナス評価になっていまいます。

なかなか顔を合わせる機会がない、ではありません。
機会がなければ作るのです。

出勤したら席まで行って
「●●さんおはようございます。今日もよろしくお願いします。」

変えるときも席まで行って
「●●さんお疲れ様です。お先に失礼します。」

コストも手間もかかりません。
毎日やりましょう。

人間関係は大量得点で勝つより、失点ゼロで負けないことを目指す

良好な人間関係は評価されません。

人間としては評価されるかもしれませんが、雇用の継続判断の材料にはなりません。

 

ただ、問題がある場合はマイナス材料にされます。

 

とは言っても、それほど難しく考えることはありません。

誰に対しても分け隔てなく

  • 誰にでもあいあつ
  • 陰口を言わない
  • 身だしなみ

の3つだけで十分です。

 

まあ、これが一番むずかしいのですが・・・
特に陰口は、仲の良い人にはつい言ってしまいます。
誰にも言わないのは苦しいですから、家まで持ち帰りましょう。

まとめ

打てる手がないのはつらいことです。
でも、できることがないなんて、そうそうあることではありません。

歌手の松山千春さんが東日本大震災の後にラジオで言っていました。
確かこんな内容だったと思います。

知恵がある奴は知恵を出せ。
力がある奴は力を出せ。
金がある奴は金を出せ。
何もない奴は元気を出せ。

ミュージシャン 松山千春氏のラジオでのコメントより引用

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-コールセンター仕事術

(たかなし むつき)と読みます。元某大手通信系コールセンター派遣社員。36歳で派遣脱出を達成!今はシステム運用の中の人です。コールセンター仕事術や転職など、自分でいうのもアレですが、いいこと言ってます。 >> 詳細プロフィール


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