コールセンター仕事術

【コールセンター仕事術】怖いSVとの付き合い方

【コールセンター仕事術】怖いSVとの付き合い方

コールセンターに限らず、職場に一人はいるキツイ上司・怖い上司。

特にコールセンターの場合、入ったばかりのメンバーさんはSVやLDからOJTを受けることになりますし、独り立ちしてからもSVでなければできない仕事(スキルというより権限的に)があるせいで”関わらない”という対処ができません。

では、どうするか。

JUMMBOさんのご質問にお答えしたいと思います。

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コールセンターお悩み相談「怖いSVとの付き合い方」

今回ご相談をお寄せいただいたのは、JUMMBOさん。

コールセンターで働いたことのある人だったら、ほとんどの方がぶつかる悩みではないでしょうか。

逆に何で今までこの相談がこなかったのか、不思議なくらいです。

初めまして。4月の末から、コールセンターで働いてる者です。

PCを使ったコールセンターは初めてで、慣れないことばかりなのと、どうしても恐いSVの方がいます。そのため仕事に行くのが憂鬱になってきており、SVの方の対処方法や、自分の仕事に対する改善方法がないかと思い、読まさせていただきました。

仕事についてはまだまだ努力できる部分が多いなと感じました。

何も知らずにコールセンターで働くことにしたので、コールセンターで働くということがよくわかりました。たくさんの気付きもあり参考になりました。ありがとうございました。

コールセンターに限らずになるかとは思いますが、恐いSVの方への対処はどうされていましたか?

言っていることは正しいSVの方なので内容は納得でき、怒るのは当たり前だと思えるのですが、どうしても言い方が怖いと感じ、萎縮してしまいます。

「何やってるの。」「何でこういうことになったの。」「無駄な仕事増やさないで。」「言葉が足りない。」など。

今はとりあえず”我慢”で、何とかやっています。何か別の考え方や見方、対処の方法があれば教えていただきいたいと思っております。

お忙しいかとは思いますが、よろしくお願いします。

JUMMBOさんのご相談メールから引用

お疲れ様でございます。

大変ですね。

では、僕なりの対処法を書かせていただきます。

コールセンター新人が知っておくべき”怖いSVへの3つの対処法”

コールセンター新人が知っておくべき”怖いSVへの3つの対処法”

JUMMBOさん、お問い合わせありがとうございます。

小鳥遊です。

 

ええと、まず「怖いSVへの対処はどうされていましたか?」というご質問に対する答えですが・・・

入って1週間でSVを罵倒する方に回ってしまったので、怖いSVはいませんでしたwww

参考 【コールセンター仕事術】派遣社員が生き残る方法 その1

 

でも、「上司が怖い」というJUMMBOさんのお悩みはよーくわかります!

コールセンター以前の職場ではことごとく怖い上司のパワハラまがいの叱責を受け続けてきましたから。。。

 

自分にある程度の力があれば、反発するなり無視するなり別のSVの派閥に入るなり、できることもあるでしょうが・・・入ったばかりですからそうもいきません。

そんなJUMMBOさんに贈る僕からの解答はこの3つです。

まずは3ヶ月”だけ”頑張ってみる

まずは3ヶ月”だけ”頑張ってみる

人には向き・不向きがあります。

すぐに頭角を現す人もいれば、数年経ってから花開く人もいます。

が。

まずは3ヶ月という期限を自分の中で設けましょう。

 

JUMMBOさんも経験ありませんか?

マラソンなり登山なりで、苦しくて苦しくて心折れそうだったのが、ゴールや山頂が見えたらなんとか走り切れ(登り切れ)たのではないでしょうか?

人間、無限の苦しみに耐えることはできませんが、ゴールが見えていれば頑張れるものです。

 

毎日何かを前に進めていれば、3ヶ月あれば、達人とまではいかなくてもある程度のことはわかってきます。

このブログの「コールセンター仕事術」を全部読んで、意識的にチャレンジを続けていれば、たとえ今はできなくても必ず前に進めます。

 

”頭ではわかっているけれどできない”期間はもどかしいですが、3ヶ月だけ戦ってみてください。

日々、ベストを尽くせていればそれで自分に○をつけてあげて、3ヶ月後のことは3ヶ月後の自分に任せましょう。

そのSVさんとうまくいっている人の真似をする

そのSVさんとうまくいっている人の真似をする

自分の仕事で精一杯で、なかなかまわりを見る余裕はないかもしれませんが、そこをがんばって周囲を見回してみてください。

そのSVさんとうまく仕事をしているメンバーさんはいませんか?

 

誰に対してもギスギスしてて、誰からも嫌われているSVさんだったら・・・そいつはクズです。

関わってもいいことは何一つありませんから、必要なスキルを身につけたら、そのコールセンターで一番使えるLD/SVを見つけてその人と仲良くなりましょう。

参考 【コールセンター仕事術】無能な上司から身を守る方法

 

ただ、もしそのSVさんが有能な方で、今後自分がそのコールセンターで働く上で有益な方だったら、一日も早く気に入ってもらうべきです。

そのために一番手っ取り早いのは、そのSVさんと上手く仕事をやっている人の真似をすることです。

 

誰か、いませんか?

そのSVさんが・・・

  • 何か臨時の仕事ができれば一番に声をかける人
  • 休憩になると必ず一緒にご飯食べてる人
  • ちょっとした空き時間に雑談している人
  • 良いリストを振っている、クレームは持っていかない、などヒイキにしている人

そういうメンバーさんがいたらその一挙手一投足を徹底的に真似ましょう。

 

声のかけ方ひとつとっても・・・

  • かけるタイミング
  • 声の大きさ
  • トーン
  • 話の組み立て方(結論が先か、経緯の説明が先か、など)
  • などなど

そっくりさんか!とツッコまれるくらいその人になりきりましょう。

服装、しぐさ、趣味・・・真似できることはすべて真似るのです!!

 

ここで大事なのは、「そのSVさんの好み」を演じることです。

「正しい仕事の進め方」ではありません。

 

例えば。

ビジネスの世界では「ホウ・レン・ソウ(=報告・連絡・相談)は、”すぐにやること”と”結論を先にいうこと”」が正とされています。

でも、そのSVさんが”状況が落ち着いてから、経緯を丁寧に説明した上で結論をいう”報告が好みだったら、そうするべきです。

 

あと、真似するのはJUMMBOさんと同じ立場(=メンバー)の方から選んでください。

そのSVさんの同期や、同じSV同士では参考になりません。

1日ひとつでいいから改善し、その成果を伝える

1日ひとつでいいから改善し、その成果を伝える

まだ1週間かそこらですから、劇的に何かを変える必要はありません。

まずは今のコールセンターとその業務に慣れることを第一にしてください。

 

その上で自分の課題を

  • すべてノートに書き留めて
  • 自分なりに改善策を書き出して
  • きちんと改善されてかを客観的にチェックして
  • うまくいかなければまた改善して、それでもダメなら経験者の意見を取り入れる

というようにPDCA(Plan、Do、Check、Act)を回し、確実にスキルを積み重ねてください。

繰り返しますが、劇的な進歩は必要ありません。

あちこち手をつけて結局何もできない方がよっぽど怖いです。

どんな小さなことでもいいので、1日1つだけ前に進むことを目指してください。

 

その上で、その進歩を必ずそのSVさんに伝えましょう。

人間、悪いところはすぐ目につきますが、いいところはなかなか見えません。

こちらからアピールしていかなければ、JUMMBOさんはいつまでたってもそのSVさんの中で”ダメな子”のままです。

 

小さなことを大げさにアピールすると”イタい子”になってしまいますが・・・

  • 「先日教えていただいたやり方にしたら○○のミスがなくなりました、ありがとうございます。」
  • 「この前覚えた■■ってXXでも使えますよね?」
  • 「○○についてマニュアル読んで覚えてみたのですが、一度合っているか確認していただけませんか?」

というように、「相手を立てる・やる気を見せる」ことによって、印象を変えることができます。

要は、”丸い卵も切りようで四角”ということです。

まとめ

ということですが、お役に立てたでしょうか?

また何かありましたら、お気軽にご相談ください。

 

最後に。

入って数週間というのは何をするのも初めてで、常に不安な精神状態。

この状態だと、SVさんからすれば「ちょっと指摘しただけのこと」が、”メッチャキツイことを言われた”と変換されがちです。

 

楽観的過ぎるのはそれはそれで問題ですが、今は”まだ慣れていないだけ。これからだ!”と自分に言い聞かせるくらいでちょうどいいと思います。

頑張ってください!!

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(たかなし むつき)と読みます。元某大手通信系コールセンター派遣社員。36歳で派遣脱出を達成!今はシステム運用の中の人です。コールセンター仕事術や転職など、自分でいうのもアレですが、いいこと言ってます。 >> 詳細プロフィール


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