コールセンター仕事術

【コールセンター仕事術】お客様の話を素早く整理する方法

2016/10/20

【コールセンター仕事術】お客様のお話を素早く整理する方法

コールセンターの仕事は10年以内にAI(人工知能・機械)に取って代わられる誰でもできる簡単なお仕事なのだそうです。

それしかできない無能な人間は、一生派遣から抜け出せず、日本の経済にブレーキをかけているお荷物なのだ、と。。

僕にはとてもそうは思えません。

 

コールセンターのオペレーターが日々向き合っているのは、相手は生身の人間です。

お客様自身ですら分かっていない不安・疑問・希望を受け止め、整理し、最適解に導く。

もしコールセンターの仕事が機械にできるってんなら、居眠りとヤジ飛ばすくらいしか仕事していない議員先生も機械でえーやん、と思うのですがどうなんでしょう。

 

というわけで。

今日はお客様からの問い合わせ内容を素早く整理し、正しく把握する方法についてお話しします。

いぬ様・・・ずいぶんお待たせしてしまい、申し訳ありません。。

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いぬ様からお寄せいただいたご相談「コールセンターで働いているけれど、お客様のお問い合わせがうまく整理できない!」

いぬ様からお寄せいただいたご相談「コールセンターで働いているけれど、お客様のお問い合わせがうまく整理できない!」

メールもらったのが10月7日。

10日以上放置してたのか。。すみません。。。

気を取り直して、問い合わせ内容がコチラです。

こんばんは。突然のお便り失礼します。
某大手携帯電話会社のコールセンターに半年勤務している者です。

今困っている事があります。
それは、お客様の用件から内容がずれて聞き取りしてしまうという事です。

 

上記のような事が起こってしまう時、多い状況としては、

  • 自分もお客様もサービス内容が分かってない時
  • お客様の説明が長い時(どこを要点として聞いていいかが分からない) 
  • 状況が複雑に絡みあっていて、自分の中で整理がつかなくなっている時

の3パターンが多いです。
お客様も自分も分からない時は、しょうがないのでリーダーにお客様から言われたままを伝えるのですが「言っている内容が理解出来ない。」と言われ、次に「何が言いたいの?」となり、そこから何故お客様の言ってる事が分からないの?となってしまいます。

 

とにかく分からないなりに聞くのですが、話のキーポイントがどこにあるのか全く分かりません。

状況が複雑な時はボードに書き込みしてから質問するのですが、大事なポイントを聞き逃してる事が多く、何故聞き取りしてないのかと怒られる事が多いです。

リーダーからは、あなたの問題は知識を増やしても解決しない。根本的にお客様の言葉をイメージ出来てないから、そうなってしまうと言われてます。

自分だけ集中モニタリングされ、完璧に出来た応対だったとしても、時間かかり過ぎと言われたりして成長が全く実感できません。

リーダーから指導されてますが、リーダーの指導が高度過ぎてついていけないし、そもそも仕事自体に適性があるのかも疑問に感じてきています。

辞める事を考えた方が良いのか、続けるべきなのか迷います。

乱文失礼しました。

 

いぬさんからの質問をほぼ原文で引用

 

なるほど。

ご苦労されていらっしゃいますね。

 

まずはご相談を整理してみましょう。

重要だと思われるセンテンスを太字にして、下線を引いてみました。

 

どうでしょう。

これだけでだいぶわかりやすくなったと思いませんか?

 

ざっと見ただけで、

  1. お客様の問い合わせを、重要なことを漏らさず聞き取れない、キーポイントになる重要なセンテンスを聞き漏らしてしまう
  2. リーダーに話が伝わらない
  3. 時間がかかりすぎると怒られる
  4. リーダーの指導が高度すぎてついていけない、辞めることを考えた方がいいのか、続けるべきなのか

と4つのカテゴリに分けることができます。

これをまとめて考えてしまうと、答えが出ないか、出たとしても間違った答えになります。

 

問題解決の第一歩は、「問題をできる限り細かく分けること」です。

覚えておいてくださいね。

お客様のお話を素早く整理する方法

お客様のお話を素早く整理する方法

それでは一つずつお答えしていきますね。

いぬさんは携帯電話関係のコールセンターにお勤めのこと。

僕も1年前までは某大手通信会社のコールセンターにいましたし、東京で決めてた内定全部蹴って京都に移り住んで初めての仕事は携帯ショップの販売員でした。

なんかご縁を感じますね。

図で考える。分けて考える

図で考える。分けて考える

携帯関係のコールセンターといってもいろんな部署があるとは思いますが・・・

例としてお客様からこんな感じで問い合わせを受けたとします。

  • プランAの基本料金は?
  • 通話料は?
  • プランBに変えた方がいい?
  • ・・・
  • 新機種●●について興味があるけど、前機種■■と何が違う?
  • 機種変更するときにいくらかかる?
  • 必要書類は何がいる?
  • ・・・
  • ちなみに料金プランBの場合、基本料金は?
  • 通話料は?
  • もしかして、プランCの方がいい?
  • ・・・

 

 

でも、こんな感じで条件反射で矢継ぎ早にいろんな質問を混ぜ混ぜされちゃう事って、よくありますよね。

で、書き留めると上のように一直線の箇条書きになってしまう、と。

 

一直線の箇条書きでは分岐が起きた瞬間に対応できなくなります。

この箇条書きに一つ一つ答えていったら、お客様はわけがわからなくなってしまいますね。

 

ではどうするか。

平面で考えるんです。

 

まずはA4の紙を用意して、左にお客様名と日付、もしあれば問い合わせ番号を記入し、枠でくくります。

コールセンターの問い合わせを素早く整理する方法1

画像をクリックすると拡大できるようになります。

 

 

で、問い合わせを聞いて、それをこんな感じで書いていきます。

コールセンターの問い合わせを素早く整理する方法2

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別のカテゴリの問い合わせにうつったと思ったら別のトピックを立てます。

コールセンターの問い合わせを素早く整理する方法3

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どうでしょうか。

かなりわかりやすくまとまったと思います。

 

質問が出つくした段階でこんな感じになったとします。

コールセンターの問い合わせを素早く整理する方法4

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ここからがこの図のミソです。

順番通りに説明していたら時間が倍以上かかってしまいますし、新機種の説明を間に挟むのでプランBの説明をする頃にはプランAの説明はお客様の頭からFar Awayです。。。

プランAの料金とプランBの料金の説明、比較は一つのカテゴリとして扱えると思いませんか?

ちょっとだけ書き直します。

コールセンターの問い合わせを素早く整理する方法5

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これでプランA・B・Cの説明と比較が終わってお客様から質問がなければ新機種の説明、という流れができました。

お問い合わせの時系列的な順番と・相関関係を一瞬で把握できるのがこの図のいいところです。

 

僕は字が殺人的に汚いので今回はXMindというソフトを使って作りました。

きれいな図がカンタンにつくれるのでオススメです。

ただ、たいていのコールセンターはフリーソフトのインストールは禁止のはず。

 

そこで代替策として有効なのがコピー用紙を何枚かクリップに挟んでおいて、あとで消せる3色ペン(フリクションペン)を使って書いていくこと。

そんなに高いモノではありませんし、ほかにもいろんなことに使えますので持っておくといいと思います。

曖昧な質問も図でまとめておくと、確認・エスカレがしやすい

曖昧な質問も図でまとめておくと、確認・エスカレがしやすい

では次。

具体性に欠ける、曖昧な質問・問い合わせをされて、一度電話を置いて確認する場合・エスカレをする場合について考えます。

たとえばこんな質問が来たとします。

コールセンターの問い合わせを素早く整理する方法6

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・・・知らんがな(笑)。

 

ただ、まぁ、これを自社に引き留めるのは新規を一人獲得するのと同じくらい会社に貢献できることですからね。

頑張りましょう。

 

手順がきちんと整備されていればそれに従えばいいのですが・・・

たいていのところは新しいキャンペーンとか、お客に1円でも多く金を使わせることばかり考えているので、こういう整備に時間のかかる手順の作成は後回し・放置していることが多いです(体験談)。

そして、業界を問わずコールセンターというのは、こういうオペレーターでは、というよりクライアントでなければ判断がつかない「正解のない問題」に取り組む運命です。

 

センターの方針が「分からないことがあればすぐにエスカレ」というのであれば、この段階で上長にエスカレーションしてもいいでしょうが。

特にそういった決まりがないのであれば、ある程度情報を集めてから電話を置いてエスカレした方が、正解を出しやすいです。

 

そこで僕だったら、こんなことを聞くんじゃないかな、ということでシートを更新します。

まずはざっくりと、お客様とお話をしつつサササっと項目だけ挙げます。

コールセンターの問い合わせを素早く整理する方法7

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あとはお客様とお話をしながら枝葉をつけていきます。

ここで大事なのは最初から枝葉まで考えないこと。

 

最初からガッチリ固めようとしても、お客様が「違う」といえばどうせやり直しです。

こういうことは大きな事だけ挙げたら、あとはトークの中でつくっていくくらいの気持ちでやるとうまくいきます。

この段階では柔軟にざっくりざっくり、で大丈夫です。

 

具体的には、

「料金面ではどんなことを重視されますか?ネットと通話でしたらどちらが多いですか?どらくらい使われますか?ご家族様はどちらの会社の携帯をお使いでしょうか・・・」

という感じで話しながら書いていきます。

コールセンターの問い合わせを素早く整理する方法8

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あとはお客様の回答を書き込んで、そこからまた疑問が出たら追加して・・・

できあがった図を軽く整理すれば、エスカレの時のカンペ資料のできあがりです。

いったん電話を置いて、自分なりの考え・答えなんかがあればそれも付け加えて、上長にエスカレを依頼しましょう。

コールセンターの問い合わせを素早く整理する方法9

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ちなみに。

こういう図の書き方を「マインドマップ」といいます。

興味がありましたら、本屋さんにいけばいろんな本がありますので、立ち読みでもしてみてください。

 

リーダーに伝わらない・・・中途半端な理解や思い込みを排除してゼロから教えてもらうつもりで聞いてみる

リーダーに伝わらない・・・中途半端な理解や思い込みを排除してゼロから教えてもらうつもりで聞いてみる

いぬ様のご質問の中に

お客様も自分も分からない時は、しょうがないのでリーダーにお客様から言われたままを伝えるのですが「言っている内容が理解出来ない。」と言われ、次に「何が言いたいの?」となり、そこから何故お客様の言ってる事が分からないの?となってしまいます。

という一文があります。

 

僕も前職のコールセンターでリーダーやっていたのでメンバーさんからいろんなエスカレを受けてきました。

で、その立場から言わせていただくと。

「何が何だかわからない」というエスカレの対応は意外に楽です。

こっちからどんどん質問して、「僕だったらこう説明する」という僕の意見を投げればおしまいですから。

 

リーダーやSV、SLの仕事は「オペレーターに理解させること」です。

難しいことを知ってて、自分だけができるのはオペレーターとしては優秀かもしれませんが、管理職としては半人前。

そういう意味では、いぬさんのところのリーダーさんは、ちょっとスキルが低いかな、と思います。

 

で、むしろ難しいのが「メンバーさんがどこまで理解しているか分からない」時です。

その人が「わかっているのか、いないのか」「どこまで理解しているのか」を読むのはとても難しい。

 

そして何よりやっかいなのが、その人が中途半端な理解をしていたり、思い込みを持っていたりすること。

そういう人は変なバリアを張っているのでこちらのアドバイスが伝わらなかったり、歪曲して理解されてしまいます。

 

きっといぬ様はまじめで一所懸命な方なのでしょう。

「伝えたい」とか、「理解してほしい」とか、「少しでも整理した状態で伝えたい」と気負っているのではないでしょうか。

いずれはピンポイントで「ここが分からない」「こう考えましたが合っていますか。」と聞けるようになります。

それまではいっそ自分の判断や思い込みを一切排除して、客観的に事実だけを伝えるよう努めてみてはいかがでしょうか。

 

今は負担をかけることになるかもしれませんが、教わったことを確実に自分の糧にして、日々成長を見せ続けていれば見捨てられることはありません。

時間がかかりすぎると怒られる・・・早い人の真似をする

時間がかかりすぎると怒られる・・・早い人の真似をする

これはコールセンターに限らず、お仕事全般に言えることですが、仕事のスピードを上げる一番手っ取り早い方法は、仕事の早い人の真似をすることです。

もちろん仕事の種類を問わず、仕事を効率化するオールマイティなベストプラクティスというものはあります。

だけど、一番即効性があって、時間削減効果の高い方法というのは、その仕事・その職場で生まれ、磨かれてきたローカルルールでることがほとんどです。

 

いぬ様のコールセンターで仕事の早いオペレーターさんはどんな対応をしているでしょうか。

間違い探しをするつもりで自分の仕事と比べてみてください。

 

  • 自分が毎回必ず確認していることを、その人は確認していないこととか。
  • 自分は1対応ごとにやっている処理を、その人はあとからまとめてやっているとか。
  • 自分はお客様と話をしながら入力をしていて後から見直したら間違いだらけけれど、その人は手書きでメモを取っておいて電話を置いてから集中して打ち込んでいるとか。
  • ・・・

何かが違うはずです。

 

人間の処理能力は多少の差はあれど、絶対的な違いはありません。

同じやり方をすれば、たいていのことは誰がやっても同じ時間で仕上がります。

仕事の早い、遅いの差はやり方の違いです。

 

「あの人は特別」「自分はできない」と思考停止した時点でゲームオーバー。

突破口は必ずあります。

「ある」と思って探さなければ、見つかりません。

ただ「見る」のではなく、「観察」してください。

辞めるかどうかは「ついていけるかどうか」ではなく「ついていきたいかどうか」で考える

辞めるかどうかは「ついていけるかどうか」ではなく「ついていきたいかどうか」で考える

いぬ様は今のコールセンターのお仕事はお好きですか?

というか、今コールセンターで働いている自分の暮らしと、自分の事はお好きですか?

 

成績がどうとか、給料がどうとかはおいといて。

「続けられるかどうか」ではなく「続けたいかどうか」で言えばどちらですか?

 

「いきたくない」「この仕事にいいところなんて一つもない!」と言い切れるなら、さっさと辞めた方がいいです。

そんなことに人生を費やすのは、浪費です。

 

だけど、もしそうじゃないのなら。

もう少し頑張ってみてはどうでしょうか。

 

そりゃ、給料もらって仕事する以上、そこには必ず責任が発生します。

そこには真摯に向き合わなきゃいけません。

 

だけど。

世の中にはこれだけの数と種類の仕事があって。

そりゃ、「その仕事・その会社じゃないとダメ!!」という強い熱意があればそれに超したことはないけれど。

それが見つからないうちは、

  • 自分が扱っている携帯のことは嫌いじゃない、とか。
  • 自分が勤めているビルの近くにあるおそば屋さんが美味しくて、ランチや仕事帰りに立ち寄るのが楽しみ、とか。
  • 帰り道に橋の上から見る夕日がたまらなくキレイだ、とか
  • オペレーターの中に好きなコがいる、とか。
  • ・・・

そんな理由でいいんですよ。

 

切られる時は切られます。

切られたときのことは、切られてから考えればいいじゃないですか。

人生、なるようになります。

まとめ

まとめ

コールセンター業務の具体的なテクニックから仕事論まで幅広くいろいろお話させていただきましたが、いかがでしたでしょうか。

また何かありましたら、気軽に話しかけてくれるといいな、と思います。

 

最後に。

ゆっくりご飯食べる時間とか、音楽聴く時間とか、本を読む時間とかとれてますか?

心が閉じていると、うまくいくこともうまくいかなくなります。

 

僕もずっと派遣だったのでお金なくって。

食費削ったり、CD買わなくなったりしましたけど。

本だけは読んでいました。

今はそこそこ経済的に安定してきたので、Kindleで電子書籍ばっか買ってますが、昔はよく大阪市立図書館に通ったものです。

 

派遣切りにあったときとか、正社員と派遣の理不尽な格差を押しつけられたとき、いつも読んでた本があります。

少し大きな図書館とかだとおいてますから、気が向いたら読んでみてください。

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(たかなし むつき)と読みます。元某大手通信系コールセンター派遣社員。36歳で派遣脱出を達成!今はシステム運用の中の人です。コールセンター仕事術や転職など、自分でいうのもアレですが、いいこと言ってます。 >> 詳細プロフィール


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