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働き方の哲学

【コールセンター仕事術】オペレーターの仕事は”空気を読むこと”ではない!!

投稿日:

【コールセンター仕事術】オペレーターの仕事は”空気を読むこと”ではない!!

今日も先日いただいたコールセンターでのお仕事に関するご質問にお答えします。

先日と同じ方で引用はNGなので、質問の概要と解答だけ書きます。

 

今回のお話は。

コールセンターのオペレーターのお仕事は”空気を読むこと”ではない!というお話です。

 

それにしても、この方。

センスあるわ。

努力と、その方向性が合ってれば、絶対イケるわ。

こういう人ばっかり質問してくれると、小鳥遊さんのテンションも上がるんだけど。。。


【コールセンター仕事術】オペレーターの仕事は”空気を読むこと”ではない!!

今回いただいたご質問は

「マニュアルに書かれた対応は■■だけど、お客様のことを考えて●●というような案内をする、いわゆる”空気を読んだ対応”をしていますが大丈夫でしょうか?」

というものです。

 

いいセンスです。

普通、こんなこと疑問をもちません。

だけど、コールセンターに限ったことじゃなく仕事全般に言えることだけど、特にコールセンターで働いていると見失いやすい、ものすごく大事なことです。

 

 

では。

お客様に合わせて柔軟な対応ができている!

と胸を張っているあなたに質問です。

 

あなたが毎日、その席に座っているのは何のためですか?

 

  • 空気を読むことですか?
  • お客様と仲良く話をすることですか?
  • それとも、質問に正確に答えることですか?

どれも違います!

 

正解は・・・

「お客様に満足していただくこと」です。

 

当たり前といえば当たり前なのですが。

そこで終わらないのが小鳥遊さん。

 

次の質問です。

お客様の満足ってなんでしょうか?

 

  • 心のこもった対応だと思ってもらうことでしょうか?
  • それとも、最短の時間で対応することでしょうか?

 

どちらも違います!

 

「お客様に自社製品・サービスを使って利益をあげてもらうこと」です。

 

例えば・・・

あなたが証券会社のヘルプデスクに勤めているとします。

 

この場合、自社製品・サービスってなんでしょう?
お客様の利益ってなんでしょう?

 

自社製品・サービスは株や投資信託の売買をするためのシステム。

お客様の利益はトレード(取引)にともなって発生する差益です。

 

では話を戻します。

あなたがコールセンターのオペレーターという業務に就いて、やらなければいけないことは何でしょうか?

 

  • 空気を読んで、お客様を和ませることでしょうか?
  • 一人ひとりに時間をかけて、心のこもった対応をすることでしょうか?
  • それとも、マニュアルどおりの対応から外れないよう努力することでしょうか?

違いますよね。

証券会社のコールセンターでオペレーターをしているあなたがすることはただ一つ。

お客様に思い通りのトレード(取引)を実現し、利益をあげていただく=儲けてもらう ことです。

 

なぜなら、

  1. お客様に利益を上げていただく
  2. お客様の取引量が増える
  3. あなたが勤めている会社により多くのお金が落ちる からです。

 

 

ですから・・・

お客様が怒っていようが、笑っていようが。

時間がかかろうが、かかるまいが。

マニュアルに沿っていようが、外れていようが。

 

そんなことはどうでもいいのです!

スタート地点がすでに間違えています。

そんな本道から外れたことをどちらが正しい、なんて考えること自体、お客様目線じゃないのです!

空気が読めていないのです!!

※もちろん法に触れたり、会社の方針を揺るがすようなことはダメですよ。

 

 

極端な話、あなたが間違えた解答をしても、それを起点にお客様が問題を解決し、収益をあげてくれればそれが正解になります。

その場合、「正しい答え」で対応することは「間違い」になります。

 

同様に、取引の操作に関する質問を受け付けて、簡単な操作を案内し「助かったよ」とおっしゃっていただいても。。

後から

  • 「難しい操作をすればより大きな収益をあげることができた」
  • 「損失を小さくすることができた」

ということが判明すればそれは「間違い」になります。

 

 

一番最初に戻ります。

「マニュアルに書かれた対応は■■だけど、お客様のことを考えて●●というような案内をする、いわゆる”空気を読んだ対応”をしていますが大丈夫でしょうか?」

 

1.お客様がその対応に満足してくれた
2.その対応によってお客様が行動した場合、お客様が得ることのできる利益が最大になった

この両方を満たしていれば正解、どちらか一方か両方を満たしていなければ不正解ということになります。

 

さあ、あなたはどうでしょう?

あなたのコールセンターが扱う商品・サービスによってお客様の得る利益は変わってきます。

 

健康食品やトレーニング器具だったら、「健康」であったり「筋力」。

学習教材だったら「テストの点数」や「資格・試験の合格」。

・・・

置き換えて考えてみましょう。

 

迷ったら、考えてみてください。

「このお客様にとって、私たちが扱う●●を使って得られる利益・収益とは何なのか?」と。

 

「それを最大にする答え」が、あなたがお客様にお伝えすべきこと。

「それを知り、お客様に提供できること」が「あなたがその席に座っていてイイ理由」です。


まとめ

やべぇ。

メチャクチャ、カッコいいんですけど。

なんか、、頭のいい人みたいなこと言ってるよ、今日の小鳥遊さんwww

 

どーでもいいけど。

このアイキャッチ画像のお姉さん、ちょっと僕好みです。

小鳥遊 睦月) (たかなし むつき)と読みます。
元大手通信系コールセンターの派遣社員。
現在はIT企業の正社員。
就職氷河期世代が40代から幸せをつかむ方法を探す求道者。

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