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人間関係 働き方の哲学

同じことを何度も聞いて怒られるのが怖い人のための処方箋

2017年5月30日

同じ事を何度も聞いて怒られるのが怖い人のための処方箋

 

それからだんだん月日がたつと一度教わったことで質問するのが申し訳なくおもってしまいました。一度教わったところを忘れないようにしたい、しかし電話はつぎつぎとかかってくるのでメモする時間がないときもあります。

メールによる問い合わせより抜粋

 

これもたまに問い合わせを受けるので、ここらでちゃんと記事にしておこうと思います。

 

コールセンター業務に限らず、転職したての新人さんのほとんどがぶち当たる問題ではないでしょうか。

 

結論を書いてしまうと・・・

気にすることはありません。

部下がちゃんと理解するまで説明し、業務を円滑に回すのが上の人・教育担当の仕事です。

彼らは、我慢代としてあなたより高い給料をもらっています。

 

あなたがやるべきことは、

(1)完璧に1度で覚えるのは無理でも、少しでも一度で覚える努力をすること

(2)常に改善している・改善の努力をしていることを「具体的な形で」見せること

(3)「謝罪」より「お礼」を口にすること

の3つです。


同じことを何度も聞いて怒られるのが怖い人のための処方箋

ちょっとだけ想像力を働かせて、教える側の立場に立ってみてください。

「一回で覚えること」なんて求めますか?

 

・・・もし部下や新人に1回で覚えることを求めるなら、それ相応の教育をするべきです。

あなたは「どんな部下でも1回で覚える説明」をする自信、ありますか?

ありませんよね。

あなたの上司・教育担当も同じです。

そんな自信がある人、いるわけありません。

 

・・・たまにいますが、それは「思い上がり」というものです。

部下に「1回で覚えること」を求める人は【プレイヤーとしては】優秀かも知れませんが、【上司・教育担当者としては】無能です。

「あー、また言ってるわ」くらいに思って、神妙な顔をして、家に帰ってモンハンなりモンストなりやってストレス解消すればOKです。

 

(1)完璧に1度で覚えるのは無理でも、少しでも一度で覚える努力をすること

1度で覚えるなんてできるわけありません。

できるわけはないのですが・・・できるようになる努力はしましょう。

 

人間、100点目指してようやく80点です。

80点を目指せば実際に取れるのは60点、60点を目指せば40点、40点を目指せば20点・・・

「無理だ」と開き直ってしまえば、さらにパフォーマンスは落ちます。

 

具体的な方法としては・・・

情報整理・仕事の覚え方についていくつか記事を書いてますので、参考にしてください。

参考

【コールセンター仕事術】インバウンドのコツ

【コールセンター仕事術】お客様の話を素早く整理する方法

【コールセンター仕事術】スクリプトを覚えられない人は頭ではなく覚え方が悪い

【コールセンター仕事術】うまく説明できない原因

【コールセンター仕事術】「お客様の話が理解できない」の特効薬

 

(2)常に改善している・改善の努力をしていることを「具体的な形で」見せること

 

1度で覚えられるとは思っていない、とは思っていても・・・

まったく同じ事を、なんの進化もなく、何度も何度も聞いてこられたら、どんなに温厚な人でもイライラします。

だからといって、1回、もしくは2回で覚えられるかといえば、、、それも難しく。。。

 

ではどうするか?

前と1ミリだけでも違うこと、前に進んでいることを見せるのです。

彼・彼女のアドバイス・指導を真剣に受け止めていることを形にして見せるのです。

 

たとえ忙しくてメモれなかったとしても、必ずメモは持ち歩く

相手の顔を見て指導を受ける

「こういうことですか?」と一歩先を見た質問をする

「前回こう教わったのでこう考えたのですが・・・」とゼロじゃないことを見せる

「どうするんですか?」ではなく「こうでいいですか?」と考えた姿勢を見せる

・・・

 

相手がまともな上司・指導者であれば、

(次も教えて上げよう)と思わせるには十分です。

 

(3)「謝罪」より「お礼」を口にすること

きっとこの質問をしてくれた方は、生真面目な性格なんでしょうね。

こういう真面目な人は、人の目を気にしすぎて、逆に相手をイラ立たせます。

 

想像してみてください。

次に頑張ってくれればいいことを、何度も何度も謝って、「気にするな」と言っても、くらーい顔して、溜め息つきながら、背中丸めて自分の席に帰っていく姿を・・・

イラッとしません?

 

 

何度も何度も謝っていると、相手に催眠術がかかります。

こいつはいつも謝っている、それだけ悪いことをしているからだ

とね。

 

悪い言葉は、悪い人間をつくります。

人間の身体は水分とタンパク質でできていますが、人間の存在は「イメージ」でできています。

 

ネガティブな言葉は、あなたを悪い人間にします。

良い言葉を使いましょう。

 

 

そう。

「ありがとうございます」です。

 

お礼を言われて嫌な人間はいません。

悪い言葉が悪い催眠になるように、良い言葉は良い催眠効果を発揮します。

 

人は、常に自分にお礼を言ってくれる相手を「自分に好意的な人間」と認識します。

これが後々、人間関係そのものを良いモノにしてくれます。

 

その「申し訳ありません」は本当に必要でしょうか?

「ありがとうございます」で、代用できないでしょうか?

条件反射で謝罪をしている人は、グッと思いとどまるよう意識してみてください。

 


まとめ

・・・

何でもかんでも条件反射で謝るのは逆効果ですが・・・

どう考えてもこちらが悪いのに、謝らない・しょうもない言い訳をするのも考えモノです。

 

WinFの人気記事にこんなものがありますので、参考にしてください。

 

参考

人に嫌われた時、死んでも守るべき5つの掟

「言い訳をしない」人になる方法

小鳥遊 睦月) (たかなし むつき)と読みます。
元大手通信系コールセンターの派遣社員。
現在はIT企業の正社員。
就職氷河期世代が40代から幸せをつかむ方法を探す求道者。

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