クレーム

  他部署や別担当の電話をとったところ、クレームに巻き込まれてしまった。 電話対応の多い部署で働いていると、こんな経験をすることが出てきます。   自分は関係ないのに！ そもそも、 ...

  わからないことがあれば質問をする形式ですが、内容が深くて時々お客様に突っ込んだ質問をされます。内容の概要がわかっていないと答えられないのでそのたびに保留をするとお客様に怒られてしまいます ...

コールセンターから離れて結構たつのに、まだ相談とか来ちゃうんだなぁ。。。 自分のカリスマ性が憎い（笑）。   というわけで今日は久々のコールセンター仕事術です。 内容はズバリ「相手が悪いのに ...

コールセンター仕事術は、僕から申し上げることはほとんどないと思ってるので。 こうして質問を投げてもらえると、本当に助かります。   現役の頃はブイブイいわしてたけど（笑）。 自分で言うのも何 ...

クレームをなくすために、オペレーターは何をするべきか。 トークスキルを磨く？ 商品やサービスの知識を勉強する？ ナメられないように強いメンタルを身につける？ ・・・うん、それも確かに重要だけど、それと ...

コールセンターに来るクレームで「お前じゃ話にならん！上司を出せ」よりややこしいのが・・・ 「お前が答えろ！」 と電話を切らせてくれないクレーム顧客の対応です。   ・・・この人達は何がしたい ...

僕はコールセンターで2年ほどオペレーターをして、今はシステム運用の仕事をしています。 運用なのでリモート操作でなんとかなることは対応しますが、サーバが物理的に壊れてしまった場合などは、サーバのメーカー ...

こんばんは。小鳥遊です。 今日はいろいろ書きたいことがあって最近ほったらかしていたコールセンター仕事術です。 コールセンターに勤めている方にぜひお伺いしたい。   クレーム対応の本質って何で ...

コールセンターの効率を大きく下げてしまう大きな原因の一つが「クレームで時間を取られること」。限られた時間を削られてしまうし、何よりオペレーターの心が蝕まれていきます。僕もちょっと前まではアホほどクレーム対応していましたが、ちょっとしたコツで早めに切り上げることができるもの。ぜひこのスキルを身につけてください。

僕の経験上、留守電はアウトバウンドのいるコールセンターで、オペレーターの案内ミス、サービス（商品）に対する不満につづく3番目のクレームの原因です。留守電を軽く見ているオペレーターはクレームばかり引き起こすお荷物オペレーターです。お荷物になりたくなければ自分の留守電、本当に大丈夫か確認してくだくださいね。

クレーム処理。クレーム対応。誰だって怒られるのは好きじゃありません。でも、それが仕事です。今日も、明日も、明後日も。あなたはクレームと付き合って生きていきます。クレームを避ける事はできませんが、クレームをうまく処理することはできます。 ストレスをゼロにすることはできませんが、軽くすることはできます。

コールセンターの代名詞とも言えるクレーム対応。こんなものない方が良いに決まっています。良いに決まっているのですが、どうしても避けられないのもまたクレーム対応。今日は【コールセンターの】クレーム対応において絶対に絶対に守るべき10箇条を考えてみます。

コールセンターのオペレーターの中にはなぜか炎上客・クレーム客を引いてしまうオペレーターがいます。改善するためにどうするのか聞くと「もっと丁寧な対応をします。」といいます。丁寧ってどこを丁寧にするのでしょうか？具体性のない改善はないも同じです。ほら、ココです、ココを直すんですよ！！

商品やサービスの知識は十分、経験の長いベテランオペレーターさんのはずなのに、なぜかよく炎上してしまったり、まとまる話がまとまらない人がいます。ベテランオペレーターでもやってしまっているお客様をイラッとさせてしまうこんな話し方。自分は大丈夫と思う人も、一度先入観を捨てて自分を振り返ってみてください。