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コールセンター仕事術

【コールセンター仕事術】電話対応しながら入力ができない人のためのアドバイス

投稿日:2017年6月28日 更新日:

【コールセンター仕事術】電話対応しながら入力ができない人のためのアドバイス

今日はコールセンターで働いていらっしゃる派遣オペレーターさんからの質問にお答えしたいと思います。

 

お客様対応をしながら、リアルタイムに電話対応を入力できるオペレーターってカッコいいですよね。

ちょっとしたコツなのですが、それがなかなか難しい。

住所や電話番号くらいなら、直接入力できる人もいるでしょうが「電話対応の内容をすべて」となると話は別!

対応そのものを直接入力するのはかなり難易度が高いです。

 

じゃあ、とりあえずは手元に紙でもおいて、手書きでメモを取れば、と思うのですが・・・

たまにいるんです。

「手書きのメモはダメ!直接やりとりを履歴に入力できるようになれ!」

と圧力をかけてくるLDやSVが。。。

 

・・・「直接打ち込めば効率が上がる」って・・・

そんな単純な話ではないんですけどね。

 

 

ただ・・・SVやLDの機嫌を損ねると、その後の業務に影響します。

エスカレを受け付けてくれない、くらいだったらまだしも、腹いせにSV・LD権限がないとできない業務を拒否するクズ心の狭い方もいるので。。。

今後のコールセンター業務を円滑にするために、今日のレッスンを少しずつでいいので毎日の業務に取り入れてみてください。


「電話対応を直接入力したい!」~たつき様のご相談

「電話対応を直接入力したい!」~たつき様のご相談

[投稿日時] 2017年06月14日 21時03分31秒

お名前 : たつき

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■お問い合わせ内容

初めまして。
コールセンター歴約10年のおばさん派遣社員です。
後処理についてのご相談です。長文ですが、よろしくお願いします。

今の派遣先は、今年の3月から就業しています。

 

派遣先は、主に不動産管理会社や仲介会社の受付窓口をしています。
一次担当でお客様の要望をヒアリングし、二次担当がお客様へ折り返し対応、または管理会社へ対応依頼する形式に変えている最中です。

 

私は一次受付をしているのですが、本日「後処理に時間がかかりすぎている。お客様との会話のメモを取るのを止めて、直接システムに入力できないか。」との指摘を受けました。

傾聴しなくても分かる情報(名前・住所など)は、話しながら入力できるのですが、用件に入るとお客様の話を理解するのに必死で、システムへの入力ができなくなってしまいます。

そして応対終了後、二次担当の方ができるだけ一読で分かるように考えながら記録を入れるので、後処理が遅くなります。

 

今のところ、お客様から伺った話を間違って引き継いだことはありません。また、取引先への報告書にも私が記入した記録をそのまま使われている事が多いです。

でも時間をかければ、その位の仕事は誰にでもできるんですよね…。

 

先程、辞書登録やExcelを用いたコピペの記事も拝読し、気づいていないけど繰り返し入力している文言をリストアップしてみようと思いました。

また、トータルで見て突出して後処理が長い状態にならないよう、後処理がほぼ不要な作業の時は、早めに待機に切り替えるよう気を付けていますが、そういった状況はあまりありません。

 

私と同じ状態の先輩派遣社員さんは結構いるのですが、先輩方は良くても私は新人なので許されないようです…。

ほとんどの応対でテンプレートが使えない状況なのですが、後処理の時間を少なくする方法はありますでしょうか。

お知恵をお貸しください。よろしくお願いします。

 

※いただいたメール原文

 

ご質問、ありがとうございます。

ある程度は入力に慣れていらっしゃるようですね。

 

今のところ、お客様から伺った話を間違って引き継いだことはありません。また、取引先への報告書にも私が記入した記録をそのまま使われている事が多いです。

でも時間をかければ、その位の仕事は誰にでもできるんですよね…。

 

大変結構なことだと思います。

っつーか。。。

紙で書こうが、直接入力しようが、センスがないヤツの引き継ぎはわかりにくいです。

もっと自信を持っていいです!!

 

 

まずは正確かつ、過不足のない引き継ぎ!

これが絶対条件!!

 

情報を正確に伝達できないオペレーターは生ゴミです。

いくら入力速度が速かろうが、あとで何倍・何十倍もの時間と労力、場合によっては金銭的な保障を用意することもあります。

 

正しい引き継ぎができないオペレーターは害悪!

存在そのものが罪!!

こういった時間・労力をコスト・損失と考えられないLD・SVは犯罪者です!!!

 

どんなに急かされようが、電話対応を直接入力しろと圧力かけられようが・・・

絶対にここをブレさせてはいけません!!


【コールセンター仕事術】電話対応しながら入力ができない人のためのアドバイス

【コールセンター仕事術】電話対応しながら入力ができない人のためのアドバイス

以上を踏まえて、夢の電話対応直接入力を実現する具体的なテクニックの紹介に入っていきたいと思います。

ご紹介するTipsは4つ!

おつとめのコールセンターによってできること、できないことがあると思いますが、創意工夫でフィッティングさせていってください。

 

それでもうまく取り入れられない?

また相談してください!

 

【ステップ1】まずコピペ(コピー & ペースト)で入力できる項目を整理する

【ステップ1】まずコピペ(コピー & ペースト)で入力できる項目を整理する

コールセンターに限らず、入力業務には必ず「よく使う言い回し・表現」が存在します。

これをストックしておいて、必要に応じてコピペするよういすればそれだけでかなりのスピードアップが見込めます。

場合によってはこれだけでLDやSVに満足いただけるかも知れません。

 

さらには、業務知識・スキルを自分の中で整理することにもつながります。

まずはここからはじめましょう!

 

僕の場合は、シンプルにエクセルに書き込んでいました。

メモ帳やWordなどを使ってもいいのですが、ドラッグして選択してコピーの「ドラッグ」が面倒で。。。

エクセルならセルをクリックしてコピーすればいいので、ドラッグの手間が省けます。

 

ただ、あまりにも情報量が増えてくると、それを見つけるのに時間がかかるようになってしまいます。

そこで使いこなしたいのが「辞書登録」による短縮!

 

例えば

単語読み
ご本人様不在のためふざい
ご多忙のためたぼう
○○時以降の連絡をご希望あとで

といった具合に辞書に登録しておけば・・・

「ふざい」と入れて変換すれば、一撃で「ご本人様不在のため」と入力できます。

辞書を使った短縮入力 ※クリック(タップ)すると拡大できます。

辞書を使った短縮入力
※クリック(タップ)すると拡大できます。

 

ちなみに、辞書は登録できる単語の長さに制限があるので

  1. ある程度長い文言はエクセルに登録しておきコピペ
  2. 短い単語などは辞書に登録

という使い分けがいいんじゃないかな、と思います。

 

 

もう一つ余談ですが。。

僕が勤めていたコールセンターでは、自分専用のパソコンなんて与えられていませんでした。

当然、辞書データを保存するためのUSBメモリなどの持ち込み不可!

 

そこで少し面倒ですが、

  1. 退勤時に辞書データをファイルに書き出し
  2. 会社からもらっていた自分のメールアドレス宛てにメールしておき
  3. 次の人の迷惑にならないよう、そのPCに残っている自分の辞書データを削除
  4. 次に出勤したらそのデータを取り込む

ということをやっていました。

 

辞書の登録や、データの出し入れについては以下のサイトを参照ください。

参考

入力することが多い用例を登録するには(マイクロソフト)

Step 1. 移行元の IME 辞書ファイルを保存する(マイクロソフト)

Step 2. 保存した IME 辞書ファイルを読み込む- Windows 7 PC をご利用の方(マイクロソフト)

 

【ステップ2】まずはメモ書き・ひらがなで入力してみる

【ステップ2】まずはメモ書き・ひらがなで入力してみる

コピペや短縮入力の環境が構築できたら、次はいよいよ電話対応の直接入力です。

・・・とはいっても、いきなりリアルタイムでバシバシ入力するのを目標にしてはいけません。

 

これが趣味や遊びだったらそれでもOKですが。。

これは仕事です!!

業務に影響を与えない範囲で少しずつ、少しずつ練習をしていくんです。

 

 

というわけで、リアルタイム入力の準備段階として・・・

  1. キレイな文章ではなくメモ書きレベルで入力する
  2. 変換せずひらがなで入力する

ところからはじめてみましょう。

 

感じとしては

あなたが普段、紙のメモを取るのと同レベルの内容をひらがなで打ち込むイメージ

 

どうでしょう?

できそうですか?

 

いきなりできなくっても落ち込むことはありません。

これだって十分難しいですから。

 

念のためにメモもしておいて、無理だと思ったらすぐ手書きに切り替える。

これを数週間から1ヶ月も続ければ、紙のメモを取っていた頃と同等の情報記録ができるようになります。

 

 

一つ注意したいのは、

「直接システムに打ち込もう」なんて考えないことです。

 

コールセンターで使う管理システムは入力欄が狭いので、打ち込みにくいです。

しかも、、、万が一にもPCが固まったりしたら、、それまでの記録が全部パー。

万が一、折り返し連絡先を聞き忘れていたりしたら、大惨事です!

 

 

ぱっと開いて動作が軽く、自分で保存しなくても自動保存してくれるメモアプリを使えれば理想的ですが・・・

コールセンターはかなりセキュリティ意識が高いですから、そんなものをインストールする許可はもらえないはず。

 

そこで使いたいのが、メモとしての機能はかなり落ちますが、どんなパソコンでも必ず入っているマイクロソフトのWordです。

自動保存までの時間を最短にすれば、万が一があっても被害を最低限にできます。

 

ちなみに。

もしメールにGoogle Appsを使っているコールセンターでお勤めの方だったら、WordよりGoogle Appsの「ドキュメント」をオススメします。

Wordよりずっと軽く、ほぼリアルタイムにバックアップを取ってくれます。

Google Appsの「ドキュメント」をメモに使う ※クリック(タップ)すると拡大できます。

Google Appsの「ドキュメント」をメモに使う
※クリック(タップ)すると拡大できます。

 

【ステップ3】お客様の話ではなく、「自分の復唱」を入力する

【ステップ3】お客様の話ではなく、「自分の復唱」を入力する

上記2つだけでも入力はかなり速くなっているはず。

最後は、それでもまだ速度が足りない人のためのTIPSです。

 

ポイントは、「お客様のお話」と「自分の復唱」どちらを打ち込むか!

 

よくお客様のお話をそのまま打ち込もうとするオペレーターさんがいらっしゃいますがこれは間違い!

お客様のお話はまったく予測できませんから、直接入力には不向きです。

一方、自分が話す内容であれば、事前に予測がつきます。

つまり・・・

 

お客様のお話はメモレベルで仮入力しておき、自分が復唱する段階でそのメモを修正しながら文章にする!

話が飛んでしまったり、メモがお留守になることを防げます。

 

もっと視覚的に説明すると・・・こういうことです。

話す相手話す内容メモの内容
お客様AでBでCなのですが、Dはできますか?えー びー しー → でー できる?
自分AでBでCで、Dはできるかというお問い合わせでよろしいでしょうか?AでBでCで、Dはできるかとのお問い合わせ

 

お客様が話している最中は、A・B・Cはひらがなで入力。

この段階では自分さえわかればいいですから、矢印など記号を積極的に使って、とにかくポイントだけスピーディーにメモるようにします。

 

あとは自分が復唱する段階で、上記のメモを修正していきます。

これも、復唱に入力が追いつかないようであれば、補足程度でOK。

ポイントさえきちんと押さえていれば、電話を置いた後できちんと修正すれば大丈夫です。

少なくとも、紙のメモは使っていませんから、SV・LDの目はごまかせます(笑)。

 

【ステップ4】それでも間に合わなければ「カナ入力」をマスターする

【ステップ4】それでも間に合わなければ「カナ入力」をマスターする

これは・・・あまりオススメしないのですが・・・僕もできませんから(笑)。

ローマ字入力だと、1文字入力するのに2回キーを叩かなければいけませんが、カナ入力であれば、「か」であれば「か」、「る」であれば「る」を叩くだけなのでペースが同じであれば、入力スピードは2倍になります。

 

ただ、繰り返しになりますが。。。

僕はできません。

それほど重要視していないからです。

 

もちろん・・・

作家さんとか。

編集の方とか。

日本語を扱う仕事の方には有用なスキルだと思いますけどね。

 

ただ、少なくとも。。

派遣・契約といった非正規を抜け出して、雇用の安定と賃金アップを目指す人が身につけるべきスキルとしては、大分プライオリティが落ちます。

 

 

コールセンターのオペレーターや一般的な事務職は、これからAIの台頭や、海外の安い人件費に負けて、ドンドン、ニーズが減っていきます。

一方で、今後の伸びが期待されるプログラマなどIT系の仕事では、アルファベットを叩く比率の方が高くなります。

 

 

身につけて損になるスキルではありませんが、そんなことの習得に時間を使うなら、プログラミングの一つも勉強した方が今後のためになるとは思います。

たとえば現在人手不足が著しく、今後さらに買い手市場になると予測されるプログラミングの場合・・・

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プログラミングを教えてくれた上で、東京勤務の仕事を紹介してくれて、就職できたら(できなくても)受講料が全額キャッシュバックになる教室があったり。。



 

 

同じく東京限定ながら、無料のエンジニアスクールを用意した、面接~スキル~会社紹介を全部やってくれる転職エージェントがあったり。。

 

 

とりあえず1週間、質問し放題のオンラインプログラミングスクール無料体験があったり。



 

 

・・・

といった具合に、低コストでスキルを身につける手段はいろいろあります。

 

 

もちろん、プログラミングじゃなくてもいいです。

会社によってはコールセンター以上にブラックな可能性もありますし。

自分がこれを軸・コアにしたいと思う仕事があるなら、その仕事に直結するスキルを精査し、優先順位を付けて身につけていくべきです。

 

要は、目先の問題を片付けるためだけのスキルではなく

5年後・10年後・・・一生使えるスキルを意識して見ませんか?ってことです。

 

 

・・・

 

ちなみに、コールセンターで一生食っていく!!

って人は、オペレーションで最強を目指すのはもちろん、今から運営のことも勉強しておくことをオススメします。

人の一歩先を行くには、人より一歩早く前に進む。

それしかありません。

 

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まとめ

・・・途中から脇道にそれてしまいましたが、「身につけるスキルの選定」はとてもとても大切なことですので、取り上げさせていただきました。

 

ちなみに・・・

僕がコールセンターでオペレーターやっていた頃は、

  1. 名前や住所など、流しながらでも入力できることは直接入力
  2. しっかり聞かなければいけないことは手書き

とハイブリッドでやっていました。

 

それが試行錯誤の末にたどり着いた、スピードと正確性の最大公約数という結論だからです。

実際、それで2年間センター1位をとり続けるという「結果」を出してきました。

 

だから、誰からも文句は言われませんでした。

 

 

結果を出せば黒いカラスも白くなり、結果がなければどんな正しいことを言ってもクソ呼ばわり。

それがコールセンター、それが派遣です。

 

今は窮屈かも知れませんが、フリだけでも直接入力をしてください。

そして1位を目指してください。

で、SV・LDが満足するレベルの直接入力ができるようになったら、その上で両者を比べ、数字で説得するのです。

 

 

結果さえ出れば、オペレーション改善の提案から、シフトの休み希望まで、大抵のことは聞いてもらえます。

 

頑張ってください!!

小鳥遊 睦月) (たかなし むつき)と読みます。
元大手通信系コールセンターの派遣社員。
現在はIT企業の正社員。
就職氷河期世代が40代から幸せをつかむ方法を探す求道者。

>> 詳細プロフィール


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