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「いくら教えてもできるようにならない」人の指導法

2017年8月10日

「いくら教えてもできるようにならない」人の指導法

 

このブログの愛読者(笑)アップルさんからご相談をいただきましたので、お答えさせていただこうと思います。

アップルさんはコールセンターで働いていて、最近指導を任されることになったとのこと。

そんなアップルさんが手を焼いているのは・・・

「いくら教えてもできるようにならない」オペレーターさん。。。

 

指導をする立場の人間としては頭の痛いことですね。。。

指導される側も焦るし、辛いし、申し訳ないし・・・

 

結論から言うと・・・一撃で治すような特効薬はありません!

だけど・・・

デキるようになるまでの期間を短縮することはできます。


【相談】「いくら教えてもできるようにならない」オペレーターをなんとかしたい。

【相談】「いくら教えてもできるようにならない」オペレーターをなんとかしたい。

 

では、ご相談内容を紹介していきます。

いくつか相談をいただいているのですが、該当部分だけ抜き出します。

※公開OKの了承もらってます。

 

Aさん…男性。20代後半。コールセンター経験者。

やる気はあり物覚えも悪くなく素直ですが、とても早口。

焦ると何言っているか聞き取れないレベル。

自身と他者の通話録音を聞かせて、どのくらい早口になっているか、客観的に聞かせて指導をして、わかりましたと言ってはくれるもののやはり改善されません。

確かにこちらも、自分が思っているよりもゆっくりすぎるくらいでちょうどいいですなどと、一般的な精神論でしか指導出来なく、情けない限りです。

早口以外は問題ありません。

アップルさんからいただいたメールより抜粋

 

要するに・・・

早口がどうしても治らない!

と。

 

なるほど。

 

ではでは。

解決策を探っていきましょう。


「いくら教えてもできるようにならない」オペレーターの指導法

「いくら教えてもできるようにならない」オペレーターの指導法

 

ポイントは3つです。

順番に説明していきます。

 

上達速度は人それぞれ!長い目で見てあげよう!!

上達速度は人それぞれ!長い目で見てあげよう!!

 

質問です。

あなたは自転車に乗れますか?

もちろん、乗れない人もいるでしょう。

自転車乗れないからって人として劣っている訳でも何でもありません。

本人が生活に不自由していなければ、今から練習する必要もありません。

でも、、大抵の人は乗れるはずです。

 

思い出してみてください。

あなたが自転車に乗れるようになるまで、何回転んだでしょうか?

最初は補助輪つけて、それでも怖くて。

ようやく補助輪付で乗れるようになったと思ったら、お父さんに補助輪外されて・・・

転んで、転んで、転んで・・・

膝や肘、至るところに擦り傷つくって、それでも乗れなくって・・・

それが・・・ある日、突然乗れるようになる。

そんな経験、ありませんか?

 

友だちや兄弟・姉妹と自転車の練習をしていた人へ質問です。

自分と友だちや兄弟・姉妹・・・全員まったく同じタイミングで乗れるようになりましたか?

なってませんよね?

早い子もいれば、遅い子もいたはずです。

 

・・・

そんなことは誰でも分かっているはずです。

でも。。

仕事をしていると、その当たり前のことを忘れてしまいます!

頭では分かっているのでしょうが、「練習が必要なことがあるってこと」や「上達には個人差がある」ってことをどこかにおいてしまいます。

 

 

・・・

仕事ですから、最小の時間で最大の成果を出すことが求められる。

それは仕方ありません。

この「当たり前」をを心に刻んでいる指導者とそうでない指導者だと。

まったく同じことを、まったく同じように指導しても。。

言葉の端々や表情、雰囲気などなどに微妙な差がでます。

 

そしてその差は積もり積もって・・・

目に見える形で現れます!!

 

あなたも。

そしてあなたの指導を受ける受講者も。。

「人間」です!

機械が相手なら、プログラムにエラーがなければ同じ結果が出力されますが、人間相手だとそうはいきません。

 

指導者の方は、、この「当たり前」をもう一度、理屈ではなく感情に落とし込むところからはじめてください。

 

「失敗」を修正するのではなく、「成功」を意識させる

「失敗」を修正するのではなく、「成功」を意識させる

 

心の準備ができたら、次は具体的な指導に入っていきます。

ポイントは・・・

「小さな成功体験を積ませてあげること!」

 

要するに・・・

「そっちじゃない!」と指導するのではなく

「こっちこっち!!」と指導する

ということですね。

 

今回の質問だと・・・

コールセンター業務で「早口」が直らない

ということですので、「それじゃ早すぎる!」ではなく、「もう少しゆっくり話しましょう」と指導します。

 

 

センスのいい人だと、それだけでも「早すぎる」と指導するよりずっと早く最適なペースをつかんでくれますが・・・

たいていの人はそれだけじゃ直りません!

 

なぜか?

「失敗に意識がフォーカスされている状態だから」です。

 

 

自転車の例をもう一度取り上げてみます。

思い出してみてください。

補助輪を外して。

最初のうちはとにかく転びます。

痛いです。辛いです。・・・だんだん練習が嫌になってきます。

お父さんから「そうじゃない!」と言われる度にテンションが下がります。

転べば転ぶほど、「そうじゃない」と言われれば言われるほど、乗れる距離は短くなっていきます。

 

それでも練習を続けていると・・・

たまに・・・100回に1回なり、10回に1回なり、結構長い距離乗れる回が出てきます。

お父さんから「そう、それだよ!」なんて言われると、テンションが上がります。

すると、そこから急激に上手くなります。

それまで1メートルも乗れなかったのが、2メートル乗れるようになった瞬間に一気に5メートル、10メートルに伸びていく・・・

そんな経験、ありませんか?

 

心理学や脳科学の難しい話になるので詳細は控えますが・・・

覚えておいてください。

人間の脳は「否定形」を理解できません!

 

理屈では理解しますが、感情や潜在意識レベルではできません。

だから「そうじゃない」と心に刻めば刻むほど失敗を繰り返します。

逆に一度成功したことを「そうだ」と言われば、それが感情・潜在意識に刻み込まれます。

 

だから失敗したときに、親の敵かってくらい怒鳴りつけるのは・・・

失敗をメンタルに深く強く刻みつけることになりますから逆効果です!!

 

だから・・・

失敗した人には「うまくいく方法」を教える。

100回のうち1回の成功を見逃さず、本人が一生忘れないくらいに褒めちぎる!!

 

・・・

「うんいいね。その調子」なんてぬるい褒め方じゃダメです!

 

あなたは・・・

自分の子供が初めて歩いた時もそんな褒め方しますか?

付き合いたての大好きで仕方ない彼女が「仕事でうまくいったこと」を話してきたとき、「ふーん、良かったね」なんていいますか?

自分の大好きなスポーツ選手が大けがして、長いリハビリ生活から復帰した試合で勝っても同じですか?

・・・

ちがいますよね!?

 

あなたにとっては当たり前のことでも、彼・彼女にしてみたら100回・1,000回やってようやくつかんだ成功体験です。

想像力を働かせて、彼・彼女の感情に共感しましょう!

 

 

・・・

自分の仕事もありますからずっとその人ばかりにつきっきり、というわけにはいきませんが。。。

もし自分の前で、Aさんがちょうどいいスピードでトークを終えることができたら、その成功体験をしっかりとマインドに焼き付けて上げてください。

 

具体的には・・・

やったじゃん!それだよそれ!!

いいペースで話せた時のAさんのトークは、このセンターで1番聞きやすいですね!

トークのスピード以外は全部レベル高いんだし、

これからが楽しみです!

↑こうです!!↑

 

褒めるときは全力で!だけど嘘はつかない!!

褒めるときは全力で!だけど嘘はつかない!!

 

とは言っても・・・

嘘はダメです!

 

自分が心から共感できないことなら、何も言わない方がマシです。

相手がよほどの勘違いクン・自意識過剰ちゃんじゃない限り・・・見抜かれます!

 

・・・響かないどころか・・・逆に不信をもたれます。

 

オレオレ詐欺に母さん助けて詐欺・・・

口約束の契約継続をカンタンに翻す企業・・・

「だまされる方が悪い」とばかりにだまされた人間を全力で叩くメディアと匿名のネットユーザー・・・

・・・

世の中、嘘にあふれています。

そんな時代を生き抜くため、現代人は「嘘」に対して強い強い警戒心を持っています。

 

正直な人が、本音で、本気でぶつかってくれるから、期待してくれるからこそ、人は心を開くのです。

 

・・・

じゃあ、どうすれば嘘じゃないけれど、心に刺さる褒め方ができるのか?

・・・

日々、一人一人のオペレーターを観察してください。

何気ない一言に耳を澄ませてください。

 

「見る」だけでは見えないものが見えてきます。

「聞く」だけでは聞こえないものが聞こえてきます。

 

まとめ

 

指導者の方は・・・

「あなたが」「Aさんに」「一個人として」期待していることを、何度でも何度でも伝えてください。

 

お偉いさんが朝礼のあいさつでよく使う

「従業員の皆様の働きに期待します」

が誰の心に届くでしょう?

そんな感情の「か」の字もこもっていない言葉に誰が心を動かすでしょうか?

 

あなたが!

一人の人間として!

従業員の一人ではなく、彼に対して

期待し、それを目に見える形・言葉で、伝わるまで伝え続けましょう。

 

 

追伸

仕事・部活・子育て・・・

何らかの形で人を指導する事になった人は、一冊くらいコーチングの本を読んでおくと、何かと役に立ちますよ。

何冊か立ち読みしてきましたが、これ、なかなかいいです。

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