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コールセンター仕事術 クレーム

【コールセンター仕事術】お客様を怒らせない保留のやり方

2017年5月30日

【コールセンター仕事術】怒られない保留のやり方

 

わからないことがあれば質問をする形式ですが、内容が深くて時々お客様に突っ込んだ質問をされます。内容の概要がわかっていないと答えられないのでそのたびに保留をするとお客様に怒られてしまいます。

メール問い合わせより抜粋

 

なるほど。

コールセンターの業務は、深く広く、様々な知識を問われます。

着任してすぐの新人オペレーターさんはもちろん、ベテランでも「保留して資料を確認」「保留してエスカレ」という作業は避けて通れません。

 

ただ、、、この「保留」は下手なやり方をしてしまうと、お客様からの怒りを買い、場合によっては大きなクレームに発展してしまう地雷です。

では、どうすれば怒られない保留をすることができるのか。。

正解は・・・

 

「保留をしないこと」です。


1分の「保留」を、お客様は「10分待たされた」と感じる

あなたが最後に「お客の立場でコールセンターに連絡を入れた」のって、いつですか?

いつだったか覚えていない?

そんな方も頑張って思い出してみてください。

 

保留されている時間って、ものすごく長く感じませんか?

 

時計を使って測ってみればほんの数十秒か、長くても1分、2分なのですが、実際の時間より長く待たされたと感じる方がほとんどです。

・・・ちなみに僕はコールセンターでLDやってた頃、新人オペレーターさんが保留していたことを忘れていて30分待たせて激おこプンプンになっちゃったお客様のクレーム対応をやったことありますけど・・・数時間待たされたと感じたことでしょう(苦笑)。

 

一つ、肝に銘じておいてほしいことがあります。

コールセンターに電話をかけてくるお客様は、急いでいます。

ネット全盛の今の時代、よっぽど石器時代な会社じゃなければ、大抵のところはネットの問い合わせ窓口を用意しています。

お客様もよっぽどじゃなければ、ネットの問い合わせを使います。

ちょっと前はメールでしたが、最近はLINEを使ったサポート窓口を用意している企業が増えていますよね。

ネット全盛の今の時代、それでもわざわざ電話で問い合わせてくるのはなぜか。

答えは1つ!

急いでいるからです。

 

お客様が保留を実際の時間より長く感じる根本原因がここにあります。

 

しかも、、、保留の間流れる保留音って、おんなじメロディの繰り返しですよね。

あれがまたお客様の神経を逆なでする。

・・・最新J-Popランキングでも流してくれればいいのに(笑)

 

話はわき道にそれましたが、ここで覚えておいてほしいのは

1分の保留をお客様は10分待たされたと感じる

ということです。

 


1分保留するくらいなら、一度電話を置いてコチラから折り返す

冒頭で

保留でお客様を怒らせない・クレームにしないためには「保留をしないこと」

と禅問答のようなことを言いました。

 

ではどうすればいいか。

お客様は1分の保留を10分と感じます。

あなたは、お客様を10分お待たせする時、どうしますか?

保留は・・・しませんよね?

 

そうです。

「一旦電話を置いて、こちらから折り返す」のが正解です。

 

「保留」ではなく「折り返し」を選択するメリットは3つ

  1. お客様の心の時計をいったん止めることができる。
  2. 主観的になっていたやりとりを整理し、立て直せる
  3. 「こちらから」かけることで、主導権を取れる。

 

1と2はわかるとして、3はどういうことか。

アウトバウンドとインバウンド、両方を経験された方なら分かるかと思いますが、「場の空気を支配できる」「主導権を取れる」のは、圧倒的にこちらからかけた時です。

 

これはコールセンター業務だけに限らず、すべてのコミュニケーションの基本です。

「声をかけた側が会話を支配できる」

いつも後手に回ってしまう方は、覚えておいてください。

 

 

ただし、何でもかんでも折り返せばいいというものではありません。

また、折り返すときにもいくつかの作法があります。

この3つをしっかり覚えておいてください。

 

折り返す時間は必ず「こちらから」提案する

上でもお話ししましたよね?

主導権を握るには「こちらから」アクションを起こすことが大切。

折り返す時間もこちらで指定しましょう。

 

「では折り返させていただきます。」といった曖昧な対応をしてしまうと、お客様の心の時間が止まりません。

せっかく折り返しにした意味がなくなってしまいますから、クレームになります。

 

あとよくあるのが、

「2分で連絡してこい!」

とお客様が炎上してしまうパターン。

これも「こちらから」時間を宣言しなかったために起こる悲劇です。

 

もう一つ気をつけたいのが、必ず「許可を得てお客様の合意をとること」

忙しい中、連絡をしてきてくれた人だったら、夕方以降改めてほしいというかもしれません。

そう考えると・・・

「では5分後にご連絡いたします。」

は、お客様の都合を無視した押しつけに感じられます。

 

↓こっちの方が柔らかいと思いませんか↓

 

「では5分後にご連絡いたしますが、よろしいでしょうか?

 

折り返す時間は「少し長めに」伝える

これはちょっとしたテクニックですが、効果は絶大。

10分待たされると思っていたら8分で折り返しの電話がかかってきたら、それだけで「おっ、早いな」となります。

 

あとこれは・・・あまり好ましいことではありませんが・・・

万が一、指定した時間までに調べ物や手続き等が終わらない場合は、

必ず【指定時間前に】その旨をお詫びの連絡を入れ、次の時間を提案しましょう。

指定時間を過ぎてからの、「まだできていない」という連絡は、「大炎上してください」といっているのと同じです。

必ず折り返す連絡先を確認する

これ、意外に多いです。

何も確認せずに携帯に折り返しの連絡入れたらつながらず、固定電話等の連絡先は情報なし

着信履歴の電話番号に連絡したら、まったく別の人が出た(知人・友人・同僚等に携帯を借りてた?)

・・・

 

数時間後、お客様から激怒の電話がかかってくる。。。

はい、ご臨終!

 

電話を置くということは、シチュエーションがリセットされる、ということです。

折り返し時間と合わせて、必ず連絡先の確認を取りましょう。

 

2回目の折り返しは絶対に避ける

あなた:「確認して10分後に折り返しいたします。」

(10分後)

あなた:「お待たせいたしました。○○でございます。」

お客様:「じゃあ、■■はどうなる?」

あなた:「・・・お調べして折り返しいたします。」

 

オー・マイ・ガー!!!!

 

・・・笑い事じゃないですよ?

何度も折り返している人はいないかも知れませんが、何度も保留しているオペレーターはあちこちで見ます。

根本は同じです!

 

経験の浅い新人オペレーターさんなら仕方ない部分はありますが。。

インバウンドにしろ、アウトバウンドにしろ・・・

Aを確認して、Bを確認して、Cを確認して、日程を調整して、Dを案内する

※Aは間違えて認識しているお客様が多い

※Bはわからないというお客様が多い

※Cはどこそこを見ると分かる

※Dを案内すると■■という質問がくる

とか

製品Aの■■はどうなのか?

※プランXのお客様は○○を確認するだけでOK

※プランYのお客様は△△を確認する必要があるが、手配に時間がかかる

※プランZのお客様は●●を確認し、製品Bを使っているかを確認し・・・▲▲という質問が多い

というように、やりとりには必ずパターンが存在します。

お客様はどのパターンに当てはまるかを見極めれば、自然に確認が必要なことが分かってきます。

この辺については、以下の記事で詳しく説明しています。

参考 【コールセンター仕事術】インバウンドのコツ

 

その上で

■■とのご質問ですが、●●についてはご存じでしょうか?□□はいかがですか?他にご不明な点はございませんか?

では、■■と□□についてお調べし、10分後にご連絡いたします。

という対応ができれば、クレームになる確率はグッと減ります。

 

まだ経験が浅くパターン予想が立てられない新人オペレーターさんは、

では■■についてお調べいたしますが、他にご不明な点はございませんか?

だけでもいっておきましょう。

 

テンパってしまう気持ちはわからないでもありませんが・・・

「わからない」→とりあえず保留・折り返し は大炎上の元です。

 

 

 

・・・大丈夫だとは思いますが・・・

お客様が「2,3分なら待つ」といってくれているのに強硬に「折り返し」を案内するとかは、やめてくださいね(笑)

ロボットじゃないんだから、そこは柔軟に対応してください。

 

また、お客様のご希望以外でも「そのセンターが折り返しはせず、極力保留で対応する方針」など、やむを得ず保留で対応しなければいけない場合もありますが・・・

そんなときは上記の「折り返し」を保留に置き換えて、自分のオペレーションに取り入れてみてください。

  • 必ず保留する時間を宣言する
  • 保留時間をお客様と合意する
  • 少し長めの保留時間を伝える
  • 保留は1回で済むようにする

・・・

等々、応用できることがあるはずです。

 

まとめ

メールで来た相談ですが、「対応が長引いてお客様のお叱りを受ける・クレームにしてしまう」というのは、結構多い相談で、過去に何度か個別に回答しているので、これを機に記事にしてみました。

何かのお役に立てば幸いです。

小鳥遊 睦月) (たかなし むつき)と読みます。
元大手通信系コールセンターの派遣社員。
現在はIT企業の正社員。
就職氷河期世代が40代から幸せをつかむ方法を探す求道者。

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