他部署や別担当の電話をとったところ、クレームに巻き込まれてしまった。
電話対応の多い部署で働いていると、こんな経験をすることが出てきます。
- 自分は関係ないのに！
- そもそも、担当部署が自分で取ってくれたらこんなことにならないのに・・・
お気持ちはわかります。
自分とは関係のないことで心無いことを言われるのは、誰だっていやなものです。
ただ。
実はそのクレーム、あなたが引き起こしたものかもしれません。
他部署へのクレームに巻き込まれないための電話対応3つのコツ
私事で恐縮ですが、先週、転職した新しい職場に出勤しました。
その初日。
直属の上司がテレワークで不在だったため、1日だけ人事総務の方たちが集まった席に座らせてもらいました。
この会社は人事総務が会社の代表番号にかかってきた電話を受けることになっているようで、自然にそのやり取りが耳に入ってきました。
人事総務の担当者は皆さんベテランで、スムーズで丁寧な対応をしていらっしゃいました。
そのうち1件、少し温度感の高いお客様から電話がかかってきたようで。
それは別部署が対応する電話だったようなのですが。
折り返し連絡する旨を案内した数分後に。
炎上してしまいました。
・・・
新人が偉そうなことを言って角が立ったらいけないので黙っていましたが。
この会社の仕事はド素人ですが、電話対応はプロの中でもトップレベルだったので。。。
言わせてください。
その対応じゃ、またクレームに火が付きますよ。
気になったのは3点。
1つずつ解説していきます。
自分の名前を名乗らない（クレームへの発展率20%）
まず最初に気になったのがコレ。
人事総務の担当者さんは3人とも、会社名は名乗るけれど、自分の名前を名乗っていませんでした。
会社の方針なのか、人事総務がそういう教育をしているのか、たまたまなのか分かりませんが。
これは結構な確率で炎上します。
僕がコールセンターに勤めていたときも結構な確率で、第1対応者が名乗らなかったことによるクレームが発生していました。
対応者にそんな気がないのはわかりますし、対応を受けた人だって「顕在意識のうえでは」気にしていないかもしれません。
だけど、「人と話をするときに名乗らないのは大変に無礼なことだ」と考える方（特に年配の方に多い）は一定数います。
また、顧客は受付担当者が変わるたびに一から事情を説明しなければならず、フラストレーションがたまってしまいます。
・・・
そして何より。
「責任の所在を明らかにしなことで、ぼかしている、逃げている」という印象につながってしまいます。
これらが積み重なりやがて・・・
「お前らはどいつもこいつも たらい回しにしやがって！」
もともと別のことでお怒りだったのに、その矛先が自分に向いてしまいます。
折り返し連絡の時間を告げない（クレームへの発展率40%）
自分が担当している相手にはちゃんと伝えるのに、担当が別の部署や人だとつい忘れてしまいがちですね。
実際、この電話対応でも折り返し時間の目安を伝えずに電話を切ってしまい、わずか数分で「いつまで待たせんねん！」とお怒りの電話が入ってきました。
覚えておいてください。
困ったときにかけた電話を折り返しにされて待つ10分は、レストランや病院の順番で待つ10分の10倍長く感じます。
ましてや、折り返し時間の目安も伝えられていなければさらに数倍長く感じてしまいます。
僕がコールセンターにいた頃、別の担当が対応していたお客様からの折り返し電話を受けた場合、こんな案内をしていました。
他部署や別担当からの折り返しを案内するときのコツ
- 担当からの折り返し時間の目安を少し長めに伝える
- 「担当者と直接つながるまでは自分が責任を持って対応するので、自分宛に連絡して欲しい」と伝える
- 「担当から連絡があると思うが、念のため自分からも10分後に連絡させてほしい」と伝える
もう少し補足します。
担当からの折り返し時間は少し長めに伝える
5分で折り返すと伝えて6分かかると待たされたと感じます。
逆に10分で折り返すと伝えて8分で折り返すと、6分より2分長くかかったにも関わらず早く折り返してもらえたと感じます。
仕事は予定通りにいかないもの。
アクシデントで予定通りにかけられないこともありますので、少し長めの時間を案内しましょう。
担当が捕まるまでの臨時担当者に手を挙げる
「自分の名前を名乗らない」でも説明したとおり、たらい回しは顧客に「雑な扱いをされている」感を与えます。
お客様だってヒマではありません。
メールや手紙ではなく、電話で連絡してきたということは不満や不安を1秒でも早く解決してほしいという気持ちからです。
にもかかわらず同じ説明を何度もさせられるというのは・・・
たとえコチラにそんな気は無かったとしても。。。
バカにされていると取られても仕方がありません。
こんな時は自分から臨時の担当を買って出ましょう。
多少はあなたの時間が取られるかも知れませんが、クレームになって何十倍の時間とメンタルを削られるより被害はずっと小さくて済みます。
また、あなたは止まってしまうかも知れませんが、部署がストップしてしまうことは防げます。
部署さえ動いていればあなたの仕事はカバーしてもらえますが、部署が死んだら全員ご臨終。
部署の停滞は他部署にも伝染し、場合によっては会社全体の業務に影響が出てしまいます。
自分からも連絡する
自分の部署の案件だったら折り返し時間の目安も正確に予測できるでしょうが、他部署の場合そうもいきません。
そんなときは大体の時間を案内することになります。
また。
折り返すのが隣の席にいる別の担当者だったら状況を把握できるかも知れませんが。
折り返すのが別のフロアにある部署の方だったり、別の事務所、別の都道府県、別の国にいる人だったら・・・
そんなときは、念のため自分からも連絡する旨を伝えておくといいです。
僕はこんな風に案内していました↓
それでは担当の者から10分以内に折り返し連絡をさせていただきます。
ただ、万が一行き違い等あってはいけませんので、私からもその頃に確認のお電話させていただいてよろしいでしょうか？
で、10分後にちゃんと担当から折り返しがあったか、確認の電話を入れるわけです。
最初は同僚や上司から
- 小鳥遊さん、面倒なことやってますね
- 時間の無駄！
とか言われていましたが。。。
いつの間にか全員がこのやり方をするようになりました。
この運用を50回やる時間より、クレーム1回処理する方が時間がかかることがわかったからです。
語尾はのばさない、言葉を略さない（クレームへの発展率85%）
何度目かの折り返し電話を受けた方が「はぁ」といった瞬間、電話が切れてしまいました。
「切れちゃいました。」と笑っていましたが。
悪気がないのは分かるのですが。
最悪です！
不満や不安がある人が、顔の見えない電話で、初めてやり取りをする相手から、語尾をのばして話されるのは・・・
みどりの窓口で切符買おうとしたら、駅員さんにラップで対応されるくらい不快です。
あと5分で新幹線行っちゃうのに、ヘイヨーとかチェケラーとか言われたら嫌でしょ？
悪気がないのはわかります。
つい出てしまうのも分かります。
でも、ダメなんです。
仕事ですから。
あと、「ですが。」や「でして。」で止めるのも印象悪いです。
きちんと
- 「○○ですが、いかがいたしましょう。」
- 「～でよろしいでしょうか？」
と良い形で相手に会話のボールを投げ返してください。
どちらも知っていてもついやってしまいがちな対応です。
使いこなすにはある程度の練習が必要ですが、やらかしてしまいがちなパターンを頭に入れるだけでも大分違います。
■よくやってしまいがちな語尾のばしや、省略形の例
| × | ○ |
| はぁ。 | はい。 |
| ○○ですぅ。○○でーす。 | ○○です。 |
| ですね～ | そうですね。 おっしゃるとおりです。 など |
| ○○でしてぇ。 ○○ですがぁ。 | ○○でして、いかがいたしましょうか？ ○○ですが、■■でよろしいでしょうか？など |
まとめ
- 個人の名前を名乗る
- 折り返す時間を伝える
- 語尾をのばさない、言葉を略さない
これだけで部署をまたぐやり取りをする場合のクレームはほぼ100%防げます。
他部署や別担当者の電話を受けることのある方は参考にしてください。
あと、もう一つ大切なのはできる限り「そういう対応をしていることを部署全体で共有しておくこと」です。
リッツカールトンホテルに泊ると分かりますが、誰か1人に伝えたことが、どのスタッフに話しても通じます。
この「大事にされている感」は、多少の不手際があっても許せてしまうくらい相手の心を開きます。
最後に。
コールセンターや一流ホテルと違って、「数ある仕事の1つ」である電話対応に大きなリソースを割くのはどの会社でも難しいことです。
しかし、増員や、講師を呼んで教育をするようなコストをかけなくても、いくつかのポイントさえおさえるだけで、電話の顧客満足度は確実に上がります。
何もかも丁寧にやるのではなく、まずはメリハリを意識して電話対応を見直していただければ、ということで。
以上、約四年ぶりのコールセンター仕事術でした。