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コールセンター仕事術

【コールセンター仕事術】クロージングトークのコツ

【コールセンター仕事術】クロージングトークのコツ

今日のテーマは前回に引き続き「クロージングトーク」です。

参考 前回 【コールセンター仕事術】クロージングトークで成約率は上げられないです。

 

前回は注文・契約・アポイントといった成約をとるためのトークという意味でのクロージングトークについて話しました。

今回は前回ページの都合でお伝えできなかった「最後に添える〆の一言」という意味でのクロージングトークについてです。


何かして欲しいことがある場合は具体的にそれを伝える

【コールセンター仕事術】炎上客・クレーム客ばかり引いてしまうオペレーターはココを直せ!でもふれていますが、〆の一言は最初の10秒同様に人の印象に残る部分です。

 

お客様に必ずして欲しいことがある場合は、必ずここで言うようにします。

ここで大切なのは

  • できる限り具体的な指示を
  • ちょっとしつこいくらいに強調しておくこと

です。

 

お客様はこちらの指示したことしかしてくれません。

迷うことのない指示を出しましょう。

 

ダメな例:

「お送りする資料に入っている申込所をご返送ください。」

 

良い例:

「確実なお手続きのため、大変お手数ではございますが、●月●日にお送りする■■という資料に入っている▲▲と書かれた申込書を漏れなく記入し、一緒に入っている返信用封筒でX月X日までにポストに投函いただくようお願いいたします。」

 

長い話は嫌われますが、それ以上にこちらの望む行動をとってもらえない理由になるのが「わからないこと」です。

気配りと理由の説明がされていれば応じてもらえますから、しっかりとした説明をするようにしてください。


印象アップのための〆の一言

のちのクレーム防止し、次の対応を優位に進めるためにも好印象を与える。

それが〆の一言の最大の役割です。

 

こういうのは、準備なしでは言えません。

 

ノートの片隅で良いので、常にストックを蓄えておきましょう。

例えば・・・

  • 季節の変わり目ですのでどうぞご自愛くださいませ
  • お子さまの合格、かげながらお祈りしております
  • 弊社の●●が■■様の▲▲に役立つよう、せいいっぱいサポートさせていただきたいと存じます

 

ポイントは・・・〆の言葉をネガティブなものにしないこと!

最後に何を話したかはオペレーター、ひいてはコールセンターの印象になってしまいます。

 

よく「お時間をいただきまして申し訳ございませんでした。」と結ぶ人がいます。

これでは「時間をとられた」というネガティブなイメージのウエイトが大きくなってしまいます。

 

定型文だからとそのまま使わず、「お時間をいただきましてありがとうございました」などのように、前向きに持っていきましょう。

自分なりの〆の言葉を作っておくとと自信がもてる

マーケティングコンサルタントに藤村正宏さんという方がいらっしゃいます。

僕も何度か見させていただいたのですが、この方のセミナーの最後は必ず

「みなさまのご商売が圧倒的に輝くことを願っています。」

で終わります。

 

藤村さん曰く、「最後の形を決めておけば、どんな話を、どんな場所でするときでもホームゲームにできる」のだそうです。

 

僕の勤めるコールセンターでは

「今後とも●●(会社名)をよろしくお願いいたします。ありがとうございました。失礼いたします。」

なのですが、イマイチ好きになれません。

 

僕の場合、ある程度打ち解けてくれたお客様には

「■■様がすばらしいインターネットライフをスタートできますよう、精一杯お手伝いさせていただきます。」

と結ぶことにしています。

 

ちょっと臭いですがそれくらいでちょうどいい。

少なくとも、オフィシャルスクリプトより「ありがとうございます。」といっていただける確率は高いです。

 

もっとも、あまり使う機会はないです。

1分1秒でも早く終わって欲しい雰囲気のお客様がほとんどですから、あってもなくてもいいものはない方がいい。

お客様が忙しそうなら、1秒でも早く話を終えることこそが、真心・やさしさ・おもてなしです。

まとめ

なお、注文・契約・アポイントといった成約をとるためのクロージングトークはコチラのほうが役に立つと思います。

参考 前回 【コールセンター仕事術】クロージングトークで成約率は上げられないです。

 

結局、1流と3流の違いって、何が何のために存在しているのかをちゃんと理解しているかどうか」なんじゃないかな、と思ったりします。

小鳥遊 睦月) (たかなし むつき)と読みます。
元大手通信系コールセンターの派遣社員。
現在はIT企業の正社員。
就職氷河期世代が40代から幸せをつかむ方法を探す求道者。

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